高校網絡輿情群體極化與危機應對路徑

連偉城 黃紫瓊

【摘要】近年來，隨著網絡媒介的普及，越來越多的高校陷入輿情危機。高校是備受社會關注的場所，當高校危機事件發(fā)生后，社會群體會立即聚焦事件，并在網絡平臺上進行傳播，導致高校的負面新聞放大，甚至將社會矛盾指向高校，加大輿情群體化的風險。本文將以高校作為網絡輿情群體極化的研究對象，以華南地區(qū)某大學校園執(zhí)法事件為例，從多元主體角度展開對高校網絡輿情群體極化的歸因分析，并從事前預警預防、事中應急處理、事后恢復三個階段來探討高校網絡輿情危機的應對策略。

【關鍵詞】高校；網絡輿情；群體極化；危機應對

“互聯(lián)網+時代”已經成為我們生活中的常態(tài)，公眾在網絡媒介上互動交流意見，但也容易引發(fā)網絡輿情。由于網絡自身的自由性和即時性、隱匿性與外顯性、情緒化與非理性的特點，多元主體在網絡場域中開展博弈，但在群體協(xié)同效應下出現(xiàn)群體極化現(xiàn)象，使網絡輿情偏離正常社會價值目標。本文將以華南地區(qū)某校園執(zhí)法事件為例，對高校網絡輿情群體極化進行歸因分析，并探討高校網絡輿情危機的應對路徑。

一、校園執(zhí)法事件回顧

由于該校商業(yè)區(qū)商鋪合約即將到期，學校為了重新規(guī)劃商業(yè)區(qū)，要求商鋪在合約到期后盡快清空。然而在校方發(fā)6次通知后各商鋪檔主仍無動于衷，校方無奈之下只能采取強制清除措施。

事發(fā)現(xiàn)場，城管、派出所及校方執(zhí)法人員均在場。在學校執(zhí)法過程中，某商鋪女店主手臂無故受傷流血。事件后，電視臺記者介入并采訪了該校資產管理處處長。在被問及女店主流血原因時，該校資產管理處處長回答模糊，并表示要記者關了攝像機才能解釋。隨后，該校執(zhí)法事件和記者采訪的情況被電視臺某欄目作為當天的頭條新聞播出。在新聞播出后，很多民眾情緒化地認為校方執(zhí)法暴力，欺負“弱勢群體”，對新聞報道進行網絡傳播，使校方陷入輿情危機和形象危機。

二、校園執(zhí)法事件中網絡輿情群體極化的表現(xiàn)

“群體極化”概念是由凱斯·桑斯教授坦提出的，他認為：“群體極化是指團體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點。”由于網絡平臺開放性、交互性特質，個體間在進行信息交互后，其意識和行為容易受到群體的影響。在該校遇到網絡輿情危機過程中，群體極化產生負面的催化效應。

網絡輿情初期，媒體存在著標簽化的輿論引導。在欄目組制作的視頻中“暴力執(zhí)法”、“保安”、“關攝像機”等敏感詞語反復出現(xiàn)。由于校方標簽化越多，網絡空間的話語權就越小，越被民眾邊緣化。觀眾“未審先判”，在信息不對稱的情況下出現(xiàn)情緒化、非理性化的攻擊和謾罵，使得部分理性的聲音被淹沒；輿情傳播加速，負面信息急速失控；不少網民在維護正義、討還公道的旗幟下凝聚成偏激的價值偏好。校方面臨嚴重的輿情危機與“執(zhí)法”困境。

三、校園執(zhí)法事件中網絡輿情群體極化歸因分析

1.規(guī)則博弈中道德綁架。學校為了自身的發(fā)展，重新規(guī)劃宿舍區(qū)，面臨政策變遷的困境，此次租戶與校方處在博弈規(guī)則的矛盾狀態(tài)，校方以正式規(guī)則（學校規(guī)章制度）執(zhí)行政策，但租戶以非正式規(guī)則（社會道德準則）來期望獲得最后利益籌碼。租戶們在記者采訪時表示，人情大于法理，覺得這是一個人性社會。顯然，租戶們對校園利益形成長期固化的依賴，不舍得放棄最后稻草，所以與學校僵持住，希望通過媒體報道的形式獲得社會的關注與支持。

租戶們的道德綁架情緒通過媒體傳播發(fā)酵，引起了民眾的集體情緒化，使民眾站在租戶的統(tǒng)一陣營里，并對峙性地以輿論導向的方式批判學校的強制性清除行為，將學校的合法性行為歪曲化。在很多民眾看來，該校的“保安與租戶”關系如同社會上的“城管與小販”。近些年來“城管與小販”的敏感話題容易形成輿論熱點，并且很多時候民眾會支持“被執(zhí)法”的弱勢群體，聲討具有執(zhí)法權力的城管。而校園發(fā)生的事件讓民眾會有情緒或者情景遷移，從而出現(xiàn)網絡輿情群體極化的現(xiàn)象。

2.校方保密性與媒體間矛盾。在進行清除時，學校部門領導、城管、派出所及校方執(zhí)法人員均在場，學校相關負責領導能夠有效地跟進了解事實，并及時地與媒體互動。但在該校《突發(fā)公共事件應急預案》的信息報送要求中，有相關的保密原則：針對突發(fā)公共事件的情況，按照保密工作的各項要求，確保整個事件的信息處理過程不出現(xiàn)失密、泄密情況。所以在危機事件處置中，學校有時會陷入一種“該不該向社會信息公開”的選擇矛盾中：如果信息公開，有可能媒體的輿論引導加重學校的形象危機；如果信息不公開，選擇保密，使媒體和公眾可能會質疑學校隱瞞真相，又使學校陷入輿情危機。

3.校方對公共危機安全的培訓不足，缺乏新聞發(fā)言人制度。該校資產管理處處長代表學校積極接受媒體的訪談，但在記者詢問關于流血事件真相時，校方發(fā)言人要求關攝像機的行為被媒體斷章取義，引發(fā)社會對學校執(zhí)法行為的質疑。如果平時有足夠多的培訓或健全的新聞發(fā)言人制度，新聞發(fā)言人對于言辭的拿捏應該有很好的斟酌，并且類似敏感的行為就會大大減少。在這次風波中，學校的危機意識不強，沒有專門制度化的機構、也沒有訓練有素的公關人才來處理校園危機，以致于學校名譽受損。

4.媒體對事件存在主觀性的輿論引導。媒體是很重要的網絡信息渠道，在輿論中能起到導向作用。此次事件的報料人為其他租戶，而媒體作為第三方介入事件。雖然媒體有反映一些現(xiàn)實，但是事件報道更多地反映租戶的利益訴求，將學校執(zhí)法的合法性弱化，放大所謂的“暴力執(zhí)法”。媒體對事件報道是不應該帶過多偏見的，但從該新聞的報道可以看出，媒體更偏袒表面上弱勢的一方，或者說更貼近民眾的一方，給予租戶更多的話語權、傾訴權，而對于學校相關負責人的采訪則單一而尖銳，并對于一些字眼有意放大，營造更多輿論空間，這本身對學校不公平。

5.網絡平臺特性帶來輿論負效應。科學技術的發(fā)展加速信息傳遞，為網民提供了表達意見的工具，民眾可通過網絡平臺交流意見。但是網絡平臺具有自由性，每個人的言論很難受到約束，個性化甚至偏激化的言論層出不窮。同時，網絡平臺的隱匿性和便捷性弱化了法制與責任，缺乏道德與熟人社會的約束，使得部分網民隨心所欲地表達觀點，導致許多網絡輿情偏見。網絡空間的交互性傳播渠道暢通和容量巨大，輿論很容易傳播。但是在輿論傳播中，信息被扭曲誤解，存在失真風險。

6.群體協(xié)同效應。不少網民缺乏信息駕馭能力和思考能力，在信息不對稱情況下會盲從其他人意見而強化某一趨勢，產生群體極化。沉默的螺旋理論指出，人們在表達觀點時會積極主動地加入到自己認同且被大家普遍接受的觀點的討論當中去，這類觀點也因此會不斷得到放大或擴散；而當人們在面對自己認同的某一觀點無人或很少有人理會的情況時，往往用保持沉默來避免可能出現(xiàn)的群起而圍攻的遭遇。對于此次校園執(zhí)法事件，很多民眾在強大的輿論場域中失去自我理性判斷或者屈服于集體意識，以道德情懷扭曲校方行為的合法性。

四、高校網絡輿情危機應對路徑

1.事前預警預防階段。高校要對網絡平臺輿論和媒體播報新聞進行動態(tài)關注，尤其對與社會輿論的關注焦點相悖的事件、與校園生活及大學生利益相關事件等信息進行重點收集。在信息收集后，識別負面報道和不良言論、熱點和敏感話題，分析輿情信息的傾向性，對有必要重視的輿論進行預警和報告。做好輿論信息的預警，制定較為詳盡的警報標準和預警方案，和不同等級對應的應急措施；監(jiān)測網絡輿情動態(tài)，做好危機處置前的準備工作。

2.事中應急處理階段。在危機處理中要堅持5S原則，包括承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運行、權威證實的原則。

（一）速度第一原則

在輿論危機處理過程中，高校主流媒體如微博、微信公眾號等要在第一時間內搶占輿論制高點，表明學校的鮮明立場以及應急預案、處置措施，并及時發(fā)布事件信息進行澄清，對網民質疑進行回應，把握輿論主動權。校方要持續(xù)跟蹤事態(tài)、跟進報道，積極反饋網絡輿情，及時給全體師生和社會公眾通報事件處理結果，對輿論危機事件的制造者、傳播者等進行查處，讓相應人員承擔責任。

（二）系統(tǒng)運行原則

高校各部門要聯(lián)合起來，成立危機應急聯(lián)動小組，對網絡輿情持續(xù)跟蹤，了解輿情的新動態(tài)，掌握輿情的處理情況，及時發(fā)現(xiàn)、糾正工作中存在問題。根據實際情況，實行統(tǒng)一規(guī)劃，對各部門的工作職能和權限進行相應的劃分，做好溝通協(xié)調工作，加強各環(huán)節(jié)的銜接和及時報送，確保第一時間匯總、分析和處理網絡輿情。

（三）承擔責任原則

在輿論危機時，高校要承擔責任，始終保持坦誠負責的立場和態(tài)度發(fā)布信息，滿足民眾的需求。切忌遮遮掩掩、閃爍其詞。因為僥幸心理的隱瞞和不負責任的歪曲，甚至進行錯誤的袒護，只會帶來網絡謠言和負面輿論的蔓延。

（四）權威證實原則

高校建立新聞發(fā)言人制度，準確全面地向外發(fā)布信息，包括對源頭事件的起因、過程、造成的后果、進展情況的介紹、高校的立場和態(tài)度、已采取的解決辦法和收到的相應成效等，對于可能引起誤解的細節(jié)進行詳細說明。

重視校園媒體的傳播功能，將權威媒體引入校園媒體，并加強校報、雜志、廣播、電視臺、校園網等多種渠道對輿情的深入解讀，引導主流網絡輿論。及時邀請不同領域的權威人士、自媒體意見領袖以及高校管理人員在自媒體平臺上發(fā)布信息、傳播正確觀念，引導輿論。

3.事后恢復階段。網絡輿情危機平復后，高校要第一時間進行反思，總結工作經驗和教訓，積極穩(wěn)妥做好善后處置工作。對輿情危機，有關部門和成員要勇于承擔責任，對于造成經濟損失的，要在信息公開發(fā)布時及時予以道歉和賠償，重塑高校形象。并以輿情危機為案例，加強工作探討，進一步完善網絡輿情危機應對預案，確保及時化解危機。

五、結語

在互聯(lián)網+時代，高校應該重視網絡輿情危機的管理，協(xié)調多元主體在網絡場域的關系，從預警預防、應急準備、恢復階段探索危機應對路徑，把握網絡輿論環(huán)境的復雜性，主動引導網絡輿論，形成健康的網絡生態(tài)，維護學校形象。

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