基于用戶特征的政府信息主動服務模式研究

摘 要：基于網絡的政府信息服務是以用戶為最終使用者，對用戶行為特征進行研究，以滿足用戶群體化和個性化的需求。這是在當前的信息網絡環境下政府應解決的首要問題。從基于人口統計學的用戶特征、用戶經驗屬性、用戶行為軌跡、信息服務方式幾個方面綜合分析，提出了以用戶為中心的信息主動服務模式。

關鍵詞：信息主動服務模式；網絡環境；行為特征；統計學

中圖分類號：G203 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.12.044

政府信息服務是實現電子政務社會化服務職能的根本手段，其目標是幫助社會公眾獲取需要的政務信息，解決社會生活中遇到的實際政務問題。在整個政府信息服務的過程中，用戶是最終的使用者，因此，他們在整個人機交互系統中具有主動性。當前，政府網上信息服務已經歷了初級發展階段，積累了豐富的信息資源，但是，由于缺乏對用戶群體的重視和分析，信息識別度和個性化體驗比較差，面對用戶的群體化特征和個性化需求，提出了面向用戶進行信息服務和軟件應用的要求。政府信息服務模式決定了滿足用戶信息需求的方式和信息交流與利用形態。

由于用戶對政府信息的需求多是通過網絡實現的，所以，以用戶為中心的政府網上信息服務是建設服務型政府的有效途徑，是政府職能轉變的具體體現。因此，在分析和研究用戶特征時，要主動為用戶提供個性化服務，體現政府的責任意識和為民服務的執政觀念。

1 基于人口統計學的用戶特征

基于人口統計學對用戶進行研究，并進行群體分類和個性化設計。這是政府信息服務能否順利達成目標的重要內容之一。人口統計學特征包括性別、年齡、健康狀況、職業、文化水平和收入，等等，這些特征與用戶在訪問網絡信息和使用應用服務過程中的行為偏向有一定的關聯。

《中國移動互聯網用戶行為報告2015》是易觀智庫基于國家統計局全國人口分布數據，通過用戶瀏覽行為數據獲得的結果。從結果中可以清楚地看到，用戶屬性與用戶行為之間具有一定的聯系。研究數據表明，在性別區分上，男性用戶占61.3%，為主流用戶，他們更熱衷于新聞、閱讀、出行旅游類信息，女性用戶更熱衷于消費類信息；在年齡區分上，25～40歲用戶占63.9%，中青年為主力用戶，24歲及以下用戶更熱衷娛樂、閱讀和教育；在地域區分上，城市用戶占76.1%，用戶占比高，縣或縣級市用戶更熱衷于娛樂、閱讀、消費類（實物）應用，省會城市用戶更熱衷于閱讀、出行旅游、金融和消費（生活服務）類應用；在學歷區分上，高中及以下用戶占70.7%，低學歷特征明顯，初中及以下學歷用戶熱衷于閱讀類，高學歷用戶應用需求更多元化；在職業區分上，自由職業、個體戶、私營業主占29.7%，占比較高，藍領用戶熱衷于娛樂和社交類應用，學生類用戶熱衷于閱讀和教育培訓類應用；在收入區分上，3 000元以下收入的用戶占54.1%，呈低收入態勢，3 000元以下收入用戶熱衷于消費、教育培訓和健康醫療類應用，5 000元以上收入用戶熱衷于閱讀、社交、金融類應用。

政府網面向的是全社會，具有社會用戶的共性特征。研究用戶屬性并予以區分會在一定程度上影響政府的信息服務導向。但是，政府所提供的信息服務內容帶有明顯的職能范疇，因此，其用戶群也是有特定范圍的。不同的政府部門面向的區域性和行業領域不同，所以，其用戶群體也有了鮮明的地域特征和職業特征。

2 用戶經驗屬性

用戶類型可以根據用戶的經驗屬性細分。用戶的經驗屬性主要是以知識掌握情況來劃分的，即初級用戶、學習用戶和專業用戶。初級用戶指初次訪問政府信息服務系統，在完全不了解該系統的情況下瀏覽和操作；學習用戶是多次使用該系統，已經具備一定的認知水平和使用技能的；專業用戶是指通過長期的使用，積累了豐富的經驗，在系統的獨立操作和問題解決方面沒有問題。

一般情況下，一個系統面向的更多的是新用戶，初級用戶要多于其他用戶。因此，在系統的設計上和信息的推薦上，要更偏向于初級用戶，使信息易于識別，通過簡單的引導性操作或者更多實用多媒體形式來達到目的。部分初級用戶將成為路過性訪客，但是，另一些初級用戶對系統具有剛性的需求——隨著其使用次數的增加，必將經歷學習用戶階段。學習用戶是以尋求價值信息為目標，其主動性強，認知水平也在不斷提高，他們更需要系統的指導和幫助。通過理解學習用戶的行為，可以推測他們可能遇到的困難，從而事先設置解答方案，幫助他們渡過難關。為偶然用戶設計的內容不能滿足專業用戶的需求，而要尋求更深層次的、更有價值的信息和應用。針對專業用戶，在信息的主動服務上，應摒棄低端的基礎信息，為其提供直接抵達終端的應用和渠道。

3 用戶行為軌跡

用戶行為是指用戶在信息需求和思想動機的支配下，利用網絡信息服務系統軟件和不同的服務模式進行網絡信息檢索、選擇、交流和發布的活動。

一般來說，網絡用戶的信息行為主要包括4種，即被動注意、主動注意、主動檢索和互動交流。被動注意主要是通過無序瀏覽獲取信息；主動注意是有意識、有目標地尋找信息，這是最主要的用戶行為；對于主動檢索，如果用戶找不到需要的信息，將通過檢索達到目標，或者遇到不太滿意的檢索結果時，就會調整檢索策略來獲得更好的檢索結果；互動交流是用戶利用政府信息服務系統為公眾提供服務的一種交互手段，比如注冊、留言和論壇等，發布自己的信息取向，并取得直接回應。

用戶的網絡行為軌跡可以捕捉到用戶的信息意向和心理活動，具體內容如表1所示。

此外，在用戶的行為活動中，用戶對單條信息的點擊率和停留的時間也可作為重要的指標，以此獲取用戶的目標取向。

通過用戶行為軌跡識別用戶主體和需求，定位用戶目標，根據需求分布、整合信息資源，再提供具有個性化特征的服務，使信息不僅能根據服務群體整合，還在整合服務中創造一種積極的用戶互動，從而提高服務水準和用戶滿意度。

4 信息服務的一般模式

政府的信息服務是一個信息傳遞的過程，將信息傳遞到有需求的用戶手中一般分為3種情況，即主動服務、被動服務、精確服務。

被動服務是通過用戶的行為軌跡進行分析，將用戶進行模糊分類，為相關用戶提供某類信息的相關信息，以提供更多的選擇，幫助用戶尋求目標。此類服務適用于初級用戶和被動注意的用戶。主動服務是通過用戶的明確檢索信息和歷史偏好信息，將用戶準確定位在某一類用戶群體上，以此來預測用戶可能感興趣的信息，并為其推薦相對準確的信息。此類服務適用于專業用戶、主動檢索用戶等。精確服務是通過與用戶交互的信息，縮小用戶群的規模，準確定位在個體身上，以滿足用戶的信息需求定制，為用戶提供量身定做的目標信息。此類服務適用于有明確人口特征和充分交互的用戶群體。

5 以用戶為中心的信息主動服務

政府信息服務是一個綜合的體系，在政府信息服務的構建中，通過分析用戶人口特征和行為軌跡，建立以用戶為中心的信息服務與個性化定制服務，使政府信息化服務朝著高級應用的方向發展。

以人口統計學特征為基準，分析影響最大的特征用戶群體的劃分情況，并進一步分解。例如，按照職業特征可以分為企業群體、科研院所群體、機關事業群體和個人群體等，以此為依據，重新整合信息資源，提供群體性適應資源。

以用戶知識經驗為基準，針對初級用戶，為其提供漸進引導式服務模式；針對專業用戶，為其提供一步式服務模式，使其快捷、方便地直達目標。

以用戶行為為基準，跟蹤其訪問軌跡、辦事軌跡，通過計算機智能分析其關注點，并提供相關的專業信息。

以用戶交互信息為基準，在工作中要注意以下2點：①在用戶注冊中，根據人口統計要素設置選項，讓用戶預留性別、年齡、職業等信息，并進一步考察這些特征與信息的關聯度，為準確提供推薦信息提供依據；②在用戶交互過程中，為其設置關注點的選項和直接咨詢服務，以便提供精準的服務。

6 結束語

隨著社會的不斷發展和進步，政府改革不斷深入，網絡技術不斷革新，政府的信息服務必將由被動型服務向主動型個性化服務轉變。無論采用哪種服務模型，都必須對信息資源進行底層的精確分解，實現其與特定用戶的關聯，進而實現信息資源效益的最大化。同時，要建立完整的系統框架和數據標準化體系，并在此基礎上開發應用系統，從根本上解決信息服務與應用系統集成問題。在個性化服務方面，通過各種屬性分析精確識別用戶，使用戶享有為其量身打造的個人界面設計和內容規劃，從而達到更高層次的信息主動服務效果。

參考文獻

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[3]王力.基于分級用戶的適應性界面設計研究[D].西安：陜西科技大學，2011.

作者簡介：賈艷（1975—），女，1997年畢業于太原理工大學管理工程系，副研究員。

〔編輯：白潔〕