提高銀行大堂工作效率之我見

楊建偉

摘要：銀行大堂經理在大堂工作中每天要接待來來往往的客戶，也就是每天都面臨眾多的資源，如何利用這些資源，是必須要考慮的事情。利用得好，則顧客盈門，業績攀升；利用得不好，則怨聲載道，業務難做，造成不良的影響。但現在的大堂經理在綜合化轉型的過程中感覺大堂工作煩雜，既是引導人員，也是教學人員，還要兼職客戶經理，順帶大堂清潔人員。在那么大量又多樣的工作中，一天有限的時間里，真正工作效率是很低的。文章分析影響大堂工作效率的幾個方面問題，闡述提高大堂工作效率的對策建議。

關鍵詞：大堂工作效率 問題 對策建議

中圖分類號：F830

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）07-142-02

銀行大堂經理在大堂工作中每天要接待來來往往的客戶，也就是每天都面臨眾多的資源，如何利用這些資源，是我們必須要考慮的事情。利用得好。則顧客盈門，業績攀升；利用得不好。則怨聲載道，業務難做，造成不良的影響。但現在的大堂經理在綜合化轉型的過程中感覺大堂工作煩雜，既是引導人員，也是教學人員，還要兼職客戶經理.順帶大堂清潔人員。在那么大量又多樣的工作中，一天有限的時間里，真正工作效率是很低的。

一、影響大堂工作效率的幾個問題

（一）取得客戶信任難

大堂經理在引導客戶前，會詢問客戶業務需求，但部分客戶會謹慎大堂工作人員，生怕自己被誤導，欺騙，或者怕大堂經理“嘮叨”，向自己營銷銀行產品，借此那些客戶會直接忽略大堂經理的詢問，默默等待自己的業務號碼。這其中還會造成浪費等待時間，大堂經理不知道客戶真正的需求是什么，就無法引導客戶，客戶不知道自己可能還需填單或者根本無需排隊等待，直接在自助服務區操作就行了，而白白在浪費等待時間，而當自己到柜臺辦理業務后，才發現自己的手續沒到位，從而拉低了銀行的整體辦理業務效率。

（二）大堂識別客戶難

大堂經理在識別客戶中，一般只能做到用肉眼來初步識別，而這樣的識別率通常非常低，只能從客戶年齡、衣著等外觀中進行識別，而要更好地識別客戶必須進一步與客戶進行交流，可能要花費很長交流時間去獲得客戶的信任，有時與客戶交流中獲得信息也很不完整，并不能針對性營銷，而且這么多的時間里可能還會有其他客戶需要服務，引起其他們的不滿。

（三）二次客戶關系維護難

大堂經理在第一次識別客戶。認識客戶，建立客戶關系后，在客戶再次來辦理業務時，可能會因工作繁雜，抽不出時間再次一對一服務，或者根本沒有發現客戶前來辦理業務，容易錯失二次跟進服務。

（四）大堂指導工作時間長

大堂經理在指導客戶如何填單，如何操作ATM機、自助通等設備，如何下載網銀證書及如何使用手機銀行等過程中，就要花費一天工作中的絕大數時間。而且這個過程每天如此，大大減少了大堂經理的營銷客戶和維護客戶的時間。以下是筆者在觀察大堂經理一天工作中指導教學的時間分析：

首先是大堂經理一天工作時間：上午8：00-11：30，下午14：00-16：50，共計6個小時20分鐘，也就是380分鐘。

指導簡單業務填單：15～30秒

指導復雜業務填單：60～180秒

指導ATM機存取款操作：30～180秒

指導自助通操作：30～180秒

指導下栽網銀證書：90～180秒

指導手機銀行下載、激活、操作：300～600秒

假設一天指導以上業務各10次。所需時間為：87.5-225分鐘

以上的指導時間基本就占了一天工作時間的一半左右，如果中間有其他客戶咨詢業務，打斷教學指導進度，就很容易造成事倍功半。那么剩下的時間大堂經理還要對大堂的客戶進行識別，分流，營銷，還要整理資料，聯系客戶，維護客戶關系等。一天的工作是非常充實，但真正產生的效益卻不高，如果能大大地壓縮指導教學工作所花費的時間，去做更多高效的營銷，才能更好地“贏在大堂”。

網絡及電子設備替代人力工作趨勢早已成定局。電子銀行設備已經漸漸取代了柜臺小額金融業務及簡單個人業務，而當今銀行大堂的繁瑣工作也可以由電子設備來分擔，讓大堂的工作變得更有效率。

二、提高大堂工作效率的對策建議

（一）使用智能叫號機取代原有叫號機

1.首先機器必須可刷卡、二代身份證閱讀、及芯片卡讀取。讀取客戶基本信息，反饋給大堂經理相應的客戶識別系統，讓大堂經理第一時間得知客戶信息。

2.取號界面可以區分業務類別。在客戶取號的同時，大堂經理就能第一時間得知客戶的需求，引導客戶去自助服務區或填單區填寫對應的業務憑條或是直接在柜臺前等待辦理。

（二）在大堂經理使用的電腦上安裝客戶識別系統

1.反映取號客戶的基本信息，比如姓名，身份證號，性別，職業，客戶級別，產品覆蓋率等。讓大堂經理客戶更好的識別客戶，得知自己該如何服務客戶。

2.設置關注類客戶的提醒。將想再次了解或重點維護的客戶設為關注客戶，并添加備注信息，以便下次再來時，系統自動提醒，大堂經理就能第一時間知道自己重點服務的客戶已經前來辦理業務，而不會在服務其他客戶的過程錯失再次跟進服務關注客戶的機會。

3.對每日每周每月的取號客戶進行篩選工作。統計客戶取號次數及業務類別次數，有助于分析客戶的業務需求，幫助大堂經理能更針對性地營銷相應產品。

（三）有條件地增設客戶識別系統移動終端版

1.方便攜帶，不用浪費大堂經理來回在電腦前查看客戶信息。

2.安全性高，使用密碼及指紋登陸查看，不易造成客戶信息泄露。

（四）在填單區增設智能填單機

1.通過掃碼或輸入取號機小票。識別客戶業務對應的業務憑條。解決客戶尋找填寫憑條難的問題，客戶只要選擇自己需要辦理的業務，系統自動提示客戶選擇對應的業務憑條。

2.自動填寫業務憑條所需填寫內容，解決客戶如何正確按格式填寫的問題，客戶只需輸入系統提示的相關內容，即可得到一份填寫完整的業務憑條。

（五）增設銀行產品介紹及教學機

1.幫助客戶學習如何正確使用我行產品。解決大堂經理長時間及反復的產品使用教學工作的問題。

2.增加客戶對銀行產品的認識，讓客戶自己尋找到在銀行業務需求的相應產品。

（六）建立銀行產品介紹及教學公眾平臺

1.對大堂現場沒有時間學習及操作的客戶，可讓客戶自行添加銀行教學公眾平臺，選擇對應的教學內容學習。

2.可及時更新銀行產品功能升級情況，提醒客戶如何正確操作。

3.為客戶建立反饋意見箱，收集客戶建議及需求，完善產品功能或研發產品創新。