員工幫助計劃的本土化探索與實踐

曹溪祿

(勝利石油管理局供水公司，山東 東營　257000)

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員工幫助計劃的本土化探索與實踐

曹溪祿

(勝利石油管理局供水公司，山東 東營257000)

[摘要]員工幫助計劃(簡稱EAP)是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。本文結合S企業對員工幫助計劃本土化的探索與實踐，進行相關的理論研究并在此基礎上提出具有本土化特點的完善員工幫助計劃的對策建議。S企業在EAP本土化的實踐中，針對員工心理需求實際，以EAP運行效果為目標，探索推行EAP·5D模式，拓展延伸EAP服務內容。在具體的 EAP運行中，S企業以勝利心泉EAP服務中心為平臺，積極推行以全員思想健康、心理健康、體質健康、環境健康、飲食健康、行為健康為目標的綠色工程——“大健康工程”，制定實施《全員健康服務指導計劃》，引入科學的心理治療手段，配備心理沙盤，建立音樂理療室，對員工進行專業心理干預和指導服務。

[關鍵詞]員工幫助計劃(EAP)；本土化；和諧企業建設；探索實踐

一、引言

建設和諧企業，是提升企業發展質量和效益的基礎條件，也是企業發展的內在要求。國有企業作為國有經濟的主要力量，不僅是構建和諧社會的重要經濟基礎、群眾基礎，也是重要的政治基礎。因此，打造人人友好相處、事事和諧謙讓、時時感受溫暖的和諧環境，是實現企業持續發展的重要步驟。員工幫助計劃(簡稱EAP)是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目，在西方發達國家得到了廣泛的應用。作為一種和諧企業建設的新的管理理念和新的管理手段，隨著改革開放的不斷深化和企業管理水平的提高，員工幫助計劃正越來越多的得到國內企業的認可和員工的關注，員工幫助計劃在和諧企業建設中的重要作用也日益顯現。本文結合S企業對員工幫助計劃本土化的探索與實踐，進行相關的理論研究并在此基礎上提出具有本土化特點的完善員工幫助計劃的對策建議，以期推動企業人本管理和促進和諧企業建設。

二、員工幫助計劃(EAP)概述

(一)EAP的涵義與理論發展

EAP在國外已經有了幾十年的發展歷程，并在實踐中日趨成熟。但是，關于EAP的概念界定，國內外學者并沒有形成統一的觀點。如Roman、Blurn(1985)等人從關注個人和生產效率的角度出發，提出EAP是一項雇主提供的資源，使用特定的核心技術，通過預防、識別、解決有關個人和生產率的問題，改善雇員和工作場所的效率；又如Bohlander(1992)從心理、經濟、健康的角度，提出企業通過EAP為雇員提供咨詢、診斷和輔導等服務，解決員工在心理、經濟、健康等方面遇到的問題，從而提升員工的生活質量和工作效率。還有學者從可能影響員工績效表現的因素入手，提出EAP應當是一種基于雇傭關系的健康服務，這種服務致力于幫助員工識別和解決一切員工關心的、可能會影響其績效表現的問題。

本文認同員工幫助計劃(EAP)是由組織為員工設置的一套系統的、長期的服務項目。*張西超：《員工幫助計劃-中國EAP的理論與實踐》，中國社會科學出版社2006年版。同時，我們認為員工幫助計劃(EAP)的目的在于通過專業人員對企業組織的診斷和建議，以及對企業員工和親屬提供專業的問題咨詢、心理指導和心理健康培訓，幫助員工解決心理壓力大、經常有焦慮感、情緒不穩定等心理問題，提高員工在企業中的身心健康和工作績效，改善企業的組織氣氛與管理效能。員工幫助計劃是社會科學、組織行為科學、心理學等多學科理論知識的有機融合。它以心理學為基礎支撐，最終統歸為管理學。

(二)EAP的起源與實踐發展

EAP最早起源于20世紀40年代美國工作場所中的“職業戒酒項目”，這也是最初的員工幫助計劃。*劉亞林：《EAP(員工援助計劃)研究綜述》，《經濟與管理研究》2006年第6期。到20世紀60年代，EAP克服了僅僅關注員工酗酒問題的局限性，轉而重視所有可能降低員工績效的不利因素，這標志著早期EAP的誕生。從20世紀80年代開始，EAP的發展日益迅速，并不斷與其他員工福利項目融合，逐漸形成了“綜合”EAP的概念。目前，世界財富500強的企業中，有90%以上的企業實施了EAP項目。近些年，我國也開始成立一些專門的服務機構，探索實踐EAP，并在實際應用中取得了明顯的效果。

本土化EAP是從為企業提供心理培訓開始的。*朱瑜、王雁飛、藍海林：《我國EAP實施現狀與發展方略探討》，《企業經濟》2007年第4期。2001年3月，聯想集團客戶服務部探索實施了第一個國內EAP項目。2001年10月，國內成立了第一家EAP專業服務機構——北京易普斯企業咨詢服務中心。2003年，中國首屆EAP年會在上海召開，更多企業開始關注EAP以及職場員工的心理健康。當然，EAP在中國的發展不僅局限于企業，公共服務部門也在嘗試使用EAP服務。2005年7月，上海徐匯區政府成為國內第一家接受EAP服務的政府機構。

(三)EAP的作用與價值

EAP的基礎是行為科學和心理學，員工心理援助專家可以利用相關專業知識，為員工提供戰略性的心理咨詢、發現員工潛在的心理問題，并及時妥善解決。EAP項目通過對員工的輔導，對組織環境的分析，可以幫助人力資源管理部門有效處理員工關系中的頑固問題，減少可能影響員工績效的諸多不利因素。EAP不僅強調關注員工的心理健康，而且也把員工個人的長遠發展和自我價值的實現作為重要目標。針對傳統管理中存在的將員工視為監控對象的現象，EAP強調員工是企業不可或缺的人力資本，這極大地增強了員工的主人翁意識，提升了員工之間的合作關系，增強了組織的凝聚力。此外，EAP有助于使企業形成以人為本的積極向上的企業文化，有助于提高員工的工作效率和工作積極性，為企業帶來經濟效益的顯著增長。美國的一項研究數據表明，企業為EAP每投入1美元，可以減少大約5-16美元的運營成本。

(四)EAP在S企業的落地與實踐

S企業是特大型國企中石化旗下的專業化水務公司，是山東省第三大供水企業。2009年，S企業在母公司的指導下成立了中石化系統首家員工心理健康援助中心“心泉工作室”。2011年，“心泉工作室”更名為“勝利心泉EAP服務中心”。2012年以來，按照國資委和中石化集團公司關于把關注員工心理健康放到更加突出的位置，探索實施EAP幫助員工解決心理問題的意見安排，在“發揮心理學應用在開發心田中的重要作用，開展EAP推廣應用，發展壯大心理咨詢師隊伍，建立完善人文關懷和心理疏導長效機制”的目標指引下，S企業根據自身發展的實際情況，積極探索EAP在企業管理中的應用，并在實踐中取得了良好的成效。

三、以EAP促進和諧企業建設的本土化實踐

EAP的出發點是人的心理與行為，而人的心理與行為又離不開具體的文化環境。只有依托本土文化的EAP，其實施與作用才可能真正收到實效。EAP的本土化，說到底就是將理論化的EAP服務思想和工作模式與我國企業發展的實際緊密結合，圍繞和諧企業建設目標，創新管理手段和方法，建立具有S企業特色的EAP新模式。S企業在EAP本土化的實踐中，針對員工心理需求實際，以EAP運行效果為目標，探索推行EAP·5D模式，拓展延伸EAP服務內容，為促進和諧企業建設開辟了新途徑。

(一)選準EAP運行方向，夯實和諧企業建設基礎

EAP作為企業管理中的一個大型輔助支持系統，能夠融入企業思想政治工作體系中，對黨建思想文化工作的改進與創新具有非常重要的作用。*張西超：《員工幫助計劃：提高企業績效的有效途徑》，《經濟界》2003年第3期。通過近幾年S企業EAP本土化實踐，我們發現，在傳統員工一人一事思想政治工作的基礎上，推行與企業管理實際相符合的EAP內置模式，具有更了解、熟悉組織內部情況和員工情況的優勢。而且，EAP本土化實踐有利于和諧企業建設局面的形成。在企業管理者與員工方面，溝通變得更流暢、更生動了；在主動發現問題和解決問題方面，手段變得更務實、更有效了；在服務延伸方面，內容變得更有獲得感和針對性了。

在具體的 EAP運行中，S企業以勝利心泉EAP服務中心為平臺，成立了由主要領導掛帥，組織、宣傳、工會、老年等10個相關部門負責人組成的項目管理委員會，設立項目經理。在三級單位建立了10個EAP工作站，配備兼職EAP運營師和EAP咨詢師，四級單位全部設具備相應資質的聯絡員，形成了“服務中心→工作站→聯絡員”的三級服務體系，將EAP服務拓展延伸到了三、四級單位和班組崗位，實現了對所有員工家屬的全覆蓋。同時，注重專業隊伍建設，通過舉辦EAP實務技能、心理咨詢師等培訓班，組織參加國家職業資格認證，培養咨詢、培訓、運營三支專業隊伍。目前S企業已有國家二級心理咨詢師17名，三級心理咨詢師39名，EAP運營師18名，EAP咨詢師23名，公共營養師2名；建立起了心理幫助、健康管理、法律咨詢、營養顧問、志愿服務者等近百人的專兼職EAP服務隊伍。專業隊伍的建立為更好的開展EAP服務，構建和諧企業奠定了堅實的基礎。

(二)創新EAP運行機制，激發和諧企業建設活力

提供EAP服務，需要有與企業發展實際相適應的模式。EAP的服務模式有較強的針對性、持續性和機制功能，它通過對企業責任、企業文化、工作場所和潛在問題的準確理解與把握，來滿足員工的心理需求。因此，EAP服務項目和服務模式要與企業組織運行體系有效的融合，才能在緩解員工緊張情緒、提高員工工作績效、提升組織效益、促進企業包容性成長方面起到積極的推動作用。

勝利心泉EAP服務中心從核心層面充分體現了S企業的“人本”理念及對員工的關注、關愛；從技術層面實現了對心理要素指標的量化分析和定性管理；從理論層面實現了把心理學相關理論充分應用于員工思想政治工作的創新。EAP在以往成熟的思想政治工作基礎上，對員工心理干預方面表現的更人性化、系統化和專業化，彰顯S企業在新時期對員工“身心和諧”成長方面的社會責任，為企業和諧建設注入陽光“心”元素，員工心理健康意識得到了提升，員工自我調節能力和自助助人水平也發生了明顯的變化。

實踐中，S企業采取“目標愿景引導，陽光心態倡導，心理發展輔導，健康管理指導，預防考評督導”(簡稱EAP·5D)運行方式, 建設完善了團訓室、沙龍室、減壓室、心泉咨詢吧、管理提升課堂等EAP專業服務支持體系。同時，圍繞5D模式開展各類知識講座，利用各種宣傳渠道宣傳普及EAP知識，編印下發《快樂心泉》和《EAP服務手冊》，運用EAP的科學方法，較好地解決了員工在改革、發展、自我價值實現等過程中產生的各種心理問題，使員工認識到EAP不是矯治心理疾病，而是推進企業思想文化建設和管理創新的新方法，引導員工學會運用心理學方法化解、排除心理困擾和壓力，提高自我情緒控制、調整、改善的能力，形成積極正向的情緒和心態，從而激發團隊活力、凝聚內生動力，營造和諧氛圍。

為確保EAP·5D模式的實踐效果，S企業還通過外請專家和利用內部資源分層次舉辦“快樂工作”、“壓力和情緒管理”、“我快樂我幸福”等不同主題的心理講座68場次；開展“卓越團隊”、“傾聽溝通新境界”、“戴高帽”等心理體驗式團隊訓練活動96場次；舉辦“親子教育”、“父母加油孩子加分”等主題沙龍42場次；開展以“感受心泉，體驗快樂”為主題的“心泉之旅”戶外團訓活動26場次。另外，經常性的開展“快樂心泉”EAP知識競賽、健身賽、賽歌會、征文等系列活動，吸引一線員工廣泛參與，在活動中普及EAP知識，增進員工之間的溝通與交流，團隊凝聚力和組織績效得到了明顯改善。

(三)推進EAP落地生根，為和諧企業建設提供保障

“人文關懷”是構建和諧企業的核心。員工的幸福指數是體現企業是否和諧的一個關鍵指標，在一定意義上反映了員工的個人心理壓力、思想情緒、職業發展規劃、利益訴求等。因此，EAP服務內容要“接地氣”，要和員工的利益訴求掛鉤，具體化、現實化、利益化的EAP服務對提高員工幸福指數有影響、有幫助。

對此，S企業把“六個幫助”作為EAP服務的具體內容，主要包括：幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強自信心；幫助員工提高身心健康水平，促進家庭生活和諧，提升精神生活質量；幫助員工有效處理同事及客戶關系，適應環境、提高對企業的忠誠度；幫助員工增強合作意識和意愿，改善工作氛圍，提高工作效率；幫助員工提高管理自身健康的意識和能力，普及健康知識，提供就醫綠色通道服務；幫助員工解答法律法規疑問，提供法律服務，維護合法權益。

具體方法，勝利心泉EAP服務中心積極推行以全員思想健康、心理健康、體質健康、環境健康、飲食健康、行為健康為目標的綠色工程——“大健康工程”，制定實施《全員健康服務指導計劃》，引入科學的心理治療手段，配備心理沙盤，建立音樂理療室，對員工進行專業心理干預和指導服務。運用SCL-90癥狀自評表開展網上員工心理健康水平測評。積極關注員工家庭和諧，指導員工正確處理人際關系，以及婆媳、夫妻和子女關系，化解生活煩惱。開通了7×24小時EAP服務熱線，對員工進行一對一的幫助，解答員工各類心理困惑和實際問題，提高個人幸福度。建設員工體能檢測室，建立員工健康檔案，根據測試和查體結果有針對性地指導員工科學健身，提升個人健康水平。建立就醫綠色通道，為員工家屬辦理多項導醫服務，化解員工就醫煩惱。重視基層硬件建設，持續改善基層工作生活環境，使基層員工的工作、生活環境有了很大的改觀。建立兼職食堂營養分析員和咨詢員隊伍，倡導科學飲食，實施營養干預。關注員工行為健康，倡導“為單位、為家庭、為自己”和“我參與、我健康、我快樂”的健康理念，引導員工控煙限酒、合理健身運動、提高睡眠質量，養成科學健康的生活習慣。“六個幫助”的實施使EAP服務落地生根，使思想政治工作更加具體化，困擾員工的實際問題和后顧之憂得到了化解，員工幸福指數明顯提升，工作積極性和企業歸屬感、自豪感顯著增強。

(四)延伸EAP服務領域，為和諧企業建設助力加油

通常企業管理者對新項目的開展都更關注其成本收益與投資回報，因此新項目的運行效果及其評估，就成為企業后續投資的關鍵。S企業的EAP服務實踐，通過對企業在該項目上的成本收益比較分析，發現EAP服務不但能夠促進企業整體工作績效的提高，而且能夠減低各個環節員工管理的成本，大大減少了由于員工心理因素給企業造成的經濟損失。在EAP項目的運行中，通過對員工心理干預，收獲了組織績效的全面提升，EAP的雙重服務功能(服務員工、服務企業)也真實地落腳到了企業的科學化管理和質量效益的提高上來了。

企業員工的心理情緒，對其工作質量和效率會產生直接影響。實踐中，S企業積極延伸拓展EAP服務企業的領域和方式，將EAP項目向“五項服務”延伸滲透，調動基層單位實施EAP項目的積極性，提高EAP工作的有效性、針對性和藝術性。

一是向安全心理服務延伸。一線員工是一切安全工作的落腳點，員工的心理狀態對其安全行為影響極大。由于企業一線員工工作內容相對單一，工作危險程度相對較高，容易在心理狀況方面呈現出壓力感較大、情緒困擾較重的特點。嚴重的會產生心理問題，直接影響到企業的安全生產。S企業針對運行工、泵站操作工、駕駛員等崗位職能要求，積極開展安全心理調查分析，對從眾、僥幸、麻痹、逞能等多種安全隱患心理作出評估，并對事故案例進行剖析，制定改善方案，提高員工行為安全能力，消除企業潛在的安全隱患。

二是向管理效能提升延伸。管理效能是衡量從事管理工作結果的尺度，是管理系統的整體反映。追求效能的不斷提高，是一切管理工作的出發點，是管理的生命所在。S企業以三個銷售營業部為實踐基地，開展管理效能研究，將肯定式探詢應用于銷售服務中，運用EAP的方法提高管理者人格成熟度，增強溝通力、執行力和親和力，改善組織氛圍，提升管理效能。在用戶層面，利用現有資源讓用戶享受企業更多的額外服務，通過服務讓用戶理解員工、認可企業的工作。在企業層面，通過企業發展，實現經濟效益和社會效益的最大化。在員工層面，制訂了員工心態調試、自我激勵、鼓勵式探詢等7類35項應對措施，營造和諧心理健康環境，與用戶和諧相處，服務滿意率不斷上升。

三是向標準化操作服務延伸。所有的不標準化行為都有其對應的心理因素，都有可能影響企業產品服務的質量和效益。S企業通過EAP向標準化操作服務延伸，開展對企業內標準化操作行為研究。根據企業主要生產崗位及其從業人員的構成特點，對主要工種和操作崗位操作流程進行分解，呈現流程節點。通過問卷調查和觀察分析，剖析員工著裝、清潔、水樣采集、儀器操作等每個節點產生非標準化操作的心理因素，分析心理原因可能對生產結果產生的影響，制訂相應的崗位標準、預防措施和化解對策，并繪制出標準化和非標準化操作真人模擬演示圖。通過事前干預，將產生非標準化行為的心理因素糾正、消除，預防各類非標準化行為的發生，減少員工因非標準化行為造成的人財物損失。

四是向和諧穩定評估服務延伸。不穩定因素的存在，是任何社會發展進程中難以回避的現實。不穩定因素主要表現為通過串聯、聚集、越級上訪等非法或非正常的形式，表達個人或群體的利益訴求。S企業成立了和諧穩定評估服務項目組，通過采用問卷、訪談、測試、信息采集等多種方式方法，對員工進行和諧度、穩定性評估，有針對性的制訂EAP方案。同時強化心理干預和提前預防，及時化解不穩定群體潛在的心理負擔和壓力，提高自我調整、自我減壓能力，讓員工群眾話有地方講、理有地方說、氣有地方出、冤有地方申，反映的問題有地方解決。

五是向非在職群體延伸。近年來，隨著人口老齡化進程的加快，老年人的心理健康問題越來越受到全社會的廣泛關注。如何提高社區離退休人員、家屬等非在職群體中老年人的心理健康水平，提升老年人的生活質量和生命質量，成為和諧企業建設的一個新課題。S企業以勝利心泉EAP老年工作站為平臺，將EAP服務向社區延伸，幫助非在職群體、特別是老年群體克服孤獨、溝通不暢等心理困擾，促進企業非在職人員的身心健康。具體的，成立了“紅楓葉居民話吧苑”，建立起一支以“關注老年心理健康、提供心理疏導幫扶”為主要內容的公益性義務心理疏導員隊伍，開辦了老年義務心理疏導員學習成長營，與服務對象結成幫扶對子，解決他們生活中的困擾。成立星光心理劇社，在社區內不定期的進行心理劇演出。舉辦“關注老年心理健康”專題講座，開展居民心理論壇、心理疏導、困難幫扶以及相關戶外活動。形成了EAP“讓員工受益，為企業分憂，促社會和諧”的多贏局面。

隨著中國經濟社會的轉型變革，企業面對的市場環境也發生了巨變。EAP作為員工體面勞動和有尊嚴生活，以及企業可持續發展的重要保障，在企業管理中發揮的作用也越來越大，已經成為影響企業能否獲得持續穩定發展的潛在因素。因此，企業應結合自身發展特點，積極引進適合本企業成長需要的員工幫助計劃，用本土化的EAP實踐，豐富EAP的管理理論，從而探索出有中國特色的企業發展和員工成長的EAP新路徑。

(責任編輯：欒曉平)

[中圖分類號]F203

[文獻標識碼]A

[文章編號]1003-4145[2016]04-0154-04

作者簡介：曹溪祿，男，勝利石油管理局供水公司黨委副書記，高級工程師。

收稿日期：2016-02-19