淺論中小型單體酒店服務質量評價體系的構建

摘 要：中小型單體酒店作為我國酒店行業中的重要組成部分，在新的發展形勢下，服務質量評價體系存在一定的缺陷。本文在分析中小型單體酒店特點和發展趨勢的基礎上，針對現存不足提出了針對中小型單體酒店服務質量評價體系的構建對策。

關鍵詞：中小型；單體酒店；服務質量；評價體系

隨著我國國民經濟的高速發展，我國酒店行業發展迅速。根據中國飯店協會公布的統計數據，我國住宿企業已經超過28萬家。其中國際連鎖酒店和經濟型連鎖酒店發展迅猛，成為行業中的熱點。與此同時占到行業企業總數70%的單體酒店，仍然是市場的主要構成部分。受到國際連鎖酒店和經濟型連鎖酒店對于高端和低端市場的沖擊，大型單體酒店可以憑借自身的品牌與實力在市場中占據一席之地，中小型單體酒店就需要通過提升自身服務質量在越來越激烈的市場競爭中謀求生存和發展。

一、中小型單體酒店特點與發展趨勢

1.中小型單體酒店的特點

單體酒店是傳統的酒店組織形態，相對于連鎖經營，一般由個人、組織或企業獨立擁有和經營。從規模上分類，擁有600間以上客房的酒店可以稱為大型酒店。大型單體酒店一般是高星級酒店，具有較強的企業實力和品牌影響力，位于需求匯集的地理位置，擁有獨特的企業發展背景與資源。相對于大型酒店，中小型酒店從數量角度占單體酒店的絕大部分，一般具有以下特點：

（1）獨立性

獨立性是單體酒店區別于連鎖酒店的主要特征，不隸屬于任何酒店集團，面向一定的目標市場獨立進行營銷和管理活動。這種獨立性為單體酒店帶來了組織結構和管理成本方面的優勢，也帶來了營銷手段單一和服務成本較高的劣勢。

（2）區域性

受到自身實力和酒店產品產地消費特點的影響，單體酒店不可能像其他產業中的中小型企業可以通過物流分銷面向廣泛的市場。因此中小型單體酒店一般是面向一定區域范圍內的目標市場，形成自身獨特的品牌優勢與市場定位。

（3）多樣性

分散于不同區域市場中的中小型單體酒店，在產權結構、資源屬性、組織結構、目標市場、定位特色、產品設計、營銷手段等方面各不相同，這也就形成了多樣性的特點。中小型單體酒店通過不斷優化自身資源組合在一定市場范圍內形成核心競爭力，采用差異化的競爭策略贏得市場競爭。

（4）靈活性

中小型單體酒店一般具有簡單高效的組織結構和管理模式，能夠針對市場需求的變化及時調整經營策略，適應市場環境。這種靈活性的特點讓中小型單體酒店能夠更好的適應多樣化、個性化的市場需求。

2.中小型單體酒店的發展趨勢

中小型單體酒店面對市場挑戰體現出以下趨勢：

（1）基于互聯網平臺的聯盟化

面對以連鎖為特征的市場挑戰，為了彌補自身在品牌、銷售方式、營銷渠道方面的劣勢，中小型單體酒店在原有的以攜程為代表的網絡平臺的基礎上，開始謀求利用互聯網技術建立基于客戶資源共享的銷售聯盟。在聯盟建立的互聯網平臺之上，通過會員相互承認、品牌相互推薦等方式在保證酒店獨立性的前提下完成強強聯合。

（2）追求服務產品的規范化、個性化、精品化

相對于連鎖酒店在標準化和成本方面的優勢，中小型單體酒店更加注重針對區域性的特定目標市場，在規范化加低成本的基礎上，追求通過服務產品的個性化與精品化形成的特的市場定位，獲得一定的市場占有率。

（3）亟需建立可被識別的品牌

中小型單體酒店在一定的區域市場中針對連鎖酒店的品牌優勢需要通過整合資源貫徹差異化戰略，形成可被目標市場識別的獨特品牌。相對于連鎖酒店的整體品牌和成本價格優勢，針對需求的高質量服務就成為形成品牌影響力的決定性因素。

二、中小型單體酒店服務質量評價體系的缺陷

1.服務質量與服務質量評價體系

酒店服務屬于無形產品，酒店服務質量是能夠被顧客感知的，能夠放映酒店滿足消費者明確或者隱含需求的能力的特性總和。根據SERQUAL模型，消費者對于服務質量的感受取決于消費者對于服務的期望和實際接受服務感受的對比，如圖。

酒店服務質量主要包括無形產品質量（如服務效率、服務技能、禮節禮貌、服務態度、職業道德等）和有形產品質量（如服務環境質量、實物產品質量、設施設備質量等）。

酒店服務質量評價體系是為了對酒店的服務質量進行全面評價而構建的包含服務質量標準、評價流程和質量控制反饋的體系。酒店服務質量評價體系一般包含評價主體、評價客體、評價媒介等三大要素，同時質量評價指標體系的構建和質量評價反饋也越來越受到重視。

2.中小型單體酒店服務質量評價體系的缺陷

中小型單體酒店由于自身資源的限制，相較于大型、連鎖酒店在服務質量評價體系方面存在諸多缺陷。

（1）質量管理意識落后，質量評價體系缺失

由于資源的限制，中小型單體酒店的管理水平與快速提升的消費水平間還存在一定的差距。這種差距在質量管理方面主要體現在質量管理意識較為落后，不能認識到質量評體系在全面質量管理中的重要性，對于服務評價的處于分散狀態，真實度不足。

（2）質量評價主體分散，無法形成合力

服務質量評價的主體一般包含消費者、企業、第三方組織。中小型單體酒店主要通過針對消費者采集服務質量評價信息和企業自身為主體采集內部服務質量監督信息，對于政府、行業組織、專業評價機構為主體的評價利用不足，在缺少評價體系支持的情況下各種評價信息無法形成合力。

（3）評價客體偏重有形化，評價指標體系不合理

目前中小型單體酒店通過學習先進酒店的管理經驗，引進了一定的管理方法與手段。但由于對于自身目標市場和自身能力的分析認知不足，無法形成適合于自身的評價指標體系。對于可以標準化衡量的有形產品和服務環境的評價指標體系達到了一定的水平，但是對于形成自身競爭優勢最為重要的個性化服務質量評價指標體系建設存在不足，無法有效評價和提升個性化服務質量，難以形成個性化服務質量品牌。

（4）評價媒介落后，評價信息收集分析困難

傳統的投訴信息、消費者質量評價調研信息、質量績效管理信息、行業公報等服務質量評價信息在中小型單體酒店中處于分散狀態，而且信息載體不同，中小型單體酒店很難對信息進行收集、整理、儲存和分析。

（5）評價反饋不及時，服務質量提升緩慢

酒店服務質量評價體系的重要性在于及時、準確的獲得酒店服務質量評價信息，根據評價反饋的信息及時進行經營管理中的整改，在成本可接受的范圍內不斷提升消費者的服務感知質量并有意識的引導消費者的服務質量預期，提升消費者滿意度，進一步形成以服務質量為基礎的個性化服務品牌。但是在中小型單體酒店，服務質量評價反饋不及時，造成了服務質量提升緩慢。

三、中小型單體酒店服務質量評價體系的構建對策

1.借助聯盟平臺和無線互聯網技術，構建服務質量評價體系

借助單體酒店加入酒店聯盟的契機，由酒店聯盟作為主要推動者，為中小型單體酒店提供管理咨詢，導入先進的服務質量管理理念，提供質量評價、管理軟件，構建具有通用性同時也具有個性擴展能力的質量評價體系。同時隨著無線互聯網和手機智能平臺的普及，酒店內部服務質量監控評價、消費者服務質量問卷調研等都可以通過手機智能平臺實時進行，管理環節與建設成本大幅減少，同時電子信息也有利于進一步分析應用。

2.突出第三方服務質量評價主體，引入先進評價工具

國際知名酒店對于服務質量的評價越來越借助于掌握專業工具的第三方評價組織。對于自身能力有限的中小型單體酒店可以借助ISO質量標準體系、酒店服務質量檢核表等已經廣泛應用的先進評價工具，更加全面客觀的了解自身服務質量水平。

3.充分利用資源，優化建立自身服務質量評價指標體系

中小型單體酒店資源有限，很難聘請專業管理咨詢機構為自身建立有針對性的服務質量評價指標體系。中小型單體酒店更多的關注特定區域范圍內，為特定目標市場的提供個性化服務，這就可以在區域范圍內尋找大專院校中的科研服務資源，借助自身專業知識和熟悉區域環境的優勢為酒店量身定制服務質量評價指標體系。

4.建立質量管理信息庫，充分利用服務質量評價信息

通過在酒店管理信息系統中建立質量管理信息庫，將不同途徑收集的服務質量評價信息整合保存，綜合分析，充分利用。

5.建立質量管理閉環流程，迅速響應服務質量評價反饋

在整個酒店的服務質量管理中建立質量管理閉環流程，及時將服務質量評價信息用于指導服務流程的不斷改進，持續性提升服務質量。

參考文獻：

魏心芹，楊晨.飯店管理存在的主要問題及解決對策田.群文天地，2012，33（19）：133-136.

作者簡介：胡濱（1981.02- ），男，蒙古族，承德石油高等專科學校外語與旅游系，講師，研究方向：酒店管理、旅游管理