關于規范鞍山快遞服務業發展的對策建議

楊曉光++李慧

[摘要]快遞業在服務百姓生活、拉動經濟發展方面的作用日益提升。黨的十八大報告提出，要推動服務業尤其是現代服務業的發展壯大。而快遞業是現代服務業的支柱產業之一，只有順應市場發展潮流，不斷提升服務質量和服務水平，快遞業才能發揮重要的作用。為了提升鞍山快遞業發展，要吸收國外先進經驗，在法制和監管、抓住機遇、加快創新等方面做文章。

[關鍵詞]鞍山快遞服務業 加快發展 對策建議

[中圖分類號]F570 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）20-0038-02

隨著國內電子商務市場的蓬勃發展，我國的快遞業也得到了快速發展。以往中國郵政快遞業獨領風騷的局面被打破。鞍山這個遼寧省第三大城市，地處環渤海經濟區腹地，位于沈大黃金經濟帶的重要支點，是遼寧中部城市群與遼東半島開放區的重要連接帶。在東北老工業基地振興的時代潮流中，快遞行業為鞍山經濟社會發展發揮了日益重要的作用。

一、鞍山快遞服務業發展現狀及存在的問題

快遞業屬于第三產業，在增加就業崗位、促進居民收入增加和拉動經濟發展方面做出了貢獻。鞍山快遞業的發展，總體態勢良好。根據《2013年遼寧省快遞服務滿意度研究報告》顯示，鞍山的快遞業服務滿意度位居遼寧省第六，在前端服務、受理和攬收環節服務滿意度排名前五，在售后服務環節名次靠后，位居第十位。[1]目前，鞍山市的快遞業主要存在以下幾方面問題：

（一）鞍山快遞業服務人民的宗旨意識弱化

習近平同志在七一講話中指出，我國是社會主義國家，馬克思主義是我們立黨立國的根本指導思想。人民立場是中國共產黨的政治根基，也是區別于其他政黨的顯著標志。在我國，共產黨是國家的領導階級，中國特色社會主義事業的方方面面都要堅定不移地聽黨指揮，各行各業都要堅持全心全意為人民服務的根本宗旨。[2]目前，鞍山快遞行業服務水平亟待提高，存在服務標準不統一的問題。相同品牌在不同地區的收費標準不同，同時，不同品牌的快遞業在同一地區的收費標準也不盡相同。

（二）對鞍山快遞業發展的監管不到位

目前，鞍山地區的快遞業服務管理水平亟待提高，存在的問題主要表現為由于政府管理部門的缺位，導致一些企業缺乏規范的管理制度，例如，快遞行業中經常出現包裹丟失和投送不及時的問題，部分快遞業從業人員的職業素質缺乏，在分揀、扔件、拋件以及送件過程中存在各種不規范現象，部分企業的售后服務存在問題，無法及時解決群眾的投訴問題。

（三）鞍山快遞行業的安全意識缺乏

習近平總書記在2013年11月24日發表關于安全生產的講話中指出：“所有企業都必須認真履行安全生產主體責任，做到安全投入到位、安全培訓到位、基礎管理到位、應急救援到位，確保安全生產。”[3]安全無小事，在快遞業中存在的安全隱患，不僅快遞行業要有足夠的重視，各級管理部門要負起責任。目前，鞍山快遞行業在安全方面存在的隱患有：一些企業缺少安全意識和安全責任心，導致在安全設備和設施配備上嚴重不足，缺乏安全管理制度。安全觀念的淡薄導致一些快遞企業在包裹檢查、防火等問題上馬虎，一些快遞員不執行安全檢查制度，容易導致寄送過程中的安全隱患。

二、規范快遞服務業發展的國外經驗

習近平總書記指出，開放是中華民族走向偉大復興的必由之路，“以開放促改革、促發展，是我國發展不斷取得新成就的重要法寶”。[4]堅持開放，就要學習國外先進的經驗和科學做法，在學習互鑒中，為推動人類文明進步作出應有貢獻。為了推動鞍山快遞業的健康發展，我們需借鑒別國的成功經驗，提高服務水平和管理水平。

美國是世界上服務業最發達的國家，也是世界第一大快遞市場。全球快遞業巨頭UPS、DHL、FedEx都在美國。它們的成功之處主要有：

一是重視信息化。在這些企業中，可以看到科技是第一生產力的影子，UPS公司采用GPS等高科技定位企業的發貨車輛，合理調度，保證快遞安全準時到達，同時，能夠讓客戶時時查詢快件的運輸狀態，并可以聯網查詢距離自己最近的到達地，方便顧客取件。美國聯邦快遞企業主要通過飛機進行運輸服務，有屬于自己的衛星和氣象觀測站，能夠最大限度地發揮空中運輸的效率。對包裹的分揀也采取高度信息化手段，完全智能化的進行分揀業務。

二是發揮市場作用。政府明確自身管理目標，為快遞業發展提供了良好的環境，即放松市場準入制度，完全依靠市場的適者生存和價值規律發揮作用，由市場決定企業生存和發展。

三是監管實行分層管理制度。即美國政府設置郵政監管委員會進行管理，而對其他私企性質的快遞業則由美國航空管理局、公路管理局、汽車運輸管理局和環保署進行監管。

四是依法管理。政府取消了市場準入，為快遞企業提供公平競爭的環境，同時加強立法和執法工作，出臺完善的運輸規定和法律，在執法環節上能夠做到有法必依，執法必嚴和違法必究。

五是服務標準高。以UPS為例，為了保障包裹的及時到達，該企業在全球建立了配送服務鏈，并在世界其他國家機場附近建立了物流分撥中心，方便縮短供應時間，同時提高售后服務質量和效率。

六是服務個性化程度高。以美國聯盟快遞企業為例，從空運海鮮、鮮花、賽車及其他貴重物品，保障質量。

七是大力進行海外并購，滿足企業未來發展布局需要。這些公司在并購企業方面不惜投資，從而讓自己在運輸、倉儲等方面在全球范圍內都能形成鏈條，保證了企業的發展。

八是監管實行分層管理制度。即美國政府設置郵政監管委員會進行管理，而其他私企性質的快遞業則由美國航空管理局、公路管理局、汽車運輸管理局和環保署進行監管。

我國鄰國日本的快遞業也非常發達。一方面日本的快遞企業眾多，尤其是民營的快遞企業，為方便百姓日常生活發揮了重要作用，同時，國外的快遞業巨頭同樣參與日本國內業務，滿足了不同層次的需要。二是不同主體的快遞企業服務對象明確，日本的郵電國企主要負責信件業務，民營企業主要負責國內快遞業，國外企業主要經營跨國快遞業務。這讓不同快遞企業都能相安無事，不會產生惡性競爭，保證市場良性循環，同時，沒有加盟模式，避免了后入企業通過價格或者惡性競爭手段干擾市場秩序。在管理方面，日本也非常注重依法行政，在立法方面非常完善，對郵政、快遞服務、書信、店鋪、貨運等方面都頒布了完善了法律法規，同時依法行政。

三、規范鞍山快遞服務業發展的對策建議

鞍山快遞業如果想做大做強，就需要進行改革創新，在完善立法、強化監管、抓住發展機遇和促進自我轉型方面做文章。

（一）加強法制建設

在全面建成小康社會的道路上，我國對依法治國提出了更高的要求。習近平總書記強調：“要全面推進科學立法、嚴格執法、公正司法、全民守法，堅持依法治國、依法行政、依法執政、依法行政共同推進，堅持法治國家、法治政府、法治社會議題建設，不斷開創依法治國新局面。”對快遞業發展，我國要完善全國性的行業法規，地方可以先制定適合自己的地方性規定和辦法，以提高服務質量和水平。目前，我國在2015年11月份已經在全社會范圍內對即將實行的快遞條例進行了意見征集，對于完善快遞行業的法治體系具有里程碑式的意義，下一步要加快推進意見的人大會討論并形成全國性的法律規范。

（二）政府要為郵遞業發展提供良好的市場環境

國家要制定明確的規定，以規范郵政業務的項目。2015年我國修訂的《中華人民共和國郵政法（2015年修訂）》中第五條指出，國務院規定范圍內的信件寄遞業務由郵政企業專營，明確了郵政的業務范圍，即郵件寄遞、郵政匯兌和郵政儲蓄、郵票發行以及集郵票品制作和銷售、國內報刊、圖書等出版物發行以及國家規定的其他業務。在該修訂中，明確了郵政企業應當在其營業場所公示或者以其他方式公布其服務種類、營業時間、資費標準、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法以及用戶對其服務質量的投訴辦法。這就有利于郵政企業和私營快遞業的業務范圍，從而構建規范和諧的市場環境。

（三）加強依法行政

“政法機關要完成黨和人民賦予的光榮使命，必須嚴格執法、公正司法。”有了法律，就需要有強有力的領導和執法必嚴的隊伍。加強對快遞行業的依法行政，能夠為提高快遞服務業的水平和質量保駕護航。政府要尊重市場規律，放手讓市場決定快遞企業的生存，政府要做好宏觀調控和服務；在市場準入方面要制定相應的標準，對那些想進入快遞行業的企業要簡化審批流程，創造公平競爭的環境；對于違規企業和行為要嚴厲打擊，對于那些屢教不改的企業和從業人員，要實行有進有退的方針，確保市場的規范性。

（四）抓住互聯網+的趨勢，促進電子商務與快遞業的協同發展

隨著電子商務的快速發展，快遞業也得到了發展，二者是相互促進的關系。如果快遞業的質量不能滿足消費者的消費體驗，電子商務就會受到影響，為此，政府要搭建合作平臺，促進電子商務平臺與快遞企業的合作，同時，針對不同的消費群體，推出具有個性化的服務項目。

（五）快遞行業要加大對自身的品牌營銷

一是在服務水平，尤其是售后服務方面下工夫，對消費者投訴和其他合理的要求要提高解決和落實的效率；二是培養合格過硬的員工隊伍，加強員工的法治教育和職業道德教育，營造企業文化氛圍；三是加快信息化水平，在完善網絡服務、分揀等環節參照國外，引進先進技術，提供工作效率；四是快遞行業在“打通最后一公里”的服務上要效益，廣大農村是快遞業未來進軍的大市場，要加快農村快遞投遞點的建設，針對農村開展特色化的服務項目，例如大棚材料、農作物運輸等，要為促進農村經濟發展盡一份力。

【參考文獻】

[1]鞍山市郵政管理局網站.《加強監管力度 提升服務質量開創鞍山市快遞行業發展新局面》，網址：http：//lnas.spb.gov.cn/ldjh_2079/201309/t20130912_236247.html.

[2]習近平.在慶祝中國共產黨成立95周年大會上的講話[G].人民日報，2016-7-2（02版）.

[3]習近平關于安全生產重要論述的六大要點和十句“硬話”.人民網，http：//politics.people.com.cn/n/2015/0820/c1001-27492284.html.

[4]習近平總書記系列講話重要讀本[M].學習出版社、人民出版社，2016：104、144.

責任編輯：張麗