關于供電企業電力營銷優質服務提升途徑研究

雷疆

摘 要：電力行業的高速發展在一定程度上加速了供電企業的營銷服務水平的升級，使人們更為關注供電企業的營銷服務問題。然而，在社會經濟迅猛發展的今天，人們的生活用電、工業的用電量逐步增多，造成供電企業的營銷服務策略出現了許多問題，這給電力企業的發展形成巨大的沖擊。本文將主要闡述目前電力企業的營銷服務策略中出現的問題，并進行深層次地分析研究，并給出應對策略與創新方式。

關鍵詞：供電企業 電力營銷 優質服務 提升途徑

1、電力營銷服務存在的問題

市場經濟環境加速了各行業營銷服務改革進程，隨著經濟體制改革的深入，人們市場需求自主性不斷提升，面對這樣的大環境，供電企業將工作重心放在了電力營銷上，而忽視了客戶需求，營銷工作中并沒有深入樹立“服務至上”的理念，弱化了營銷服務工作地位。因而電力營銷服務流于一紙空談，僅出現在了營銷服務流程和義務章程上，營銷人員在實際的工作中并沒有及時主動的同客戶溝通，對客戶需求進行調查分析，這也是電力營銷工作始終消極被動的主要原因。另外營銷服務落后也是阻礙電力營銷工作發展的原因之一。電力企業并沒有一個完善的服務體系，目前所應用的智能化管理系統中也沒有相應的服務流程，因而在用電負荷控制、節能管理、用電信息的分析處理上存在滯后、被動的問題，在競爭日益激烈的市場環境下，這些問題都會致使電力企業處于劣勢，不但會拉低企業的服務質量，加大企業的運營成本，還會令廣大電力用戶的用電成本大大增加。

除了上述兩點問題外，最影響電力營銷服務質量的因素是沒有建立優質的營銷服務團隊，無法及時同客戶進行溝通。電力營銷服務的核心是服務，服務的對象是電力用戶，由專業服務人才為客戶提供最專業的服務，及時反饋了解客戶的問題，為客戶解決用電難題，而不是單純的將優質服務和熱情服務劃等號。熱情的營銷服務并沒有錯，但是面對高速發展的市場要求，單靠熱情是遠遠不夠的，在與客戶接觸時可以將大量的客戶需求信息與電力營銷服務項目進項整合，為客戶提供優化的服務項目，為企業提供準確的客戶用電信息，從而通過優化團隊來實現電力營銷服務的優化升級。

2、優質服務提升途徑

2.1提高電力產品質量

電能是供電公司為客戶提供的電力產品，其質量的優劣直接關系到客戶對電力產品和服務的滿意度，對供電公司的發展有著至關重要的影響。為了創建供電公司優質服務品牌，提高客戶對電力產品的滿意度，供電公司要從保證供電質量入手，為客戶提供安全、可靠的電力產品。

2.1.1加快一戶一表改造

供電公司要盡快完成居民電表改造，通過智能電表的安裝，實現抄表到戶的目標，為居民峰谷分時電價的實現提供支撐。在具體改造的過程中，供電公司應當結合實際情況，預先做好規劃設計，在不影響居民正常用電的情況下，分期分批進行改造。所有新裝用戶均以智能型電表為主，這對于全國性用電峰谷分時電價的推廣實施具有重要意義。

2.1.2加大對電網的運維管理力度

一方面應對配網進行改造，根據城鄉發展的用電需求，解決農村低電壓等用電問題。同時，公司的技術部門應加強技術攻關，實現配網不停電作業，最大限度地減少電力用戶的停電次數和時間，借此來提升供電可靠性，發現故障隱患要及時進行排除，確保電力設備的安全、穩定運行。另一方面要維護好供電秩序，引入先進的監控系統，對高科技竊電行為進行打擊，加大反竊電宣傳及竊電舉報獎勵，以此來確保正常供電。

2.1.3完善供電搶修機制

供電公司應當加強內部各個部門之間的協同運作，在最短的時間內完成電力故障搶修工作，這就要求95598、搶修班組、調度中心以及營銷部門應加強溝通，從而使營銷與配電之間形成貫通，實現末端上的有效融合，爭取做到搶修快速，并確保信息通暢、回訪及時，以此來提高客戶服務質量。

2.2改進與創新營銷服務方式

2.2.1強化窗口服務管理

供電公司的營業窗口是為客戶提供服務的重要平臺，公司應不斷規范窗口服務行為，提高窗口服務水平，樹立公司良好的營銷服務形象。具體做法如下：提高窗口服務人員的服務技能，簡化業務辦理流程，避免給客戶帶來不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務，在營業窗口為客戶提供省內信息查詢、跨區域業務辦理、異地電費繳納等服務；針對弱勢群體開展親情服務，如提供上門服務、業務代理等；建立窗口服務應急管理機制，妥善應對業務高峰時期可能發生的突發事件。

2.2.2拓展服務渠道

信息時代到來的今天，給供電公司的營銷服務帶來全新的機遇和挑戰，為此，公司應當在原有的基礎上，進一步拓展服務渠道。通過開展手機交費、網上咨詢、微信提醒等智能化互動服務，從而使供電服務更加高效、便捷、靈活、開放，滿足不同用戶的多樣化需求。公司可在企業網站中的業務辦理界面上，對相關的業務進行區分，如業務查詢、辦理、電價調整等，并在顯眼的位置處發布區域停電計劃，借助場景服務，為用戶講解業務辦理流程，使客戶能夠在企業網站上快速找到所需的信息。

2.2.3建立客戶經理服務方式

對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應當為其配備專職的客戶經理，全權為此類客戶提供服務，同時應對客戶經理的職責權限加以明確，具體包括相關的制度標準、流程；負責為重要客戶提供一站式服務，協調處理好高端客戶的故障搶修問題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時間傳達給公司領導；加強與重要客戶的溝通聯系，維護好客戶關系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應當結合具體情況，制定合理可行的客戶經理考核指標，在實際考核中，要重視服務過程與服務結果的結合，并將考核結果與客戶經理的工資績效相掛鉤，以此來調動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。

2.3健全營銷服務保障機制

2.3.1完善客戶投訴服務機制

供電公司市場營銷部門應建立起客戶投訴服務機制，制定投訴處理程序，根據規定處理客戶投訴，將處理結果及時反饋給客戶，不斷提高投訴處理效率，及時解決投訴反映的問題，提高供電服務水平。

2.3.2建設電力營銷服務管理系統

為提高電力營銷業務處理效率和營銷服務效率，供電公司應建設功能完備的電力營銷服務管理系統，利用先進的信息技術、通信技術、計算機技術，實現電力營銷管理自動化、智能化。在電力營銷服務管理系統中，應包括電費管理、合同管理、電網檢修等功能，提高營銷服務的響應速度和處理效率，給予用戶便捷的服務體驗。

結語

總之，目前我國供電企業在電力營銷服務策略方面依舊有許多問題存在，此類問題或多或少都會給企業經濟的發展形成不利影響。所以，企業管理者務必要通過一些有效措施進行健全，采取具有創新性的營銷模式向用戶提供良好的服務，從而為企業的發展形成強有力地推力。

參考文獻

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[3]黃菁菁. 現代供電企業電力營銷優質服務策略提升研究[J]. 企業技術開發，2016，（09）：54-55.