產(chǎn)業(yè)融合下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證

王　勇，張培林（.武漢理工大學(xué)，湖北武漢430063；2.武漢工商學(xué)院，湖北武漢430065；3.湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心，湖北武漢430065）

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產(chǎn)業(yè)融合下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證

王勇1、2、3，張培林1
（1.武漢理工大學(xué)，湖北武漢430063；2.武漢工商學(xué)院，湖北武漢430065；3.湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心，湖北武漢430065）

摘要：目前我國(guó)冷鏈物流行業(yè)還普遍存在著基礎(chǔ)設(shè)施落后、專(zhuān)業(yè)化程度不高、服務(wù)水平低下等問(wèn)題。在理論研究方面，對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的研究也相對(duì)不足，在一定程度上阻礙了我國(guó)冷鏈物流行業(yè)的健康發(fā)展。冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要包括冷藏能力、運(yùn)作能力、人員溝通能力以及物流信息能力四個(gè)維度。我國(guó)冷鏈物流企業(yè)，應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的冷藏裝備和冷藏技術(shù)，確保冷鏈物品流通過(guò)程中的質(zhì)量；提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；加強(qiáng)物流服務(wù)人員培訓(xùn)與管理，引進(jìn)高端人才；重視物流信息化建設(shè)；整合內(nèi)部資源，增強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)性，進(jìn)一步提高企業(yè)的運(yùn)作能力，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：冷鏈物流；物流服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；模糊綜合評(píng)價(jià)法

一、產(chǎn)業(yè)融合及冷鏈物流發(fā)展概述

（一）產(chǎn)業(yè)融合理論及特點(diǎn)

產(chǎn)業(yè)融合（Industry Convergence）是指不同產(chǎn)業(yè)或同一產(chǎn)業(yè)不同行業(yè)相互滲透、相互交叉，最終融合為一體，逐步形成新產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程。產(chǎn)業(yè)融合最早源于數(shù)字技術(shù)出現(xiàn)導(dǎo)致的信息行業(yè)之間的相互交叉。例如，20世紀(jì)70年代的通信技術(shù)革新和信息處理技術(shù)的革新推動(dòng)了通信、郵政、廣播、報(bào)刊等傳媒間的相互融合。隨著新科技革命的迅猛發(fā)展和企業(yè)跨行業(yè)、跨地區(qū)的兼并重組，產(chǎn)業(yè)的邊界逐步趨于模糊化，新的融合型產(chǎn)業(yè)體系也逐漸形成。

在經(jīng)濟(jì)全球化、高新技術(shù)迅速發(fā)展的推動(dòng)下，提高產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力是促進(jìn)企業(yè)快速穩(wěn)定健康發(fā)展的重要方式。產(chǎn)業(yè)融合理論正是在這種現(xiàn)實(shí)需求的環(huán)境中產(chǎn)生的，其特點(diǎn)有：創(chuàng)新性，即促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化與產(chǎn)業(yè)發(fā)展，同時(shí)催生出的新技術(shù)融合更多的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門(mén)，改變傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)與服務(wù)方式；產(chǎn)業(yè)復(fù)合性，即將不同產(chǎn)業(yè)或同一產(chǎn)業(yè)的不同行業(yè)相互滲透、相互交叉，最終融合為一體，逐步形成新產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)發(fā)展模式。產(chǎn)業(yè)融合可分為產(chǎn)業(yè)交叉、產(chǎn)業(yè)滲透和產(chǎn)業(yè)重組三類(lèi)。

西方關(guān)于產(chǎn)業(yè)融合基本特征和規(guī)律的揭示大致有：從產(chǎn)業(yè)融合的原因來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)融合源于技術(shù)進(jìn)步和管制的放松；[1]產(chǎn)業(yè)融合一般發(fā)生在產(chǎn)業(yè)之間的邊界和交叉處；[2]發(fā)生產(chǎn)業(yè)融合的產(chǎn)業(yè)，相互之間具有一定程度的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性[3]或技術(shù)與產(chǎn)品的替代性；[4]技術(shù)的融合并不意味著產(chǎn)業(yè)的融合，產(chǎn)業(yè)融合應(yīng)以市場(chǎng)融合為導(dǎo)向；[5]產(chǎn)業(yè)融合的結(jié)果是改變了原有產(chǎn)業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)合作關(guān)系，從而導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)界限的模糊化，甚至于重劃產(chǎn)業(yè)界限；[6]斯蒂格利茲（Nils Stieglitz）[7]提出了四種類(lèi)型的產(chǎn)業(yè)融合；林德（Lind）[8]建立了一個(gè)產(chǎn)業(yè)生命周期理論模型來(lái)分析產(chǎn)業(yè)融合現(xiàn)象，提出產(chǎn)業(yè)融合是指由技術(shù)變革引發(fā)的產(chǎn)業(yè)邊界重新界定。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)產(chǎn)業(yè)融合的研究，已經(jīng)涉及了產(chǎn)業(yè)融合的原因、動(dòng)力、過(guò)程、趨勢(shì)、管制政策等方面，以發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論、制度理論、技術(shù)條件等為背景，所得出的結(jié)論也是有針對(duì)性的。

（二）我國(guó)冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題

近年來(lái)，隨著人們生活質(zhì)量的逐步提升，消費(fèi)需求在潛移默化中發(fā)生著變化，多元化、新鮮化已成為消費(fèi)者的追求。生鮮食品、乳制品、速凍食品等生活必需品單純依靠傳統(tǒng)的常溫物流已無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者和市場(chǎng)的需要，冷鏈物流開(kāi)始滲透到日常生活的各個(gè)方面，其發(fā)展也得到了越來(lái)越多的關(guān)注。

較之發(fā)達(dá)國(guó)家冷鏈物流的迅猛發(fā)展，我國(guó)冷鏈物流的發(fā)展還處于探索階段，有組織、成規(guī)模、較完善的冷鏈物流體系尚未形成，冷鏈物流的各個(gè)環(huán)節(jié)之間缺乏組織協(xié)調(diào)性，還存在著很多問(wèn)題。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)大部分生鮮食品仍以常溫流通為主，而發(fā)達(dá)國(guó)家的冷鏈流通率普遍達(dá)到95%以上；發(fā)達(dá)國(guó)家的蔬菜、水果等生鮮食品在整個(gè)冷鏈環(huán)節(jié)中的損耗僅有2%～5%，而我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品在冷鏈環(huán)節(jié)中的損耗相當(dāng)嚴(yán)重，果蔬、肉類(lèi)、水產(chǎn)品的流通腐損率分別達(dá)到20%～30%、12%、15%，由于冷鏈的問(wèn)題造成每年約有1 200萬(wàn)噸水果和1.3億噸蔬菜的浪費(fèi)。[9]

目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)冷鏈物流的研究多集中于相關(guān)概念、發(fā)展現(xiàn)狀、冷鏈物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)、冷鏈物流配送路徑優(yōu)化以及將成熟的質(zhì)量管理理論應(yīng)用到冷鏈物流行業(yè)等等，關(guān)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究較少。

針對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究，孫婧、黃世祥[10]從規(guī)模實(shí)力、定價(jià)水平、技術(shù)水平、服務(wù)水平、管理水平五個(gè)方面建立了第三方冷鏈物流企業(yè)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并用層次分析的方法確定了權(quán)數(shù)，然后利用模糊綜合評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了實(shí)例驗(yàn)證。駱勇平[11]從物流服務(wù)質(zhì)量、物流配送效率、物流成本效益三個(gè)角度出發(fā)，建立了生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并確定了各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。劉廣海、謝如鶴[12]指出我國(guó)應(yīng)規(guī)范冷鏈物流操作流程，完善冷鏈管理制度，并建立符合自身的食品冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)化體系。何耀宇、呂永衛(wèi)[13]通過(guò)影響物流服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)因素建立了物流服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，并進(jìn)行了實(shí)證研究。余偉英、彭帆[14]設(shè)立了生鮮類(lèi)農(nóng)產(chǎn)品的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。陳紅麗、陸華[15]詳細(xì)探討了我國(guó)生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建立的原則、指標(biāo)體系應(yīng)包含的內(nèi)容以及評(píng)價(jià)方法的選取等問(wèn)題，建立了生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

可以看出，現(xiàn)有文獻(xiàn)關(guān)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量理論的研究還比較少，特別是在冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究更是匱乏。因此，構(gòu)建一套科學(xué)合理、易于操作的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠在一定程度上豐富冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)的理論研究。

針對(duì)我國(guó)冷鏈物流行業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，在結(jié)合冷鏈物流行業(yè)固有特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建起一套科學(xué)合理、易于操作的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用它客觀(guān)地評(píng)價(jià)我國(guó)冷鏈物流在發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題，找出問(wèn)題出現(xiàn)的根源并加以改進(jìn)，以達(dá)到促進(jìn)我國(guó)冷鏈物流企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的目標(biāo)，是非常有必要且有意義的。

二、產(chǎn)業(yè)融合背景下冷鏈物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

本文在借鑒LSQ測(cè)量模型的基礎(chǔ)上，選取包含冷藏能力、運(yùn)作能力、人員溝通能力和物流信息能力4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、17個(gè)二級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過(guò)整合以上四個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成一套完整的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體（如圖1所示）。該指標(biāo)體系的意義在于，通過(guò)合理地評(píng)價(jià)冷鏈物流企業(yè)的服務(wù)水平，尋找企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題，為企業(yè)提高冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量提供參考。

三、產(chǎn)業(yè)融合背景下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)調(diào)研

（一）家事易概況

圖1　冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

湖北省武漢市家事易農(nóng)業(yè)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“家事易”）選址于武漢市規(guī)模最大的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)（白沙洲農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)）附近，是一家立足于家庭生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)，以現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品流通供應(yīng)鏈為城市居民提供“凈菜配送”服務(wù)的專(zhuān)業(yè)型企業(yè)。以其為研究對(duì)象，探討如何有效地衡量和提高冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量，對(duì)同行業(yè)企業(yè)具有一定的借鑒意義。

家事易專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)生鮮凈菜、美味方便菜（半成品菜）、營(yíng)養(yǎng)套餐，采用自有農(nóng)產(chǎn)品基地和對(duì)接農(nóng)產(chǎn)品基地專(zhuān)供的方式，形成了集農(nóng)產(chǎn)品種植、采摘、加工、分揀、倉(cāng)儲(chǔ)和配送于一體的供應(yīng)鏈（如圖2所示）。

家事易利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了“產(chǎn)銷(xiāo)直達(dá)”。2010年9月，家事易成功研制出基于電子商務(wù)平臺(tái)的生鮮配送項(xiàng)目——電子菜箱，實(shí)現(xiàn)了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的配送到戶(hù)，能夠有效地減少流通環(huán)節(jié)，降低流通成本，減少產(chǎn)品損耗，從而提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流配送效率。相關(guān)資料顯示，截至2012年底，家事易已在武漢市約600個(gè)小區(qū)投放了近1 000多組電子菜箱，覆蓋率超過(guò)了40%。

2011年6月，家事易憑借自身優(yōu)勢(shì)，在湖北省內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)中脫穎而出，入圍武漢市“凈菜上市工程”單位。2012年3月26日，家事易被武漢市信息產(chǎn)業(yè)辦公室授予智慧城市建設(shè)示范項(xiàng)目。[16]

（二）家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集情況

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。本調(diào)查主要以前述建立的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷具體分為兩部分。第一部分以前文構(gòu)建的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的4個(gè)測(cè)量維度和17個(gè)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了17個(gè)題項(xiàng)，從不同方面測(cè)量被調(diào)查者對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的感知程度。調(diào)查問(wèn)卷采用5級(jí)李克特量表法，每個(gè)題目包括非常不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意以及非常滿(mǎn)意五個(gè)選項(xiàng)，設(shè)置與其相對(duì)應(yīng)的分值為20、40、60、80、100，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析每種情況所占百分比，確定客戶(hù)對(duì)每個(gè)指標(biāo)的具體評(píng)價(jià)值。第二部分為背景資料（性別、年齡、受教育程度和職業(yè)），主要用來(lái)了解被訪(fǎng)者的基本情況。

2.調(diào)查方法和調(diào)查對(duì)象。前文已初步構(gòu)建了冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為了能夠更準(zhǔn)確地衡量物流企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量，必須計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的具體分值，這就需要以足夠多的數(shù)據(jù)為支撐。由于問(wèn)卷調(diào)查法具有簡(jiǎn)單方便、節(jié)約時(shí)間和人力、比較容易執(zhí)行、避免主觀(guān)偏見(jiàn)等優(yōu)點(diǎn)，因此，采取問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)。

選擇家事易的客戶(hù)為調(diào)查對(duì)象，因?yàn)檫@類(lèi)消費(fèi)群體能夠直接感知家事易提供的冷鏈物流服務(wù)，因此，對(duì)該公司冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)比較具有說(shuō)服性。

圖2　家事易供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

3.問(wèn)卷的發(fā)放與回收。本次調(diào)查于2013年12月中旬開(kāi)始，至2014年2月底結(jié)束。問(wèn)卷調(diào)查采取實(shí)地調(diào)研為主、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為輔的方式。實(shí)地調(diào)研的對(duì)象主要為家事易在湖北省武漢市青山區(qū)、洪山區(qū)、江漢區(qū)以及漢陽(yáng)片區(qū)專(zhuān)門(mén)設(shè)置了電子菜箱的小區(qū)的客戶(hù)；網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的發(fā)放則是以“問(wèn)卷星”為平臺(tái)，將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)送給經(jīng)常在家事易購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、體驗(yàn)過(guò)其冷鏈物流服務(wù)的客戶(hù)。

此調(diào)查共發(fā)放230份問(wèn)卷（紙質(zhì)問(wèn)卷200份，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷30份），收回225份（紙質(zhì)問(wèn)卷196份，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷29份），其中有效問(wèn)卷204份，有效率為88.69%。

四、產(chǎn)業(yè)融合背景下家事易服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析

（一）冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

本文指標(biāo)權(quán)重的確定采用層次分析法，通過(guò)向?qū)＜摇⒔淌冢?人）以及冷鏈物流企業(yè)負(fù)責(zé)人（2人）發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集他們對(duì)各級(jí)指標(biāo)相對(duì)重要性程度的評(píng)分，得出各級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣，最終求得各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

（二）模糊綜合評(píng)價(jià)計(jì)算過(guò)程

本文構(gòu)建的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系層次較為簡(jiǎn)單，計(jì)算過(guò)程相對(duì)方便，每一位專(zhuān)家所填寫(xiě)的相對(duì)重要性程度調(diào)查問(wèn)卷都經(jīng)過(guò)了一致性檢驗(yàn)，因此，本文構(gòu)建的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重符合要求，可以進(jìn)行下一步的綜合評(píng)價(jià)。

表1是依據(jù)企業(yè)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，結(jié)合前文專(zhuān)家打分確定的各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，整理的家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)。

從中可以看出，冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)的重要性關(guān)系如下：冷藏能力>物流信息能力>運(yùn)作能力>人員溝通能力，因此，在下文將要進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)過(guò)程中，冷藏能力對(duì)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最為重要，物流信息能力其次，運(yùn)作能力第三，人員溝通能力重要性程度相對(duì)較弱。

表1　家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)表

故，S1=W1×R1=（0.006，0.027，0.246，0.364，0.039）。將S1做歸一化處理，得到冷藏能力評(píng)價(jià)：S1'=（0.009，0.039，0.361，0.534，0.057）。同理，運(yùn)作能力評(píng)價(jià)：S2'=（0.006，0.067，0.332，0.502，0.093）；人員溝通能力評(píng)價(jià)：S3' =（0.007，0.121，0.454，0.390，0.039）；物流信息能力評(píng)價(jià)：S4'=（0.008，0.092，0.372，0.437，0.091）。

因此，得到一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的具體分?jǐn)?shù)：

B1=S1'×VT=0.009×20+0.039×40+0.361×60+ 0.534×80+0.057×100=71.82

最后算出該企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)判結(jié)果：

故，B=0.008×20+0.069×40+0.362×60+0.488× 80+0.073×100=70.98

（二）模糊綜合評(píng)價(jià)計(jì)算結(jié)果分析

模糊綜合評(píng)價(jià)計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表2。

此綜合評(píng)價(jià)結(jié)果中等級(jí)的確定利用了最大隸屬度法的思想，即等級(jí)是根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果向量中數(shù)值最大的向量所在位置確定的。

該企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的整體得分為70.98分，屬于評(píng)價(jià)等級(jí)中的“滿(mǎn)意”。在正式發(fā)放問(wèn)卷之前，筆者訪(fǎng)談了幾位家事易的消費(fèi)者，了解了他們對(duì)于家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量水平的初步感知。走訪(fǎng)結(jié)果顯示，他們對(duì)于該企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量在總體上還是比較滿(mǎn)意的，與實(shí)際測(cè)量結(jié)果基本吻合，故該綜合評(píng)價(jià)結(jié)果能夠真實(shí)地反映出企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)水平。

家事易在提供冷鏈物流服務(wù)過(guò)程中的具體表現(xiàn)如下：

1.冷藏效率較高。冷鏈物流企業(yè)在日常運(yùn)作中最重要的是控制溫度，保證質(zhì)量。該企業(yè)在冷藏運(yùn)輸工具、冷藏設(shè)備以及冷藏技術(shù)方面投入了大量的資金以及人力，確保冷鏈?zhǔn)称吩谶\(yùn)作過(guò)程中的品質(zhì)，獲得了較高的顧客滿(mǎn)意度，有助于企業(yè)品牌知名度的提高。

2.整體運(yùn)作水平較高。該企業(yè)能夠保質(zhì)保量準(zhǔn)時(shí)地將冷鏈物品送達(dá)到消費(fèi)者手中，保證滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這一點(diǎn)與企業(yè)的出色管理能力是分不開(kāi)的。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)注意及時(shí)向客戶(hù)反饋誤差信息，不能以逃避的方式面對(duì)，必須積極主動(dòng)地為客戶(hù)尋求解決問(wèn)題的方法。

3.物流人員服務(wù)意識(shí)較弱。人員溝通能力的評(píng)價(jià)得分為67.34，在四個(gè)一級(jí)指標(biāo)中最低，說(shuō)明該公司的物流服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)上還存在著許多問(wèn)題，主要表現(xiàn)為：在提供冷鏈物流服務(wù)時(shí)，不注重自身的形象，給消費(fèi)者留下了負(fù)面的印象；沒(méi)有表現(xiàn)出應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)能力，不能很好地消除客戶(hù)的疑慮；缺乏系統(tǒng)的、專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)；沒(méi)有積極主動(dòng)地為客戶(hù)考慮；服務(wù)過(guò)程中缺少與客戶(hù)的交流溝通等。

對(duì)企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的目的不僅僅在于幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中做得比較好的部分加以堅(jiān)持、強(qiáng)化，更為重要的則是要找出企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中存在的各種問(wèn)題加以克服和改進(jìn)。只有同時(shí)做好這兩方面工作，才能增強(qiáng)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展壯大的能力。

表2　家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

4.缺乏專(zhuān)業(yè)的冷鏈物流人才。冷鏈物流人才的匱乏，會(huì)在很大程度上降低企業(yè)的冷鏈物流運(yùn)作效率，影響企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)，阻礙企業(yè)的發(fā)展壯大。該企業(yè)在人員溝通能力這一項(xiàng)上得分較低，與缺少專(zhuān)業(yè)的冷鏈經(jīng)營(yíng)管理人才是分不開(kāi)的。

5.物流信息水平有待進(jìn)一步提高。當(dāng)下，人們?cè)谌粘ＯM(fèi)中追求信息的準(zhǔn)確、快速、高效，希望能夠隨時(shí)隨地掌握自己購(gòu)買(mǎi)商品的相關(guān)信息。該企業(yè)在物流及時(shí)性、準(zhǔn)確性、充分性這三個(gè)方面的綜合評(píng)價(jià)中，都沒(méi)有得到高分，客戶(hù)對(duì)這三個(gè)方面并不是非常滿(mǎn)意，這些因素都制約了企業(yè)的發(fā)展。[17]

五、產(chǎn)業(yè)融合背景下家事易服務(wù)質(zhì)量提升建議

（一）堅(jiān)持引進(jìn)先進(jìn)的冷藏裝備和冷藏技術(shù)

冷鏈物流與傳統(tǒng)的常溫物流在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中最大的差異，體現(xiàn)在冷藏裝備和冷凍技術(shù)的應(yīng)用上。先進(jìn)的冷藏工具和技術(shù)能夠在很大程度上增強(qiáng)冷鏈物流企業(yè)在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，公司應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持在冷鏈流程中充分利用各種冷藏裝備，做好冷藏裝備的更新?lián)Q代，要實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、全面地監(jiān)控企業(yè)擁有的各類(lèi)冷藏車(chē)、冷藏設(shè)備以及冷庫(kù)，對(duì)于破舊、老化等影響運(yùn)行效率的冷藏裝備予以淘汰，及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的冷藏冷凍技術(shù)，確保冷鏈物品在流通過(guò)程中的質(zhì)量。

（二）提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

高水平的售后服務(wù)有助于增強(qiáng)客戶(hù)與企業(yè)之間的感情，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的售后服務(wù)保障機(jī)制。當(dāng)冷鏈物流商品或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)向客戶(hù)反映，首先賠償客戶(hù)的損失，再詳細(xì)地調(diào)查問(wèn)題出現(xiàn)的原因，根據(jù)調(diào)查結(jié)果向負(fù)責(zé)人（企業(yè)自身責(zé)任人或上游供應(yīng)商）進(jìn)行索賠。另外，應(yīng)不定期地開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，經(jīng)常與客戶(hù)互動(dòng)，調(diào)查客戶(hù)在該企業(yè)的消費(fèi)體驗(yàn)，找出服務(wù)過(guò)程中潛在的問(wèn)題，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供決策參考。

（三）加強(qiáng)物流服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理，引進(jìn)高端人才

物流服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象，他們?cè)趯?shí)際運(yùn)作過(guò)程中與客戶(hù)直接接觸，其良好的形象及素質(zhì)能夠增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的良好印象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種措施提高物流服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。如統(tǒng)一著裝，且保持干凈整潔；經(jīng)常開(kāi)展職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、專(zhuān)業(yè)技能等各類(lèi)培訓(xùn)；制定相應(yīng)的員工管理制度，實(shí)時(shí)了解物流服務(wù)人員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，對(duì)于在工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)指正。此外，企業(yè)還應(yīng)引進(jìn)冷鏈高端人才。優(yōu)秀的冷鏈管理人才，能夠保障冷鏈物流高效運(yùn)作，同時(shí)在一定程度上還可以節(jié)約成本，是企業(yè)在未來(lái)發(fā)展中不可缺少的因素。

（四）重視物流信息化建設(shè)

優(yōu)質(zhì)的冷鏈物流服務(wù)，需要一流的物流信息技術(shù)作為保證。優(yōu)質(zhì)的物流信息系統(tǒng)能夠及時(shí)了解企業(yè)冷鏈物流運(yùn)行的狀態(tài)，有利于提高冷鏈運(yùn)作效率，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)應(yīng)重視物流信息系統(tǒng)建設(shè)，及時(shí)引進(jìn)新的信息化設(shè)備與技術(shù)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的物流信息，更好地滿(mǎn)足他們的需求。

（五）整合內(nèi)部資源，增強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)性

雖然該企業(yè)的運(yùn)作能力綜合評(píng)價(jià)得分在四個(gè)一級(jí)指標(biāo)中最好，但是在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，協(xié)調(diào)性并不是很好，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)組織機(jī)構(gòu)重組的方式，完善并且優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)性，進(jìn)一步提高企業(yè)的運(yùn)作能力，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。[18]

六、研究結(jié)論及展望

通過(guò)參考借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域和物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域的研究成果，結(jié)合實(shí)地調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題，建立了冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該體系包括冷藏能力、運(yùn)作能力、人員溝通能力以及物流信息能力四個(gè)維度，并設(shè)計(jì)了搜集數(shù)據(jù)所需的調(diào)研問(wèn)卷，然后運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法[19]進(jìn)行了實(shí)例分析。

通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)結(jié)果為70.98，表明消費(fèi)者對(duì)家事易冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的總體感知為“滿(mǎn)意”，一級(jí)指標(biāo)冷藏能力、運(yùn)作能力、物流信息能力的評(píng)分分別為71.82、72.18、70.22，也都達(dá)到了“滿(mǎn)意”等級(jí)，表明企業(yè)的冷鏈物流服務(wù)水平比較高，顧客滿(mǎn)意度較高。同時(shí)，也應(yīng)看到人員溝通能力評(píng)分為67.34，評(píng)價(jià)等級(jí)為“一般”，這是企業(yè)在未來(lái)需要努力加以改進(jìn)的地方。

后續(xù)深入研究可從以下三個(gè)方面著手：一是增加一定數(shù)量的定量指標(biāo)，定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合，進(jìn)一步完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；二是尋找特定方法，客觀(guān)、科學(xué)地量化各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，為企業(yè)精確地衡量自身服務(wù)水平提供參考；三是在分析調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，可嘗試對(duì)客戶(hù)按照性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等條件進(jìn)行細(xì)分。客戶(hù)的細(xì)分，可使企業(yè)對(duì)不同的消費(fèi)群體提供針對(duì)性強(qiáng)的冷鏈物流服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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責(zé)任編輯：林英澤

Empirical Research on Cold Chain Logistic Service Quality Evaluation in the Context of Industrial Convergence

WANG Yong1，2and ZHANG Pei-lin1
（1.Wuhan University of Technology，Wuhan，Hubei430063，China；2.Hubei Business Service Development Research Center，Wuhan，Hubei430065，China）

Abstract：there are so many problems with the development of China’s cold chain logistic industry，such as the lagged behind infrastructure，the low level of specialization，and the low service level. In terms of the theoretical research，research on service quality of cold chain logistics is not enough，which will hinder the healthy development of China’s cold chain logistic industry. The indicator system of quality evaluation of cold chain logistic service includes the capability for refrigeration，operation，personal communication，and logistic information. Chinese cold chain logistic enterprises should，first，introduce the advanced refrigeration equipment and technology and guarantee the quality of cold chain products during the process of circulation；second，they should provide high quality after- sale service；third，they should strengthen the training and management of professional logistic service providers and introduce more high- end talents；fourth，they should pay more attention to the development of logistics informationization；and fifth，they should integrate internal resources，strengthen crossdepartment coordination，further improve the enterprises’capability for operation，and enhance the enterprises’core competitiveness.

Key words：cold logistics；logistic service quality；evaluation system；Fuzzy Comprehensive Evaluation Method

作者簡(jiǎn)介：王勇（1981—），男，江蘇省鹽城市人，武漢工商學(xué)院副教授，武漢理工大學(xué)博士生，主要研究方向?yàn)樯r電商、冷鏈物流；張培林（1955—），男，湖北省漢川市人，武漢理工大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師，博士，主要研究方向?yàn)檫\(yùn)輸規(guī)劃。

基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目“產(chǎn)業(yè)融合視角下生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)優(yōu)化研究”（14YJCZH154）；湖北省教育廳科研計(jì)劃項(xiàng)目“現(xiàn)代都市農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)體系的構(gòu)建與優(yōu)化——武漢‘菜聯(lián)網(wǎng)’工程的實(shí)踐”（B2014162）；湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心2014年度開(kāi)放基金重點(diǎn)課題“農(nóng)副產(chǎn)品電子商務(wù)的實(shí)證研究”（2014Z003）

收稿日期：2016-01-17

中圖分類(lèi)號(hào)：F259.22

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1007-8266（2016）04-0033-07