科室內部管理探析

胡光云

摘 要：醫院科室要加強對內部人員的管理培訓，包括合作能力、表達能力、危機應對能力的系統培訓，培訓內容要新穎、具體、詳實，喜聞樂見，培訓效果就明顯。

關鍵詞：科室內部管理培訓 合作能力 表達能力 危機應對能力

中圖分類號：F240

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）05-084-01

科室是指管理機構的直屬單位，其作用細化各職能科室，發展與提高職能科室的工作效率。醫院科室要加強對內部人員的管理培訓，包括合作能力、表達能力、危機應對能力的系統培訓，培訓內容要新穎、具體、詳實，喜聞樂見，培訓效果就明顯。

筆者所服務的單位是一所集醫療、教學、科研、預防、保健、急救、康復、培干等為一體的大型國家綜合性三甲醫院，編制床位3260張，醫院設有68個臨床科室，15個醫技科室。醫院注重管理創新，提倡精準管理，時時更新優化流程。作為醫院的組成部分，筆者所在的科室注重管理創新，加大對科室內部人員合作能力、表達能力、危機應對能力的培訓，提高了患者門診就醫滿意度，取得了良好的社會效益，同時增強了科室的凝聚力。在本文中筆者與大家交流一下我科的管理經驗。

一、科室內部人員要全力配合

1.注重及時溝通。作為窗口科室，每天面對形形色色的病人，由于患者所患疾病類型，受教育程度、年齡等因素的影響，各種人員千差萬別，稍不小心，就會被誤解。我們要求窗口人員對于病人的咨詢要保持與政策相同的解答，這就需要科室內部人員相互及時有效的溝通，確保解答標準統一。

2.包容個性差異。每個人的性格、生長環境、家庭背景各不相同，在具體事情的處理上不盡相同，要求科內人員本著全心全意為患者服務的態度，“患者至上”，將一切問題進行有效地化解，求大同，存小異。

3.提倡真誠合作。我們要求科室內部人員共同合作，共同解決工作中遇到的難題，精誠團結，全力以赴地解決問題。

二、科室內部人員要注重表達

1.表達準確。在窗口科室中，面對病人的咨詢，怎樣做到精確，我們總是力求用最簡便易懂的解答讓病人既聽得懂，又不走冤枉路。對于退費的病人我們會讓病人一次性地把手續簽完整，再到窗口退費，這樣既節省了病人的時間，又提高了窗口的工作效率。

2.言辭得體。對于服務窗口，我們要求工作在窗口的人員，與患者交流時應注意自己是個服務者，與患者交流時應注意說話方式，語調，神情，既不能像在家里一樣隨便，，也不能太過嚴肅呆板，時刻以一個服務者的姿態面對患者，在與病人的交流中讓病人感受到你的一舉一動言行之中代表的是整個醫院的形象。

3.情真意切。我們經常要求科內人員換位思考，假如你是病人，你需要什么樣的服務，我們就會為患者提供什么樣的服務，經常站在病人的角度看待問題，時刻體現：“以病人為中心”和“一切為了病人”的服務理念。實踐證明，當你真心付出，患者是能夠感覺得到的。

三、科內人員要提高應對危機的能力

1.預防為先。窗口人員不僅要做好日常的工作，更要注意對于突發事件的預防，對于平時工作中一些情緒比較激動的患者，首先就是要安撫這些患者的情緒，可能矛盾并不是在我的窗口產生，但卻可能會在我的窗口爆發。而窗口人員首先自己要穩住神，還要讓患者穩住神，保持良好的心態，才不會使矛盾激化，造成不可挽回的后果。

2.處理及時。當窗口發生矛盾時，我們應該積極面對矛盾，及時果斷地進行處理，不能推諉。要積極為患者提供解決渠道，盡快平息矛盾。

3.不斷總結。工作中總會遇到難題，如何解決難題，以后遇到此問題不會再犯同樣的錯誤，善于總結，是每個科內人員應必備的業務素質。在工作中人員之間相互配合，真誠合作，提高了窗口的工作效率，減少了病人的投訴率，提高了病人的滿意度，取得了患者的認可，同時也增強了我們自己對職業的認同感，每個人都對自己的工作充滿了熱情，增強了科室的凝聚力。

參考文獻：

[1] 王敏.淺議加強醫院收費管理的措施.經濟師，2015（7）

[2] 涂劍偉.淺議提高寧波市民營醫療服務水平的對策.經濟師，2015（7）

（作者單位：十堰市太和醫院 湖北十堰 442000）（責編：若佳）