全面質(zhì)量管理視角下高校學(xué)生事務(wù)管理策略研究

魯青青

摘 要 高校學(xué)生事務(wù)管理對學(xué)校培養(yǎng)人才的目標(biāo)和方式有著重要的引導(dǎo)和支撐作用。本文從全面質(zhì)量管理理論核心原理即“顧客至上”、“全員參與”和“全過程參與”出發(fā)，就高校學(xué)生事務(wù)管理出現(xiàn)的種種問題提出了要在高校學(xué)生事務(wù)管理制度和模式的創(chuàng)新中樹立“以學(xué)生為本”理念、管理過程的優(yōu)化中突顯“全員參與”的內(nèi)涵以及績效評價(jià)機(jī)制的改革中吸收“全過程參與”精華三大策略。

關(guān)鍵詞 全面質(zhì)量管理 高校學(xué)生事務(wù)管理 顧客至上

中圖分類號：G647?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2016.01.080

College Student Affairs Management Strategy under the

Total Quality Management Perspective

LU Qingqing

Abstract Student affairs administration of the school personnel training objectives and modalities have important guiding and supporting role. From the total quality management theory that is the core principle of "customer first" and "full participation" and "participation in the whole process"， starting on problems arise college student affairs administration proposes to innovation in college student affairs management system and mode of establishing a "student-oriented" concept， optimize the management reform process in the highlights and performance evaluation mechanism connotation of "full participation" absorb "the entire process involved" three strategies.

Key words total quality management; college student affairs management; customer first

質(zhì)量管理理論在經(jīng)過“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量保證”、“全面質(zhì)量保證”和“全員質(zhì)量保證”等階段后，現(xiàn)在已發(fā)展到“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management）這一新模式。“全面質(zhì)量管理”模式能夠充分調(diào)動全體人員參于管理的積極性，形成合力，將管理效能最大化，產(chǎn)生龐大經(jīng)濟(jì)效益。本文探討的是高等學(xué)校學(xué)生事務(wù)管理能否運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”理論以及它對高校學(xué)生事務(wù)管理產(chǎn)生的啟示。

1 全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理源于企業(yè)管理中的概念，但近年來全面質(zhì)量管理思想被我國高等學(xué)校校本管理借鑒，為了改進(jìn)學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量，高校紛紛開展全面質(zhì)量管理認(rèn)證。

1.1 全面質(zhì)量管理理論的概念

國內(nèi)外學(xué)者對“全面質(zhì)量管理”的研究已經(jīng)很豐富，但尚未得出普遍認(rèn)可的定義。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益達(dá)到長期成功的管理途徑”。①全面質(zhì)量管理“把顧客滿意和本組織所有成員及社會受益作為其長遠(yuǎn)目標(biāo)”，強(qiáng)調(diào)管理全面性、全過程性和全員性。

1.2 全面質(zhì)量管理理論核心原理

從上述定義出發(fā)，將其思想運(yùn)用于高等教育，有一定的指導(dǎo)性，其主要原理包括以下幾點(diǎn)。

“顧客至上”是將客戶作為中心，其核心思想是“創(chuàng)造價(jià)值，顧客滿意是關(guān)鍵?！睘榇耍尜|(zhì)量管理要求在企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中貫穿以顧客為中心的思想，為客戶提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)。

“全員參與”不同于傳統(tǒng)的“參與式管理”，在“全員參與”中，最為重要的是內(nèi)部各級人員的參與，各級員工的創(chuàng)造性、合作性、積極性能被充分發(fā)揮出來。②組織外部人員的作用也很重要，以某種方式與外界建立起合作關(guān)系，使其參與管理過程，組織以“顧客導(dǎo)向”為共同準(zhǔn)則，共同努力。

“全過程參與”是指全面質(zhì)量管理要求對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進(jìn)行全面控制，人的作用被放在組織管理中第一位，重視人力資源的開發(fā)，為了使全員參與質(zhì)量管理，還必須對人的行為進(jìn)行管理與激勵。讓組織每位成員，上至領(lǐng)導(dǎo)，下到員工，各司其責(zé)，產(chǎn)品的最終質(zhì)量受到其中各個環(huán)節(jié)的影響。

2 高校學(xué)生事務(wù)管理引入全面質(zhì)量管理原理的可行性分析

高校學(xué)生事務(wù)管理對高校學(xué)生的培養(yǎng)和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。但將全面質(zhì)量管理理論中的核心原理應(yīng)用到高校學(xué)生事務(wù)管理中是否合適，以下幾點(diǎn)針對這個問題進(jìn)行了分析。

2.1 高校學(xué)生事務(wù)管理的概念

高校學(xué)生事務(wù)管理是指高校的專門組織和學(xué)生事務(wù)管理者依據(jù)國家的法律、政策和人才培養(yǎng)的目標(biāo)，在一定學(xué)生事務(wù)管理價(jià)值觀的指導(dǎo)下，運(yùn)用相關(guān)知識和技能，配置合理的資源，提供促進(jìn)學(xué)生發(fā)展所必需的學(xué)生事務(wù)活動過程。③

2.2 引入全面質(zhì)量管理理論核心原理的可行性

在高校管理實(shí)踐中，人工系統(tǒng)組織特征是高校和企業(yè)所共同的。這種特征是由人的行為構(gòu)成的開放的社會系統(tǒng)，人工系統(tǒng)組織規(guī)律適用于所有組織，包括企業(yè)和高校。隨著社會變化、時(shí)代環(huán)境的變化，會不斷地自我調(diào)整和適應(yīng)，具有適應(yīng)環(huán)境性、關(guān)連性、集成性。學(xué)生事務(wù)管理行為和企業(yè)的經(jīng)營管理行為在內(nèi)容上有類似，而且高校管理和企業(yè)一樣，本質(zhì)是在有限資源下的選擇最優(yōu)。計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理的企業(yè)行動模式（PDCA）和教育管理行動模式一致，都面臨著財(cái)政管理、危機(jī)管理和人事管理等問題。企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理的目的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，令消費(fèi)者滿意，從而更多地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。此目的與高校學(xué)生事務(wù)管理目的，即提供更優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)以滿足高?！邦櫩汀薄獙W(xué)生需求不謀而合。

另外，全面質(zhì)量管理理論具有普適性。很多服務(wù)業(yè)公司取成功的原因是將“傘面質(zhì)量管理”模式應(yīng)用于其管理的過程中，而這一模式最早被應(yīng)用于制造業(yè)，如英同馬莎百貨、聯(lián)邦速遞等，都將此理論應(yīng)用于其管理過程中。該理論模式不僅適用于服務(wù)業(yè)、制造業(yè)等工商業(yè)機(jī)構(gòu)，也適用于學(xué)校等事業(yè)單位、社會團(tuán)體及政府機(jī)構(gòu)。

3 高校學(xué)生事務(wù)管理存在的問題及問題產(chǎn)生的原因

3.1 高校學(xué)生事務(wù)管理存在的問題

隨著近年高校擴(kuò)招，教育由精英化向大眾化過渡，高校學(xué)生人數(shù)急劇增加，大部分高校都面臨生源質(zhì)量下降的問題，高校諸如取消年齡限制、成績學(xué)分制、彈性學(xué)制等改革措施也使這項(xiàng)工作面臨巨大挑戰(zhàn)。

第一，高校學(xué)生事務(wù)管理規(guī)章制度的滯后。自2005年9月我國施行《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》，我國各大高校據(jù)此規(guī)定并結(jié)合本校實(shí)際制定規(guī)章制度。上述制度的貫徹落實(shí)無疑有利于學(xué)生事務(wù)管理，但傳統(tǒng)的規(guī)章制度在新形勢下不能完全適應(yīng)。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息傳播的渠道速度不斷拓寬和加快，學(xué)生受各種思想文化大爆炸的沖擊使其主體意識不斷增強(qiáng)，新鮮思想愈發(fā)活躍，但他們面對多元化的價(jià)值觀還無法做出客觀評價(jià)和正確選擇。第二，高校學(xué)生事務(wù)管理模式的僵化。我國高校學(xué)校與學(xué)生形成的管理關(guān)系是受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響的隸屬關(guān)系。④作為單向教育者和行政管理者，高校處于強(qiáng)勢的主導(dǎo)地位。相比之下，學(xué)生處于弱勢的受教育者和被管理者。這種傳統(tǒng)的管理模式在社會的發(fā)展進(jìn)步和社會成員主體意識增強(qiáng)的趨勢下，弊端逐步顯露。第三，高校學(xué)生事務(wù)管理績效評價(jià)機(jī)制的不健全。管理績效是管理的著眼點(diǎn)和著力點(diǎn)，有利于打破行政管理“黑箱”。在社會大轉(zhuǎn)型過程中，傳統(tǒng)上同一化、單維度評價(jià)學(xué)生事務(wù)管理績效的方法缺乏科學(xué)性，不能夠客觀評價(jià)學(xué)生管理的方方面面。

3.2 高校學(xué)生事務(wù)管理存在問題的原因

第一，高校學(xué)生事務(wù)管理理念的缺失是問題存在的根本原因。學(xué)生本應(yīng)是學(xué)校的主人，在學(xué)校中占主體地位，但由于高校學(xué)生管理者行政化管理方式，充當(dāng)長者角色，訓(xùn)導(dǎo)說教，重管理，輕育人，學(xué)生主體地位喪失，高校漸漸失去對學(xué)生管理工作的初心。第二，高校學(xué)生事務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)上的乏力是問題存在的直接原因。面對當(dāng)今變動的社會和學(xué)生群體，學(xué)生事務(wù)管理隊(duì)伍的事業(yè)歸屬、職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)化水平都與學(xué)生的成長需求和管理發(fā)展要求存在著諸多不適應(yīng)，這也導(dǎo)致管理成本居高不下，管理效能偏低。

另外，高校學(xué)生事務(wù)管理環(huán)境優(yōu)化上的不足是問題存在的重要原因。管理是管理者、被管理者和環(huán)境三者共同作用的結(jié)果。環(huán)境既包括硬環(huán)境和軟環(huán)境，管理硬環(huán)境支撐管理轉(zhuǎn)型，軟環(huán)境幫助適應(yīng)轉(zhuǎn)型，還包括相應(yīng)政策、投資、設(shè)施等。

4 全面質(zhì)量管理理論視角下高校學(xué)生事務(wù)管理策略

4.1 在高校學(xué)生事務(wù)管理制度和模式的創(chuàng)新中樹立“學(xué)生為本”理念，彰顯服務(wù)性

高校學(xué)生事務(wù)管理中“學(xué)生為本”的理念是由企業(yè)管理中“顧客至上”原理轉(zhuǎn)化而來。此原理認(rèn)為“顧客的滿意和認(rèn)同是創(chuàng)造價(jià)值的重中之重”。高校管理的直接“客戶”是學(xué)生，是受教育者，人是高校學(xué)生管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。以學(xué)生為本的理念把大學(xué)生作為教育活動、管理活動的主體，體現(xiàn)在完善學(xué)生事務(wù)管理制度和創(chuàng)新學(xué)生事務(wù)管理模式這兩個方面。首先，完善高校學(xué)生事務(wù)管理制度需樹立“以學(xué)生為本”的理念。建立責(zé)權(quán)一致的正式制度體系至關(guān)重要，但非正式制度的確立也不容小覷。在非正式制度上加以改善，以校園文化建設(shè)為契機(jī)，以校園活動為抓手，形成組織的非制度文化，利用非制度文化啟迪學(xué)生管理者。另外，推進(jìn)高校學(xué)生事務(wù)管理模式的創(chuàng)新需樹立“學(xué)生為本”理念，將“以學(xué)生為本”的理念融入到高校學(xué)生事務(wù)管理過程，通過這種模式理清高校與學(xué)生這兩個主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，改變現(xiàn)行制度化學(xué)生管理模式中形成的單向性、服從性和不平等性。

4.2 在高校學(xué)生事務(wù)管理過程的優(yōu)化中突顯“全員參與”的內(nèi)涵，彰顯民主性

“全員參與”是將所有滿足顧客需要所涉及的內(nèi)部及外部人員都囊括到企業(yè)服務(wù)中，特別是在內(nèi)部人員中，充分發(fā)揮內(nèi)部員工的主動性和創(chuàng)造性。同時(shí)，充分發(fā)揮組織外部人員的作用，建立長期伙伴關(guān)系，讓其參與到管理過程中。高校學(xué)生事務(wù)管理過程中“全員參與”主要是指管理主體的多樣性以及多管理主體素質(zhì)提高的全員性。

目前，我國高校學(xué)生事務(wù)管理呈現(xiàn)出政治領(lǐng)導(dǎo)特征濃厚，工作意識上仍傾向“管人”而非“管事”，對學(xué)生校園生活采取干預(yù)式管理。學(xué)生事務(wù)管理應(yīng)擴(kuò)大管理主體，從高校領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)員、教師到學(xué)生的自我管理。高校學(xué)生作為有自主性和獨(dú)立性的一個群體，也可發(fā)揮主觀能動性，為學(xué)生事務(wù)管理提出意見，并依托校學(xué)生組織開展自我教育和自我管理，提升學(xué)生事務(wù)管理者的能力與水平。

4.3 在高校學(xué)生事務(wù)管理績效評價(jià)機(jī)制的改革中吸收“全過程參與”的精華，彰顯合理性

在企業(yè)中，“全過程參與”原理要求對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進(jìn)行全面控制，產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售的過程動態(tài)都要進(jìn)行把握。在高校學(xué)生事務(wù)管理的績效評價(jià)機(jī)制中，也應(yīng)該建立和完善從績效評價(jià)目的確立、績效評價(jià)指標(biāo)體系編制、績效評價(jià)資料收集、績效評價(jià)資料整理分析解釋到績效評價(jià)結(jié)果利用的全過程。

注釋

① [美]哈羅德·孔茨，海因茨·韋里克.管理學(xué)[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998.

② 朱煒.發(fā)達(dá)國家高校學(xué)生事務(wù)管理比較及其啟示閉[J].黑龍江高教研究，2013.

③ 馬海泉，呂東偉.創(chuàng)新高校學(xué)生管理勢在必行[J].中國高等教育，2004.

④ 馮培.中國高校學(xué)生事務(wù)管理模式創(chuàng)新[J].中國人民大學(xué)出版社，2009.