中職學校酒店管理專業學生服務意識培養途徑

李玉娟

【摘 要】分析影響中職酒店管理專業學生服務意識的因素，闡述中職學生具備服務意識的重要性，提出培養學生良好服務意識的建議。

【關鍵詞】中職學生 酒店管理專業 服務意識 培養

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）03B-0075-02

隨著我國經濟發展和生活水平的不斷提高，酒店業的競爭也日趨激烈。酒店不僅要給客人提供完善的硬件設施，還要提供優質的“軟設施”，這樣才能在快速發展的旅游市場中有立足之地。達到高質量的服務的根本所在，則是服務人員必須具備良好的服務意識。中職酒店管理專業教育為酒店輸送了大量酒店需求的實用型人才，但是近年來的一些行業聲音不得不引起重視，“找不到合適的人”、“不能吃苦”、“要求高”，這些充分暴露了酒店管理專業的學生不一定能滿足企業的要求，因此如何在教育中激發學生的服務意識才是教育的關鍵。

一、影響學生服務意識的因素

（一）家庭環境的影響。現在的中職學生大多為“90后”、“00后”出生，獨生子女偏多，正處于青春叛逆期的他們對學習沒有很大的興趣，上課學的基本技能往往只是為了以后的就業。由于很多學生是留守孩子，部分家長長期不在孩子身邊陪伴，他們覺得虧欠了孩子，所以只要學生提出的要求，家長就盡量去滿足，哪怕是學生隨意請假，甚至不外出實習。一部分家長和學生還認為做酒店服務工作是低人一等的，如筆者就遇到一位中職酒店管理專業學生的家長說，讓孩子去酒店伺候別人不如在家伺候爺爺奶奶。家長的這些思想和作為完全忽視了對學生能力、心理及態度等因素的培養，造成學生不思奉獻、只圖索取的價值觀。

（二）學校教育的偏差。學校對中職學生心智技能的教學是存在欠缺的，過多重視課本上的理論知識和酒店行業中運用到的基本技能學習，而忽視了培養學生的服務意識。只有少部分教師注重對學生服務意識的培養，但多以傳統的教學模式為主，教師的改進學習也需要一段時間。

在與企業合作中，中職學校的辦學模式多以“2+1”模式為主，尤其是酒店管理專業這類服務專業將學生送去實習、見習已是各學校相同的做法。學校對實習之前的管理和心理教育往往不夠重視，將學生送到適合他們崗位進行工作和學習的很少。而企業更多的是追求利益最大化，在對學生的管理教育培養不會花很多精力，認為這是“學校的事”，導致學生產生不良情緒，不能正確認識服務意識的重要性。

（三）酒店的用工現狀。現在市場上大到星級飯店，小到連鎖餐飲店，幾乎每一家企業都在隨時招人，特別是節假日更是一度出現了“用工荒”。學生通過各種途徑知曉這種情況后，覺得不需要學校這個平臺去找酒店的工作，即使沒有學有所成，也可以輕松找到工作。到了工作崗位上也不是用心地服務客人，而是隨意應付。

二、中職學生具備服務意識的重要性

服務首先要有服務意識。世界上很多著名企業在創建自己品牌的時候，都會把對客戶無微不至的服務作為他們的奮斗目標，追求從產品層次上升到服務層次。肯德基的服務理念是：以人為本、客戶滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會；沃爾瑪的服務理念是：尊重每一位員工，服務每位客戶，每天追求卓越；希爾頓酒店的服務理念是：微笑服務、賓至如歸；星巴克的服務理念是：為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務創造了客戶的忠誠，這些企業從客戶的角度思考生存價值，最后都成為有名的大企業。

重視學生服務意識的培養有利于幫助學生更好地投入到酒店工作當中，讓他們順利地完成從學生到員工的角色轉換。筆者多次帶隊下企業，發現學生在校養成一定的服務意識，能很好地服務同學和老師，優秀學生可以很快地成為一名優秀員工；在校期間沒有養成良好服務意識的部分學生，在實際工作中容易產生思想障礙，對工作產生不良影響。因此，培養學生服務意識對學生在今后的職業生涯將起到積極作用。

三、中職學生服務意識的培養途徑

（一）樹立正確的教師觀念，提高教育質量。教書育人要有崇高神圣的使命感，中職教師不僅是知識和技能的傳輸者，更是職業精神的熏陶者，他們對學生服務意識的形成起著重要作用。中職教師要以強烈的責任感為基礎，不管面對的是怎樣的學生，都要以優質的教育服務來培養學生成長。關于培養在校學生的服務意識方面，應該引起全校教師的重視，積極探索如何制訂相關工作方案，把樹立服務理念放在與提高職業技能同等地位，在校園內處處營造職業服務意識的氛圍，用多種形式加強學生對服務意識的認識和把握。因此，對學生服務意識的培養，教師需要有計劃地一步一步進行，不是短期就能做好的。

（二）學習與實踐相結合，換位思考提高意識。在學生進入社會之前，育人環境和氛圍的好壞影響學生服務意識的培養；學生通過到企業中去實踐來培養職業素養，有助于形成自己健康積極的人生觀和價值觀，也可認清職業角色對自己的要求。學校應通過前廳服務與管理、客房服務與管理等一系列專業課的學習為基礎，以酒店心理學、思想道德教育為根本，學習與實踐相結合的方式對學生進行全方位的教育和實踐，讓學生學會基本的操作技能和服務程序的同時也能理解其中深刻的服務意識內涵。

我們可以通過酒店服務真實模擬與訓練實踐活動，讓學生變換“挑剔的游客”、“細心的導游員”等角色，讓學生對服務意識獲得切實的體驗體會中學習服務技巧，這對于強化學生的服務意識是非常有效果的，可以讓學生明白一名優秀的服務工作者不僅需要掌握熟練的技能、規范的程序，更需有服務意識，想客人之所想，急客人之所急。

（三）開展有益活動，增強服務意識。學校可以結合學生的情況，通過專業課與德育課相結合，循序漸進地開展教育，在其他文化基礎課、專業課中加入“服務意識”培養的教學內容，將職業道德和團隊協作作為教育重點。另外，學校還可以舉辦一些有意義的校園服務活動來進一步提升學生服務意識。比如，“學雷鋒月”各個專業在某個固定地方為全校師生服務，酒店管理專業學生可以教大家折餐巾花，服裝專業學生可以幫同學們縫縫補補，電子專業學生可以幫學校老師維修家電；也可以圍繞感恩等主題開展“大家幫大家”、“愛心奉獻社會”等活動。這樣學生不僅從中收獲了服務他人的快樂，也融入了集體，學會了與他人和諧相處，對今后的就業奠定了良好基礎。

（四）加強與無縫企業的合作，使學生在實踐中得到熏陶。培養學生的服務意識不僅是學校和教師的責任，同時也是實習合作企業的工作內容。在與實習企業合作的過程中，應有意識地針對學生創造更多的服務機會。現今很多酒店存在這樣的現象，覺得酒店管理專業實習生的服務意識和工作能力的培養是學校的事情，和本酒店沒多大關系，所以學生來到酒店簡單介紹后就要上崗獨自完成相關工作任務。學生遇到這樣的情況只能硬著頭皮上，根本不用提培養良好的服務意識了。酒店管理理念告訴我們，更好更適合自己的服務理念才是酒店發展的關鍵。企業文化是企業經營的靈魂，一個好的企業文化確實有一種能夠凝聚人心的精神性。企業是育人的大環境，要以人為本，讓學生感到企業的溫暖，對企業建立歸宿感，從而激發學生主動服務的意識。

總之，中職學校酒店管理專業學生具備優良的服務意識，是個人、學校和酒店共同努力的結果。學生只有通過多種途徑的學習和訓練，才能將服務意識自然而然地融入到工作中。

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（責編 劉 影）