山西移動公司客戶經理績效管理體系改進探析

蘭宏

摘要：經濟社會的進一步發展，對我國的通信事業發展也起到了積極促進作用。移動公司客戶經理績效管理體系的完善化，對提高客戶經理的管理水平就有著積極意義。傳統移動公司客戶經理績效管理中，受到多方面因素影響還存在著管理問題。本文主要就山西移動公司客戶經理績效管理的功能以及重要性簡要闡述，然后結合實際對山西移動公司客戶經理績效管理問題和體系改善措施詳細探究。

關鍵詞：移動公司；績效管理；改進

中圖分類號：F272；F626 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-00-01

引言

我國的通信行業發展中，移動和聯通、電信是三大運營商，而其中移動的用戶數量在逐年增長，有著很大的發展潛力和競爭力。在移動公司的人力資源管理過程中，客戶經理績效管理是重要管理內容，通過在這一層面加強實施，就可從整體上提高客戶經理績效管理水平，對優化人力資源結構有著積極作用。

一、山西移動公司客戶經理績效管理的功能及重要性

1.山西移動公司客戶經理績效管理的功能

山西移動公司的發展過程中，近些年的進步比較迅速，山西移動公司于1999年9月1日成立，2002年7月在香港和紐約成功上市，成為中國移動（香港）有限公司的全資子公司。主要就是經營移動話音以及數據和IP電話等業務。在移動公司的實際管理過程中，加強對移動公司的管理就是其發展動力的源泉，在管理中客戶經理績效管理就發揮著積極作用。通過客戶經理績效管理的實施，就能發揮激勵以及溝通和評價的功能，能有效提高績效管理的水平[1]。在激勵功能方面，激勵管理系統的核心就是激勵，通過激勵措施的實施來激發客戶經理的工作積極性。并能在績效管理過程中發揮其溝通功能，促進上下級員工直接性的溝通，避免了管理信息不對等的問題。

2.山西移動公司客戶經理績效管理重要性

移動公司客戶經理的績效管理過程中，能發揮積極的作用，這是人力資源管理中比較重要的內容，通過績效管理的模式應用，就能促進人力資源管理的水平提高。績效管理的實施主要能將移動公司目標分割到各個組織當中，這樣就能有效將組織分割到各職能崗位當中實施引導和管理。績效管理的實施在激勵方式的選擇以及運用方面能直接提高管理效率，并對組織目標實現也有著長遠影響。

二、山西移動公司客戶經理績效管理問題和體系改善措施

1.山西移動公司客戶經理績效管理問題分析

山西移動公司客戶經理績效管理過程中，在當前還存在著諸多問題有待解決，傳統的績效管理是通過結果為導向的考核方法，主要是講績效考核作為績效管理，然后把績效結果作為員工薪酬的唯一性標準，這就必然會影響績效管理的目標實現[2]。在績效管理中對信息傳遞的不對稱就是比較突出的問題，管理層不能有效將經營目標傳達給一線客戶經理，由于信息傳遞不及時和不對等，就造成了人力資源的浪費。

客戶經理績效管理過程中，由于績效設計沒有體現出合理化的原則，在對績效考核方面沒有執行到位，也直接影響了管理效率。在對全面工作目標制定過程中，不能對市場開發潛力科學作出評估，對營銷類的指標沒有加強重視，對市場和客戶間的關系沒有重視，這就比較容易造成客戶經理不能有效完成工作指標。在進行績效考核的執行中，在績效結果產生時，管理人員不能按原有績效標準加以執行，這樣就造成績效權威性得不到發揮，對移動公司的向心力就會產生影響。

另外，山西移動公司客戶經理績效管理過程中，績效考核的主觀化，以及管理績效考核的作用認識不全面，被考核者沒有給績效考核充分重視，這樣就很難調動客戶經理的積極性。這些問題都影響了績效管理作用的發揮。

2.山西移動公司客戶經理績效管理體系改善措施

加強客戶經理績效管理體系的改善，要遵循相應原則，在進行激勵的時候要能遵循合理依據，不能搞平均主義，要做到賞罰有制，讓人能夠心悅誠服。在進行績效管理過程中，要本著公平公正以及公開的原則進行實施，不能影響公司整體的績效以及經營指標目標的實現[3]。在績效管理過程中要能突出重點，操作方面需要不斷加強。

績效計劃的制定過程中要和實際相結合，注重計劃制定的科學性以及完整性。對績效管理的計劃要細化制定，經過集團客戶部門以及企業管理者共同參與研究，將戰略目標分解成各個分公司部門指標，對客戶經理制定年度績效指標。如在KPI指標的確定方面就要從多方面進行加強，這是企業總體戰略的目標，代表著企業經營的主題目標，也是對工作業績的具體表現衡量方式。在對指標的確定之后，就能結合公司的發展戰略對年度經營目標實施系統分析。

對績效考核的主體要明確化。客戶經理績效管理體系的實施對象方面要能細化，將營業廳經理以及值班經理和前后臺的經理等，都要能夠進行聯系，這些經理的工作質量以及服務態度都對公司的業績有著影響[4]。所以要在對績效管理體系構建過程中，將其工作績效和薪酬管理能進行有效聯系。

注重對客戶經理績效的過程性管理，這也是保障體系作用發揮的重要舉措。移動公司就要能進行持續跟蹤分析，對營業員以及客戶經理量化績效薪酬配套措施、管理制度等進行完善和優化。從細節優化上著手實施，注重效能的有效提高。再有就是進行加強培訓，對各類人員的培訓工作進行加強，將基層管理者能力以及營業人員的銷售意識和技能進行提高[5]。在考試的模式上進行優化實施，在計件產品的設計層面進行優化實施，只有如此才能保障績效管理的整體水平提高。

三、結語

綜上所述，山西移動公司客戶經理績效管理體系的完善構建，就要從多方面進行加強，保障管理體系的完善性，促進其作用有效發揮。希望能通過此次理論研究，對實際移動公司的客戶經理績效管理體系的良好應用起到一定啟示作用，為提高公司的競爭力有著積極意義。

參考文獻：

[1]丁俊.通信企業如何有效實施績效管理[J].廣東通信技術，2014（04）.

[2]陳力.通信企業如何有效實施績效管理[J].江西通信科技，2015（02）.

[3]何玲，伍愛春.基于能力的績效管理[J].中國建材資訊，2014（06）.

[4]李雪艷.淺談通信企業如何有效實施績效管理[J].中國集體經濟，2015（07）.

[5]朱敏杰.電信企業績效管理探析[J].商業故事，2015（34）.

作者簡介：蘭 宏，上海理工大學管理學院，工商管理（MBA）專業，主要從事人力資源管研究。