淺談如何加強內部控制在酒店業中的作用

葉彬輝

摘要：自從我國實行改革開放政策以來，我國的經濟迅速發展，各行各業的競爭也越來越激烈，許多國外企業紛紛進入我國市場。尤其在高星級酒店行業，許多國際酒店管理公司紛紛逐鹿中國酒店市場，而高端本土酒店處于被動地位，面對來自國內外的競爭壓力，酒店若想提高競爭力，處于不敗地位，加強內控是重要手段。加強酒店內部控制有利于增加企業經濟效益，幫助酒店提高管理質量。文章從目前我國高端酒店內部控制的現狀分析入手，提出初步建立高端酒店全面內部控制的意見和建議。

關鍵詞：酒店管理；全面內部控制；酒店業；對策研究

一、高星級酒店服務業現狀

我國高級星級酒店近年來不斷借鑒國際先進的管理經驗，總體的酒店服務質量水平不斷提高。自我國改革開放以來，國際高星級酒店集團不斷進入我國市場，雖然帶來一定的市場競爭壓力，但是卻給了我國本土高級酒店一個學習國外先進管理經驗的機會，并根據本土高級酒店整體狀況，逐步建立起適合我國國情的高級星級酒店管理模式與服務種類。通過學習國際上先進的酒店經營經驗，對我國本土高級酒店的經營管理理念、服務理念、質量觀念、推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化等都有了極大提高。所以學習國外管理經驗在我國高級酒店管理中起到了重要的推動作用。另外，隨著國外高星級酒店進入我國市場，加上不斷新建立的本土高星級酒店集團，使得我國酒店行業的競爭壓力越來越大。自20世紀90年代中期起，我國高星級酒店業的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業的平均利潤率己經降為負數（-5. 8%），高星級酒店市場競爭異常激烈。在競爭壓力如此之大的情況下，高星級酒店為了取得競爭優勢，開始不斷重新審視自己的經營思路，尋求占據市場份額的方法，并通過不斷提高服務質量來建立口碑效應，吸引長期顧客。

二、我國高端酒店業內部控制中出現的問題

（一）存在不相容職務沒有分離的現象

如，在酒店物質采購的實際操作中，批準進行采購與直接辦理采購的人往往為同一個人，這樣就會造成該名員工既有權利決定采購什么，采購數量，又可以決定采購的價格、采購時間等，這樣就會為該名員工提供從中貪污的條件和空間。又如，正常情況下，貨幣資金的保管與盤點清查必須是由兩個人擔當，但在酒店的實際情況中，酒店因為人手緊張或為節約人力成本，會將兩職合二為一，由一人擔任，因此致使不相容崗位長期處于混崗狀態。

（二）服務質量管理效率低下

雖然目前我國高星級酒店的服務質量很高，帶給客戶的體驗度很好，但是服務管理的效率很低，服務的成本控制能力不強。與普通企業不同，高星級酒店行業作為第三產業中占有重大比例的服務業，其產品具有無形性特征。因此，對服務的標準控制也存在一定的難度，無法對服務進行量或質的定性，從而一定程度上影響了服務的成本控制，需要大量人力去完成服務工作。所以，高星級酒店需要對服務人員的行為進行規范和控制從而提高服務質量可靠性、一致性。高星級酒店必須制訂科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制從而保證服務產品的一致性，使得服務產品的生產規范化、流程化，從而達到在不減少客戶體驗度的前提下減少服務成本。

（三）酒店采供環節存在問題

酒店經營管理者對采供環節的重視不足，忽視采供環節的技術性。我國目前急缺專業的采購經理人，這已成為制約酒店能否提高層次的一個阻礙因素。例如，很多酒店采購員的聘用存在問題，常常將采購員這一重要職位內定給領導紅人或有的上級直接硬塞進一個采購員，為酒店埋下隱患。同時酒店的使用部門采購缺乏計劃，盲目采購導致庫損高，浪費酒店資本，嚴重的會造成酒店流動資金呆滯。再如，某物品零庫存，酒店急需采購時，沒有時間做充分市場考察，也會造成酒店人力財力的浪費。

三、酒店內部控制存在的原因

（一）高星級酒店的內部控制制度不完善，認識不足

目前，很多高星級酒店的管理層因為對內部控制的認識存在一定的偏差，認為內部控制的主要作用是內部監督，因此實行的內部控制不全面，存在很多缺陷。也有管理者片面的認為強化內部控制就是強化人員管理，對內部控制的目標不明確，不會運用內部控制；更有中小酒店由于人力財力有限，無法推進內部控制工作的進行。

（二）沒有實施內部控制的環境

根據我國高星級酒店目前的行業整體內部環境和外部環境來看，實施內部控需要的內外部環境還不完全成熟，因此我國高星級酒店行業還沒有一套通用的比較完整的內部控制制度，各個酒店的內部控制制度各不相同，沒有行業標準。即使有的酒店參照國家內部控制的有關規定進行部分內部控制建設，但是仍然不夠完善與制度化。

（三）內部控制的執行效果受成本效益的約束

如果實施全面的內部控制制度，酒店管理必將存在眾多的控制環節，也會產生復雜的控制措施，導致酒店因為實施全面的內部控制需要額外開支，造成酒店成本增加，進而影響到酒店的整體經營效益。因此很多酒店在推行全面內部控制時，如果推行的全面內部控制所造成的成本大于全面內部控制所帶來的效益時，就認為實施全面內部控制沒有作用，從而導致酒店經營中一些風險無法規避，造成重大損失。

四、加強酒店內部控制制度建設的建議

酒店全面內部控制制度是指在傳統內部控制的基礎上，結合酒店類企業的特點，能夠實現酒店整體經營目標的全過程、全員、全方位、實時的控制系統。酒店如何加強全面內部控制，給出如下建議。

（一）酒店要杜絕不相容職位存在的現象

酒店將不相容職位進行分離，是酒店實施內部控制工作的起步，這有利于職權過于集中，防止職務舞弊事件的發生。

1. 分離權利的審批與執行。酒店應當將某項業務的審批權與執行權分離，不能由一人擔任。例如，酒店負責審批人員培訓費用的職務，不能夠同時負責審批費用的支取，負責審批客房臨時價格浮動區間的職務不能直接負責客房費用的收取等。

2. 分離業務的執行與審核。酒店應當將業務執行業務審核相分開，自己做的業務不能有自己審核業務是否合格。例如，負責客房衛生的職員不能夠負責客房衛生的抽查，負責餐飲原材料的庫管不能負責庫房的盤點。

3. 分離業務的執行與記錄。酒店應當尤其重視財務執行與記錄的分離。例如，銷售收款人員不能擔任開票業務，負責采購原材料的人員不能同時負責入庫記錄等。

（二）酒店應當重視把握銷售環節

市場經濟中，銷售對所有企業發展中地位十分重要，酒店行業也不例外，高星級酒店重視銷售控制，不僅能夠加強內部控制管理，也可以給企業帶來更多的利潤。高星級酒店對銷售環節的控制要重視工作人員的要求，要求酒店的收銀員必須認真如實的將每張單據都輸入酒店的財務管理系統中，并編制營業日報表等工作。只有每一項銷售工作都做好規定，保證工作人員的規章，酒店才能對銷售環節做好內部控制工作。

（三）酒店應當重視會計控制

高星級酒店在建立建設內部控制制度時，應當把會計控制單獨提出，著重建設。會計控制的內容包括：收入控制、財產保護控制、會計系統控制、成本控制和預算控制等。會計控制建設的好壞直接影響到酒店整體內部控制制度建設的質量。

（四）酒店不能忽略質量控制

高星級酒店服務產品的質量，是決定其在市場中競爭力如何的重要因素之一，酒店行業最主要的業務是向顧客提供服務，因此加強酒店服務產品質量控制，是高星級酒店全面內部控制的重要內容。全面的質量控制系統包括建立健全以客人滿意為標準的人性化管理體系、注重服務細節、規范服務流程、主抓質量、增強法制觀念和注意法律問題等。

五、內部控制的組織形式保證

內部控制建設是一項系統工程，需要董事會、監事會、經理層及內部各職能部門共同參與并承擔相應的職責。它包括企業層面的控制也包括業務層面的控制，內部控制的設計和運行的有效性有董事會或類似權利機構負責進行全面評價。

六、結語

目前，隨著我國經濟發展越來越好，對高星級酒店需求也越來越大，但是高星級酒店行業的競爭也越來越激烈。高星級酒店若想在競爭中取得優勢，就必須不斷提高全面內部控制的質量和水平。酒店全面內部控制是對人、對行為、對物品的控制，只有高星級酒店做到精細管理，才能夠有市場競爭的資本。

參考文獻：

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（作者單位：上海淺深休閑酒店管理有限公司）