多校區大學圖書館服務質量評價指標體系的構建

曾瑤

（廣西師范大學圖書館，廣西 桂林 541004）

摘要：大學圖書館的使命就是為全校師生的教學和科研服務，其本質特性之一就是服務性。圖書館服務質量反映了一個圖書館整體水平和實力的高低，也決定了圖書館在大學中的作用與地位。本文運用德爾菲法和專家層次法從基礎條件、管理制度、圖書館員、讀者滿意度四個層面建立一套多校區大學圖書館服務質量評價指標體系。

關鍵詞：大校區大學圖書館；圖書館服務服務質量；評價體系

中圖分類號：G258.6 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）50-0048-02

評價是為了了解現狀，發現問題，調整和改進工作程序，從而提高服務質量。大學圖書館作為高校教學與科研的服務單位，服務質量是其生命線。大學圖書館服務質量好不好，需要通過一個科學的評價方法來評價才能知道，而制定大學圖書館服務質量評價指標體系是為科學評價提供一個工具，也是質量評價的一個重要環節。大學圖書館由硬件、軟件、圖書管理人員和讀者四個部分組成，硬件包括提供服務的所有基礎設施，是圖書館服務的基礎保障。軟件是圖書館管理制度和文化氛圍，這一方面也對圖書館服務質量產生決定性作用。館員是圖書館活動的直接執行者，服務的實施者和文化氛圍的營造者，他們對圖書館服務質量產生直接影響。讀者本身是圖書館服務的受眾，讀者的滿意度很大程度上反映了圖書館服務質量的高低，而且能反作用于其他方面，促進圖書館服務質量的提高。本文從全盤考慮，探索對圖書館服務的綜合評價，同時考慮到現在多校區大學帶來了圖書館服務的新變化，所以也從多校區角度進行考慮，來探索研究制定一個大學圖書館服務質量評價的指標體系，以期為多校區大學圖書館建設與評價提供依據。

一、評價指標體系的設計原則

1.目的性。建立評價指標體系的目的要十分明確，多校區大學圖書館服務質量評價指標體系就是要客觀評定一個多校區大學圖書館的對教學和科研的服務水平，能夠為圖書館建設指引方向，能為圖書館服務設立目標，能夠為圖書館管理工作提供依據。

2.科學性。評價體系與評價標準的建立要遵循圖書館自身發展規律，各評價指標要能真實反映某項服務，權重要能反映這一服務在整個圖書館服務中的貢獻率。評價指標的設置、各級指標之間的相對權重值、測評標準的設定等，要具有鮮明的導向性，可體現當前時期工作的側重點。

3.特異性。服務工作往往具有交互性，各項服務是交織在一起的，彼此發生聯系，大學圖書館服務本身一個整體概念，是由諸多方面交織形成的。在評價大學圖書館服務時，需要考慮各指標反映的某一方面必須是特異的，即指標的內涵必須明確。所以在設計過程中使每項指標都為獨立概念，盡可能減少或避免指標屬性交叉覆蓋等情況。

4.可操作性。指標體系的結構不宜太復雜，各級指標數分配均勻合理。在測評過程中，各指標要有具體測量的辦法，并能獲得可靠的評價分數，才能為評價打下基礎。因此，指標體系中各指標應具有比較明確可理解的含義和較好的可測性，同時易于數量化和統計。定量指標要有測量辦法和計量單位，定性指標要能區分程度或等級。

二、指標體系的構建

1.評價指標體系構建。基于美國研究圖書館協會提出的LibQUALTM和ClimateQUALTM等體系中的各項指標，分別從基礎條件、軟件建設、館員、讀者四大因素中提取評價指標，根據我國多校區辦學特點與大學圖書館的實際情況，對提取指標進行了補充與調整，形成了初步的指標大綱。邀請了五位圖書情報學領域的專家進行專家問卷調查，采用德爾菲法調查，經過三輪調查后，分析細化指標體系，最終形成多校區大學圖書館服務質量評價指標體系。

2.指標權重設計。采用層次分析法（AHP）來設計權重，AHP是由運籌學家匹茨堡大學薩迪（T.L.Saaty）教授于上世紀70年代初期提出的。AHP是一種層次權重決策分析方法，將半定性、半定量問題轉化為定量問題，將主觀判斷以數量化。AHP法將復雜問題進行分解，最后分組形成遞階層次結構，即各因素層次化，并逐步比較多種關聯因素，遵循人的思維方式，通過兩兩比較的方式將問題局部簡化，最終確定它們的相對重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對重要性的總的排序。AHP法在綜合評價、估計、預測等方面有廣泛的應用。通過構建層次結構模型，將研究的問題條理化、層次化。構建判斷矩陣分別計算各指標的權重，并檢驗矩陣的一致性。專家層次分析法最后確定基礎條件、讀者、館員，相對于總目標“服務質量”的權重以及各下級指標對上級指標的相對權重值。其中，經過專家討論，確定基礎條件、軟件建設、館員、讀者四個因素的權重分別是0.2，0.3，0.2和0.3。最終建立了一套與我國多校區大學圖書館實際情況相適應的全面質量評價指標體系及其權重值，如表1所示。

多校區圖書館服務質量評價指標體系雖已構建好，但一個評價體系不是一成不變的，要利用評價指標體系在不同的單位開展實證研究，檢驗評價體系的有效性、敏感性和可操作性，要根據實際情況驗證指標體系后再進行調整，使評價體系不斷趨于完善。

參考文獻：

[1]宋曉丹.基于LibQUALTM高校圖書館服務質量測評研究——以大連理工大學圖書館為例[D].大連理工大學，2010.

[2]周麗.基于ClimateQUALTM的高校圖書館服務質量評價體系研究[D].南京農業大學，2010.

[3]蘇雨婷.高校圖書館服務質量綜合評價體系的構建[J].圖書館論壇，2014，（394）：94-95.