旅行社對導游員的柔性管理分析

廖思維

摘 要 在進入二十一世紀以來，我國旅游業市場發展迅速，旅游行業在規模和企業數量上都實現了快速的發展，導游員作為旅行社主要的接待工作者，是旅游社發展的核心員工。由于導游工作的復雜性和一定的不可控性，為此要求旅行社對導游人員進行柔性管理。

關鍵詞 導游員 柔性管理 以人為本

中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2016.04.081

隨著社會的發展進步，我國旅游業得到了快速的發展，導游人員的數量不斷增加，如何對導游人員進行科學化、人性化管理成為旅行社有關人員需要思考的問題。很多旅行社覺得導游員不好管理，導游員對旅行社的忠誠度不高，因而對導游員進行了強制的管理，但是事實證明這種管理方式不利于導游員和旅行社的發展，逐漸出現了一種和強制管理相對應的柔性管理。文章在闡述柔性管理的基礎上，分析導游員柔性管理的本質、特征和必要性，并根據現階段旅游行業發展現狀為如何實現對旅游員的柔性管理提供策略。

1 柔性管理概述

1.1 柔性管理的內涵

柔性管理是既固化又變化的思想開展管理策略，柔性管理能夠指將傳統的線性思維方式轉變為一種非線性的思維方式。柔性管理，究其本質，是一種“以人為中心”的“人性化管理”，它在研究人的心理和行為規律的基礎上，采用非強制性方式，在員工心目中產生一種潛在說服力，從而把組織意志變為個人的自覺行動。

1.2 柔性管理的特征

第一，在質的方面表現為中庸。柔性管理在本質上改變了傳統管理理論非此即彼的管理邏輯，注重對人性的關注。在管理工作中本身就存在一些難以清楚界定的問題，如果采用剛性的管理策略無法實現良好的管理效果。因而在人員管理問題上要避免這種兩極化的管理。第二，在量的方面表現為不可加性。隨著信息技術的發展， 在現階段的很多管理中，管理效果都達到了一加一大于二的效果。這種現象體現了柔性管理理論中意識的不可加性。第三，在方法上強調人性。在柔性化的管理中，企業管理和員工之間的等級觀念被淡化，管理者對權利的影響力會降低，在權利的淡化下會加強員工之間彼此的認同和信任，從而建立良好的人際關系，在和諧的人際管理下促進企業的良性發展，提升企業的凝聚力和創造力。第四，在職能上表現為一種可塑性。企業管理過程中，企業管理者用制度約束自己和他人，如果管理過于剛硬就會造成員工之間的相互傾軋，無法為企業創造良好的效益。而實現柔性管理更加注重對人性的養成和培養，要求企業員工能夠自覺遵守行為規范，通過柔性管理，企業內部會形成一種良好的企業組織文化，從而促進企業的發展。

2 旅行社對導游員進行柔性管理的意義

2.1 能夠提升旅行社企業的核心競爭力

由于一些旅行社的經營管理理念落后，企業文化薄弱、缺乏相應的社會責任感，旅行社在對導游人員進行管理的時候常存在輕培養、重懲罰等問題。實現對導游員的柔性管理能夠在旅行社的管理理念、管理制度方面進行變革，從而提升旅行社在同行業中的競爭力。

2.2 是人類本性發展的客觀要求

人類的基本需求之一的情感層次需求主要包括關愛和集體需求兩個方面。柔性管理強調的人性管理，在具體的管理方法上強調變化、速度和靈活性，注重雇傭者和被雇傭者的平等、尊重，進而將隱性管理轉化為顯性管理。柔性管理的最大特色是通過由內而外的方式，體現人性對民主和公平的需求，進而激發導游員工作的動力，實現旅行社發展的目標。旅行社是集合了知識和勞動為一體的企業， 隨著游客審美需求的變化和發展，要求導游員要進一步掌握豐富的知識技能，提升自己工作的積極性和主動性。

2.3 是旅游產品創新發展的必然要求

在旅游市場發展和客源需求發展變化下，旅游產品發展也需要進行相應的創新，即在時間上縮短生產周期，在產品的內容上體現主流需求和客源個性化的需求，進而實現導游服務的多樣化發展。相比剛性管理來講，以人為本的“柔性管理”能夠促進商品的創新性發展，在滿足市場發展對商品需求的同時，促進商品的創新性發展。

3 旅行社對導游員的管理現狀

3.1導游員的薪酬報酬安排不科學

導游員的薪酬報酬不合理集中體現在這四個方面：第一，基本工資收入低于當地的人均收入。導游員的基本工資是他們的基本收入，在薪酬體系中具有穩定性的特點，一般和他們個人的能力、自身價值相關。但在實際中他們的基本工資不高，不少從業者甚至都沒有保險和公積金。第二，帶團補貼受行淡旺季影響明顯。第三，回扣（傭金）所占比重過大。現階段導游團隊中存在導游人員買團的現象。第四，小費收入少。

3.2 導游員的激勵保障機制不完善

第一，薪酬激勵不夠。導游的薪酬來源分為顯性薪酬和隱性薪酬，包括基本收入、小費等。從激勵效果上看，旅行社提供的薪酬激勵只能給導游人員帶來心理上的安全感，在實際上導游員所收的薪酬小費不多。第二，榮譽激勵有限。榮譽激勵主要是通過將導游工作效果和提拔、評獎等措施進行捆綁，具體表現形式為座談交流、贊賞等。但旅行社的客觀情況是，旅行社發展規模、大小參差不齊，因而沒有完全落實對導游員的榮譽激勵。第三，工作激勵不穩定。工作激勵主要是指旅行社借助一定合適的工作安排，滿足導游員自我發展的需要，進而提升其工作積極性。這種激勵受季節影響大， 遇到“五·一”、“十·一”等旅游發展旺季時期，導游員會覺得自身精力和時間不能滿足工作的強度要求，因而對服務質量也會產生影響。

3.3 旅行社文化管理沒有實現人性化

第一，企業文化理念粗放。旅行社在對其企業發展的同時忽視了對企業文化內涵建設的意識，沒有將企業文化發展提升到新的戰略高度。一些旅行社經營者只是在口頭上強調了企業文化發展，沒有在實際中為企業文化發展營造良好氛圍，對導游人員的意識培養不到位。

4 旅行社加強對導游員進行柔性管理的策略

4.1 建立合理的導游員薪酬機制

原有的導游薪酬體系較為簡單，沒有體現導游員的工作閱歷、經驗和技能等方面。因此需要建立一種合理的導游員薪酬機制。首先，在導游員的收入構成因素中融入導游員的智力成本因素，將其自身的工作服務質量、努力程度和最終其職稱的獲得、薪酬的獲得成正比關系。其次，導游旅行社要對導游員給予一定的工作補貼。導游員在具體的工作中需要投入一定的交通、通訊等費用，然而旅行社沒有對他們進行有效的資金補貼。為此要求旅行社在切實執行基本的傭金制度基礎上，要根據導游員的工作情況和業績獲得情況對其進行一定的資金補貼，實現對灰色工資的透明化、公開化管理。實現對導游薪資結構的優化。同時對傭金的提成要合理安排在一定范圍內，這種合理的導游員薪酬機制不僅能夠提升導游員收入，而且還能緩解導游員的職業發展焦慮。

4.2 完善導游員激勵保障機制

第一，旅行社依據國家現有的工資政策，根據自身發展的實際情況和導游員的工作需要，建立一種公正合理的導游員薪酬分配制度，對于導游員的工資分配需要根據旅行社的實際收入情況進行確定，同時要根據顧客的滿意度對導游人員發放適量的帶團津貼。第二，社會保障機構和旅游局有關部門要制定相應的政策來保障旅游者享受社會保險，依法享受各種社會保障，提升導游員工作的穩定性。第三，旅行社對導游員的工作和付出要予以尊重和肯定，要對表現突出的員工進行表彰，對工作失誤的員工進行懲戒。第四，旅行社除了對導游員進行物質獎勵之外，還要對其進行精神鼓勵，以多種形式調動旅游員的積極性。第五，旅行社要對導游進行適當的授權，提升導游員工作的靈活性以及其對導游工作的適應能力。

4.3 旅行社要加強對導游員的人性化服務和關懷

第一，在旅行社內部設立以人為本的服務理念，各個旅游團部門要加強對一線導游工作的重視，采取一切努力為導游的工作提供便利條件支持。第二，實現雇傭管理平等化發展。旅游社要加強對導游人員的理解和尊重，加強對導游員的正確使用，強化雇員的主人翁意識，將企業責任感文化教育融入到員工思想培訓中。第三，實現顧客關系伙伴化。要培養導游員為顧客解決問題的價值觀，實現顧客和導游員之間的朋友化相處模式構建。

5總結

隨著旅游需求的多元化發展，旅行社產出的導游員服務需要跟上時代的發展要求，提升自己技能，為消費者提供更滿意的旅游服務。在導游服務多元化的發展趨勢下，旅行社的導游管理模式和管理體系勢必會發生變化，為了實現對消費者的良好服務，提升消費者對導游員和旅行社的滿意程度，需要有關人員完善對導游員的錄用、培訓和管理制度，不斷提升導游員的管理水平，將對導游員的培訓管理提升到當地地區旅游發展水平高度，促進旅游行業的不斷發展，進而帶動國民經濟的發展。加強對導游員的培養和管理，需要政府、企業和導游員自身的努力。柔性管理從企業發展角度上看，能夠緩解企業發展的疲軟問題，從導游人員的角度上看，能夠加強員工對企業的認同和歸屬感，激發員工的工作熱情和責任心，實現自己的職業理想，因此有關人員需要對導游員的柔性管理方面內容進行不斷探討研究。

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