關于企業銷售業務內部控制的若干思考與研究

趙曦

摘要：隨著企業管理理念的不斷進步和內部控制監管的日益嚴格，越來越多的企業都開始意識到通過建立有效的內控體系來防范并降低企業的財務及運營風險。內控體系中業務層面的控制主要包含資金活動、采購業務、資產管理、銷售業務、研究與開發等方面。其中，銷售業務是企業完成價值實現、獲取收入的最終環節，因此銷售業務內部控制在整個內控體系中也占有舉足輕重的地位。由于不同類型企業的銷售模式存在很大差異，因此與之相對應的銷售業務內部控制也具有很大的差異。本文通過分析不同類型企業的銷售業務特點、銷售流程、以及客戶特征等，探討了各類型企業銷售業務的內部控制設計與實施要點。

關鍵詞：銷售業務；內部控制；內控設計與實施要點

銷售業務的內部控制一般會涉及到銷售（出售商品或提供勞務）與收款兩個環節。但是，由于不同類型的企業銷售的產品、提供的勞務、服務的客戶千差萬別，針對不同類型企業進行不同的內部控制設計與實施便具有必要性，本文選取了生產型、貿易型、項目型和互聯網等四個類型的企業，對比分析并探討了其銷售業務特點，以及與之相匹配的內控設計與實施要點。

一、各類型企業的銷售流程

（一） 生產型企業的銷售業務特點

在生產型企業中，一般是由銷售部制定銷售計劃作為銷售業務流程的起點，經過銷售定價、客戶開發與信用管理、銷售合同管理、銷售發貨與開票和收入確認、銷售收款等環節，以售后服務為結點。（見圖1）

生產型企業的銷售業務具有如下顯著特點：

1.銷售計劃與生產計劃密切相關。生產型企業是銷售自產的產品，因此無論是訂單驅動型、還是生產后再尋找客戶的業務模式，其銷售計劃皆需要與生產計劃相結合。

2.銷售定價與生產現狀具有較高的相關性。一般而言，企業的銷售定價與銷售成本具有較高的相關性，生產型企業的銷售成本包括直接成本（生產成本、制造費用等）和間接成本（研發費用、管理費用、財務費用等）兩大類。其中，生產成本和制造費用等又與企業的開工率、生產技術、換線頻率等生產現狀密切相關。因此，銷售定價與生產現狀的緊密結合也是生產型企業銷售業務中的一個顯著特點。

3.售后服務的深入性。生產型企業在售后服務過程中，除了為客戶提供安裝、使用指導、因質量等問題而產生的退換貨等服務外，還需要對客戶投訴的問題進行深層次原因的查找，并據此提出解決方案，執行相應的整改措施。例如：通過對客戶投訴問題原因的分析，會發現是由于制造過程中的疏漏或研發設計中的疏漏而造成的問題，如果是前者的話，企業可能需要對制造工藝流程進行改進，如果是后者的話，企業可能需要對產品的設計進行改進，而這都必將對該產品的后續生產和銷售造成影響，可能會對企業短期的運營造成不利影響。但是，從長遠上看，對產品的改進卻可以避免企業的因質量問題而造成的退換貨損失，提高企業的產品質量和聲譽，增加客戶的信任感和忠誠度。

（二）項目型企業的銷售業務特點

項目型企業一般是訂單驅動型企業，需要按照客戶的需求進行設計、組織生產。因此，其銷售業務流程中的商務洽談和銷售合同擬定環節通常需要投入較多的人力和財力。（見圖2）

項目型企業的銷售業務循環中有以下特點：

1.招標議標與商務洽談的費用較高。項目型企業一般每筆業務都具有自己的特點，而且單筆業務金額較大，在招標議標與商務洽談環節需要涉及到許多非標的技術、生產、付款等問題的探討。故，該環節的內部控制需要予以重視。

2.銷售合同的復雜性與變更的頻繁性。項目型企業的單筆訂單金額較大，其銷售合同往往會涉及到許多非標內容。并且，其業務也很有可能在執行的過程中，會根據客戶的需要發生各種變更，從而導致銷售合同與銷售金額發生變更。

3.銷售收入確認的復雜性。一般企業在發貨時便可滿足銷售收入的確認要求，而項目型由于其銷售周期的特點，往往采用完工百分比等特殊方法進行收入確認，這就對企業的成本核算等主觀性較強的工作提出了更高的要求。

（三） 貿易型企業的銷售業務特點

貿易型企業的銷售業務流程同生產型企業一樣，是以銷售計劃為起點，以售后服務為終點，但是其中間環節并不涉及到生產職能。（見圖3）

因此，貿易型企業的銷售業務的最大特點是：客戶（或經銷商）往來款的管理較為繁復。貿易型企業往往為不具備生產職能，而是作為企業間交易的媒介，會有眾多的客戶（或經銷商），并且其客戶的規模一般較小。此外，有部分貿易型企業不僅會將貨物銷售給客戶（或經銷商）以收取價款，其客戶（或經銷商）也會為貿易型企業承擔部分的促銷職能，而且貿易型企業也往往會因獎勵其客戶（或經銷商）達到某一銷售目標而支付返利款項等。故，貿易型企業與客戶（或經銷商）之間的往來款，不僅包含應收的貨款，還包含應付的促銷費用和應付的返利款等。因此，貿易型企業需要將往來款管理作為銷售業務內部控制的重點之一。

（四） 互聯網企業的銷售業務特點

互聯網企業（以提供在線服務的互聯網企業為主要討論對象）的客戶除了有傳統意義上付費的直接客戶外，還有吸引直接客戶購買付費服務的間接客戶，其銷售模式與傳統行業有很大的不同之處。（見圖4）

因此，在互聯網企業的銷售業務中，有以下特點需要注意：

1.全新的銷售模式

在互聯網企業的銷售模式中，企業通過為眾多的互聯網用戶提供搜索、下載、郵箱、分享等各類免費服務，從而獲得大量的點擊率和較高的用戶覆蓋率，以此為基礎吸引客戶付費購買在線營銷等服務。因此，互聯網企業的客戶群體一般由直接客戶和間接客戶兩大類別組成：

（1）直接客戶。直接客戶是指付費購買在線營銷服務的客戶，為企業直接帶來收入。

（2）間接客戶。間接客戶是指免費使用互聯網企業提供的各類免費服務的用戶，他們雖然不能夠直接為企業帶來收入，但是間接客戶的覆蓋率是直接客戶選擇互聯網供應商最重要的考慮因素之一。

2.在線營銷服務的收費模式與收入確認條件

在線服務營銷服務的收費模式一般分為以下兩種。其中，浮動價格收費模式運用較為廣泛。

（1）浮動價格收費。直接客戶購買互聯網企業提供的在線營銷服務后，根據該服務提高的關注度確定不同的收費。在線營銷服務提高的關注度一般可用以下標準來衡量：間接客戶對直接客戶通過互聯網企業投放的廣告的點擊次數；間接客戶因接收了直接客戶通過互聯網企業投放的廣告而撥打直接客戶電話進行咨詢采購的次數等。此外，在浮動價格收費中，對于可以引起間接客戶注意力的、較好的擺放廣告的位置，其收費還會采取競價模式（價高者得）確定。

（2）固定價格收費。收取固定費用（月費或年費）的方式。

由于這兩種收費模式的不同，收入確認也存在著較大的差異。

（1）浮動價格收費服務的收入確認條件。間接客戶點擊時確認收入。

（2）固定價格收費服務的收入確認條件。根據當期提供的服務期限占合同的總服務期限的比例確認收入。

3.經銷商管理

互聯網企業的經銷商除了傳統的經銷商外，還包含聯盟合作商，兩者的作用不盡相同。

（1）傳統經銷商。傳統經銷商主要幫助互聯網企業銷售其針對直接客戶的在線營銷服務，為直接客戶提供更加快捷的線下服務、直接與客戶洽談、簽訂合同等。

（2）聯盟合作商。聯盟合作商一般也同樣是門戶網站等類型的互聯網企業。例如：百度會在其聯盟合作商的網站上提供百度的搜索引擎服務，搜索的結果也同樣會將購買了關鍵詞的直接客戶的網址放在較靠前的位置上。百度根據通過聯盟合作商的網站而產生點擊率，給予聯盟合作商一定的收入分成。

二、各類型企業銷售業務的內控設計與實施要點

針對不同類型企業的銷售業務的特點，其內部控制制度的設計與實施要點也由此產生了差異。

（一）生產型企業的銷售業務內部控制設計與實施要點

1.銷售計劃的內控設計與實施要點

（1）制定銷售計劃：銷售部根據公司發展戰略和市場形勢，按公司《全面預算制度》要求，結合企業實際生產經營情況，制定年度銷售計劃。在年度銷售計劃的基礎上，根據客戶訂單情況，制定月度銷售計劃。

（2）審核銷售計劃：銷售總監審核年度和月度銷售計劃，銷售部根據審核意見進行修改，總監通過審核簽字，方可上交給總經理進行審批。總經理對銷售計劃的修改意見應形成書面意見稿，送回銷售部修改，直至總經理審批簽字，最終生效下達執行。

（3）銷售部定期將各產品的銷售計劃與實際銷售情況等進行對比分析，結合生產現狀，及時調整銷售計劃。銷售總監審核調整后的銷售計劃，審核通過后提交至總經理審批，審批同意后下達執行。

2.銷售定價的內控設計與實施要點

（1）技術部根據新產品的基本要求進行初步設計，并編制BOM以確定材料用量、工藝投入（如需模具制作，則需進行模具報價）并將BOM及附件結果交于財務部；

（2）財務部根據材料價格、加工價格和BOM等資料計算成本，并根據公司經營情況確定期間費用率、稅率并按預期產品利潤率進行核算，以確定產品需承擔的全部直接和間接成本；

（3）銷售總監及總經理應確定產品預期利潤率，形成產品的整體報價體系；

（4）由銷售總監確認產品報價后，報總經理審批；

（5）當產品發生技術變更、材料上漲或下調引起產品成本變化時，重新啟動銷售定價程序。銷售部負責與客戶交涉產品調價。

3.售后服務的內控設計與實施要點

（1）銷售部在接到客戶投訴時需要在規定時間內填寫客訴單，詳細描述客戶的反饋情況，填寫規定時間內組織人員評審，根據評審結果在規定時間內回復補償方案。

（2）緊急情況下銷售部根據情況可先行承諾客戶處理方案，然后再報告部門經理確認。

（3）銷售部根據客訴描述的情況進行確認。

（4）銷售部將客訴的詳細情況及緊急處理方案完整的匯報給總經理，并做好備案記錄以便查找。

（5）將《顧客意見反饋處理表》交給品質管理部做進一步跟蹤處理。

（6）品質管理部根據銷售部提供的信息做詳細調查處理，包括：原因分析、不良品外流防治計劃、矯正行動、再現性預防等。

（7）銷售部將品質部出具的客訴方案經銷售部經理審核后回復客戶。

（二） 項目型企業的銷售業務內部控制設計與實施要點

1.招標議標與商務洽談的內控設計與實施要點

（1）投標決策和標書整體完成兩個節點需要進行相應的審批程序。

（2）標書整體完成后，需要組織銷售部、技術部、生產部、財務部及法務部進行會審，各部門從各自的專業角度評判標書的可能造成的風險與應對措施。

2.銷售合同與其變更的內控設計與實施要點

（1）合同審批權限。為不同金額的合同/訂單制定不同的審批人員，以使得風險和效率得到平衡。

（2）客戶信用管理。應在客戶信用額度和信用期限的授權范圍內簽訂銷售合同。對于超出既定信用政策規定的特殊銷售合同，銷售人員需提出《超信用等級銷售申請》。根據銷售金額大小，依次由信用管理中心，財務部和總經理授權審批。另外，對于超出信用期限的客戶，必須取得客戶對于前期銷售的付款計劃。

（3）變更、解除銷售合同。合同履行過程中，若合同條款的內容發生變化，銷售人員或客戶需要提出變更合同申請，按照訂立合同時規定的審批權限進行變更審批。審批同意變更后，必須與客戶簽訂《合同變更協議》。 當出現合同規定的解除事項或客戶提出解除合同，公司或客戶需要提出解除合同申請，按照訂立合同時規定的審批權限進行變更審批。審批同意變更后，必須與客戶簽訂《合同解除協議》。

3.銷售收入確認的內控設計與實施要點

（1）財務部制定具體的、且符合會計準則規定的銷售收入確認原則。

（2）銷售收入確認與審批。應當在符合上述銷售收入確認原則時確認銷售收入。財務部根據銷售合同、完工進度確認函等資料編制《銷售收入確認匯總表》，經財務部經理、銷售部經理確認后報財務總監審核，財務總監審核后報總經理批準。

（三） 貿易型企業的銷售業務內部控制設計與實施要點

往來款管理的內控設計與實施要點

（1）往來款記錄。銷售部和財務部分別對客戶款項進行記錄，往來款記錄中應區分商品銷售款項、促銷費用、返利款等不同性質的款項。

（2）往來款對賬。財務部定期根據審核后的往來款項明細賬與客戶進行核對。若對賬結果出現不符，財務部會同銷售部查明原因并提出解決方案，經批準后實施解決方案。

（3）往來款分析。財務部定期對往來款項的賬齡等進行分析，對超過信用期限的款項會同銷售部查明原因并組織回款。

（4）將應收賬款回款情況納入銷售人員績效考核指標。

（四）互聯網企業的銷售業務內部控制設計與實施要點

1.關于免費服務的內部控制設計與實施要點

由于間接客戶的覆蓋率是互聯網企業吸引直接客戶付費購買在線服務的重要因素之一，因此為間接客戶提供具有吸引力的免費服務，并根據市場變化而不斷改進免費服務，至關重要。

（1）為服務出現故障購買相應的保險。服務若出現故障，不僅會造成經濟損失，還會對企業形象、品牌價值等造成損失。例如：倘若提供搜索引擎服務的互聯網企業，因為地震等自然原因，或黑客襲擊、第三方軟件沖突等人為原因，造成搜索的網頁無法打開，則會減少間接客戶成功點擊直接客戶在線廣告的次數，從而減少了浮動價格收費服務的收入。

（2）調研與服務的改進。隨著技術的進步，間接客戶使用互聯網習慣不斷改變（例如：越來越多的用戶使用手機、平板電腦等移動設備上網），互聯網企業需要針對新出現的上網方式設計新的服務模式（例如：針對使用手機上網的方式，頁面需要更加簡潔以適合較小屏幕的閱讀、并節約手機流量）。因此，對于市場的調研和預測就非常重要，以幫助企業把握先機，爭取到技術開發和提高用戶覆蓋率的時間。

2.收入確認的內部控制設計與實施要點

鑒于固定價格收費服務的收入確認與傳統行業的基本一致。因此，本文中主要討論浮動價格收費服務的內部控制設計與實施要點。

（1）銷售收入的計算。例如：若協議規定，每點擊直接客戶的鏈接一次收費0.30元，每月通過程序統計各直接客戶應付費的點擊率，乘以0.30元，計算該客戶當月的收入。

（2）銷售收入確認的審批流程。程序計算出的各客戶當月的收入，交由財務部經理、銷售部經理確認后報財務總監審核，財務總監審核后報總經理審核。

（3）與客戶核對銷售收入。銷售部將經審核后的各客戶銷售收入發至各分管的經銷商，負責與客戶對賬、獲得客戶確認。

3.經銷商管理的內部控制設計與實施要點

（1）經銷商的加盟。根據經批準后的經銷商加盟條件，對申請加盟的潛在經銷商進行考核，并經討論、審核后確定是否接受加盟；對擬加盟的經銷商進行制度、業務等方面的培訓。

（2）經銷商的考評。定期對經銷商組織考評，定期統計各經銷的銷售業績、服務質量、客戶投訴等方面的情況，確定是否繼續合作。

（3）經銷商的審計。定期對一定比例的經銷商進行審計，可以重點選擇客戶投訴較多與銷售業績極高和極低的經銷商。

三、小結

面對日益嚴格的內控監管要求，不同類型的企業在設計內部控制流程和執行內部控制程序時，不僅需要遵循通用的內部控制規范體系，還需要考慮企業自身的業務特性和客戶特點，與企業的管理基礎、發展戰略、其他業務循環的流程、企業文化、信息系統等相結合，設計和完善內控體系，提升內控水平。

參考文獻：

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（作者單位：上海萊士血液制品股份有限公司）