即時(shí)通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用探析

萬(wàn)丹

摘要：指出了即時(shí)通訊工具作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的重要推廣手段之一，分析了即時(shí)通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)，研究了即時(shí)通訊工具在各類電子商務(wù)網(wǎng)站中的應(yīng)用，有助于提高企業(yè)與客戶之間的合作成功率。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；即時(shí)通訊工具；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TN915.05

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-9944（2016）22-0179-02

1引言

近幾十年來(lái)，通訊技術(shù)借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技正在飛速發(fā)展，特別是對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了重要影響。隨之而產(chǎn)生的即時(shí)通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中扮演著重要角色。即時(shí)通訊工具成了企業(yè)與用戶之間的溝通橋梁，并廣泛地應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中。

2即時(shí)通訊工具概述

人們?cè)谏钪惺褂玫米疃嗟木W(wǎng)絡(luò)工具就是即時(shí)通訊工具。即時(shí)通訊（Instantmessaging，簡(jiǎn)稱IM）是一個(gè)終端服務(wù)，允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)傳遞文字訊息、檔案、語(yǔ)音與視頻。即時(shí)網(wǎng)絡(luò)工具最初的誕生是為了方便人們溝通與交流，但它的作用早已超出了聊天的范疇，已成為人們上網(wǎng)時(shí)最常用的工具之一，可以即時(shí)交流溝通的通訊方式讓人們對(duì)它依賴越來(lái)越大。

目前的網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具主要分為三大類：第一種門戶網(wǎng)站提供的即時(shí)聊天工具，例如：QQ、微信、MSN等，第二種電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)商提供的即時(shí)聊天工具，例如：阿里旺旺的三個(gè)版本，淘寶版、貿(mào)易通、口碑網(wǎng)等，第三種主流電信公司發(fā)布的即時(shí)工具，例如：靈信、超信、飛信等。

3即時(shí)通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)

3.1降低溝通成本

利用即時(shí)通訊工具可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話、在線視頻、群發(fā)短信等功能，可以達(dá)到無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公成本，提高工作效率。客戶以往想聯(lián)系商家，多半都是電話聯(lián)系，有時(shí)會(huì)遇到接電話的人不專業(yè)無(wú)法準(zhǔn)確回答相關(guān)疑問(wèn)，更有甚者是語(yǔ)音電話無(wú)法接通。企業(yè)專業(yè)人員再對(duì)客戶的電話回訪或跟蹤也相應(yīng)增加了成本。溝通不暢給企業(yè)帶來(lái)的隱性成本損失無(wú)法估計(jì)，這種情況并不再少數(shù)。企業(yè)利用即時(shí)通訊工具后，客戶訪問(wèn)網(wǎng)站可以直接通過(guò)即時(shí)通訊工具在線咨詢溝通，企業(yè)也解決了成本增加、利潤(rùn)減少的問(wèn)題。

3.2發(fā)掘潛在客戶

電子商務(wù)的快速發(fā)展，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)推廣的重要性，加大了各種網(wǎng)絡(luò)推廣力度。各大搜索引擎或門戶給企業(yè)網(wǎng)站帶來(lái)了流量，但訂單的成功率并未提高。那這是為什么呢？流量高并不代表著訂單成功率高是因?yàn)槿藗凕c(diǎn)擊進(jìn)來(lái)，沒(méi)有任何人進(jìn)行引導(dǎo)和接待，使企業(yè)錯(cuò)失商機(jī)。就像一個(gè)人因?yàn)榭戳穗娨晱V告慕名而去了一家商場(chǎng)，結(jié)果商場(chǎng)里面沒(méi)有營(yíng)業(yè)員，想更進(jìn)一步地咨詢沒(méi)有人接待，就只有走了。那么企業(yè)利用各種網(wǎng)絡(luò)推廣手段因作用不大，而逐步降低了對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的信心。企業(yè)迫切需要與來(lái)訪的客戶進(jìn)行即時(shí)的交流與溝通，及時(shí)回答客戶咨詢的各種問(wèn)題，讓客戶準(zhǔn)確地了解到企業(yè)相關(guān)信息，讓企業(yè)的網(wǎng)站會(huì)說(shuō)話，讓客戶與企業(yè)即時(shí)交流互動(dòng)起來(lái)。在即時(shí)交流的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化，也同時(shí)宣傳的企業(yè)。

3.3提高訂單成功率

大多數(shù)的顧客在訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)都希望獲得即時(shí)在線服務(wù)。這種即時(shí)服務(wù)是最受歡迎的在線顧客服務(wù)手段之一。特別是在網(wǎng)上購(gòu)物商城中，即時(shí)通訊的服務(wù)對(duì)提高訂單成功率有很大幫助。與在日常生活中去超市購(gòu)物不一樣，可以眼見(jiàn)為實(shí)。網(wǎng)購(gòu)時(shí)人們對(duì)無(wú)法確定是否要購(gòu)買的商品一般是先放入購(gòu)物車，而在最終結(jié)算時(shí)很多選擇放棄；或者，當(dāng)看到一件新奇的商品沒(méi)有商家可以咨詢，而選擇放棄。這種現(xiàn)象背后都存在一個(gè)問(wèn)題：網(wǎng)站缺乏即時(shí)交互性。即時(shí)服務(wù)正好可以發(fā)揮這方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)在線服務(wù)對(duì)顧客進(jìn)行介紹講解，充分答疑，有助于顧客進(jìn)行決策，提高訂單成功率。

4即時(shí)通訊工具在電子商務(wù)網(wǎng)站中的應(yīng)用

4.1C2C電子商務(wù)網(wǎng)站

C2C網(wǎng)站中最有代表性的就是淘寶網(wǎng)。淘寶網(wǎng)為了方便與客戶的交流，開發(fā)了一款即時(shí)通訊工具，就是阿里旺旺（淘寶版）。這款即時(shí)工具除了最常用的功能：收發(fā)信息、自動(dòng)回復(fù)、快捷短語(yǔ)、多方洽談、免費(fèi)商機(jī)等，還有網(wǎng)絡(luò)推廣功能：①阿里旺旺簽名助推廣。即使不在線，添加的聯(lián)系人或好友的列表中就有顯示，例如“美國(guó)本土專業(yè)代購(gòu)”、“專營(yíng)母嬰用品，澳新奶粉代購(gòu)”；②旺旺群發(fā)。當(dāng)有最新活動(dòng)消息，可以第一時(shí)間發(fā)給平日里建立起來(lái)的客戶組。但是要注意一點(diǎn)，不要隨意群發(fā)。如果亂投廣告，會(huì)讓客戶產(chǎn)生厭煩，好不容易建立起來(lái)的客戶群就會(huì)迅速瓦解。發(fā)的內(nèi)容要針對(duì)客戶的需求，站在客戶的角度去想，語(yǔ)言措辭要有親和力；③旺旺頭像。不要忽視了旺旺頭像的重要性，一個(gè)好的旺旺頭像會(huì)帶來(lái)更多的客源。客戶不一定記得網(wǎng)站名，但一定會(huì)記得商家的頭像。頭像的選擇要有辨識(shí)度，要讓客戶通過(guò)頭像就知道經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。例如開花店的，頭像最好是選擇有代表性的花卉，不僅展示了店里的商品，也進(jìn)行了推廣。

4.2B2B電子商務(wù)網(wǎng)站

B2B網(wǎng)站中最有代表性的就是阿里巴巴網(wǎng)站。如果稱淘寶網(wǎng)是零售商城，那么阿里巴巴網(wǎng)則是批發(fā)市場(chǎng)。阿里巴巴網(wǎng)站所使用的即時(shí)工具是阿里旺旺（貿(mào)易通版）。網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊技術(shù)是阿里巴巴網(wǎng)站第一次應(yīng)用于商務(wù)領(lǐng)域，使網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具不僅僅只是用于聊天。阿里巴巴網(wǎng)站擁有百萬(wàn)的商人信息庫(kù)，這巨大的資源可以使用戶輕易的用即時(shí)通訊工具中的搜索功能對(duì)符合產(chǎn)品關(guān)鍵字的商家進(jìn)行搜索。可以加對(duì)方為好友，建立客戶群，和對(duì)方即時(shí)交流溝通，進(jìn)行在線商務(wù)洽談。也可以維護(hù)和整理客戶的關(guān)系，達(dá)到長(zhǎng)期合作的目的。

4.3B2C電子商務(wù)網(wǎng)站

即時(shí)通訊在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中的應(yīng)用面臨著一些困難。沒(méi)有客戶上門愁客戶，但如果數(shù)以千計(jì)的客戶在線信息同時(shí)到達(dá)，多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站都無(wú)法接納，也不能對(duì)每條提問(wèn)做出相應(yīng)的回復(fù)。例如雙11時(shí)，因客流量太大，多數(shù)即時(shí)信息工具啟動(dòng)自動(dòng)回復(fù)功能，或回復(fù)滯后。其次，即時(shí)通訊工具標(biāo)準(zhǔn)繁多也阻礙了它在該領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用。但是即時(shí)通訊工具在B2C電子商務(wù)同站中有其獨(dú)特的用途：即時(shí)通訊在B2C網(wǎng)站中做成功，客戶體驗(yàn)?zāi)軌虼蟠筇嵘蛻粽承砸矔?huì)提高，比如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東網(wǎng)，顧客的交互體驗(yàn)相似，如果說(shuō)京東提供客戶端，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站沒(méi)有，那么下次用戶在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候就可能會(huì)偏向京東。顧客在挑選商品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有什么問(wèn)題，不用去查找網(wǎng)頁(yè)，翻出公司的售后服務(wù)部電話號(hào)碼咨詢，有了即時(shí)通訊工具就有針對(duì)客戶各種問(wèn)題的專業(yè)解答客服人員，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)上網(wǎng)購(gòu)物的便利增強(qiáng)，節(jié)而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以節(jié)約售后服務(wù)的成本，提高工作效率。

因此，對(duì)于很多B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)使用即時(shí)通訊工具軟件，可以提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，建立更加良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，同時(shí)可以大幅降低服務(wù)成本。

5結(jié)語(yǔ)

近幾年，我國(guó)的電子商務(wù)飛速發(fā)展，即時(shí)通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的應(yīng)用中體現(xiàn)出了重要作用。企業(yè)與用戶之間建立了非常緊密的在線關(guān)系，越來(lái)越多的企業(yè)使用即時(shí)通訊工具來(lái)作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段。即時(shí)通訊工具通過(guò)在線交流的方式逐漸建立與客戶之間的情感，潛移默化地傳播品牌，更好地發(fā)現(xiàn)和挖掘消費(fèi)者潛在需求，要在不斷的深入探討和研究中利用即時(shí)通訊工具為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更好的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]江禮坤.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)推廣寶典[M].北京：電子工業(yè)出版社，2016.

[2]阿里研究院.互聯(lián)網(wǎng)+[M].北京：人民出版社，2015.

[3]張書樂(lè).實(shí)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷[M].北京：電子工業(yè)出版社，2015.