海南旅游類高職院校對外服務能力提升的實踐與研究

孫耘+劉亢

[摘 要]海南高職院校旅游管理專業近年來不斷加強對外服務，為海南國際旅游島建設添磚加瓦，并取得了一定的成績，然而由于海南省經濟及教育底子薄，其高職旅游管理專業對外服務還存在著觀念有偏差、管理機制不完善以及高層次人才缺乏等問題，需要各高職院校進一步加強組織結構建設，打造對外服務保障體系，以提升專業的對外服務能力。

[關鍵詞]海南；旅游管理；對外服務能力；實踐與研究

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.15.070

目前，提高學生社會服務能力是我國高職教育的重要組成部分。提高高職教育的社會服務能力是高職院校本身發展的必然要求所在，更是社會經濟發展的需要。海南作為旅游大省，由于建省時間短，其教育相對發展緩慢，眾多高職院校在對外服務研究領域上少有問津，盡管許多高職院校也意識到對外服務的重要性，但在對外服務究竟該如何有效開展，如何解決對外服務與人才培養的關系以及建立怎樣的對外服務體系等方面還沒有形成較科學的經驗。

1 海南省高等職業院校旅游類專業對外服務能力的現狀

1.1 對開展對外服務能力培養的重要性的認識進一步提高

近年來，隨著社會的發展和變革，海南省高職院校在對外服務能力培養方面已提高了認識，充分意識到了它的重要性并且已經提上了議程。社會服務已經成為高職院校當前重要的一項工作，并且納入所有學校的總體規劃。課題組所選取的5所高職院校中，其社會服務的認同度的調查結果顯示，被調研的22名旅游專業教職員工中，有68.18%的人對高職院校開展社會服務表示認同，認為高職院校開展社會服務有利于促進教學和科研，認為目前學校的狀況不適合開展社會服務的人只占22.73%。調查數據顯示，總的來說，被調研的大部分教師都認同并且支持開展社會服務。

1.2 社會服務的領域正在擴展、形式日益豐富

相比內陸，海南的高職院校以民辦居多，主要的10所高職院校有7所為民辦高職，因是企業辦學性質，所以在開拓社會服務領域方面比較積極，帶動海南省高職院校的對外服務工作，不斷地拓展社會服務的范圍，形式也多種多樣。首先，是采取不同的形式來進行教育拓展的活動。如三亞航空旅游職業學院舉辦或聯合舉辦的有旅游酒店類函授班級、成人自考班、網絡班等多種培訓活動，給參加工作的不同階層的人們提供接受高等教育的機會，得到許多人的認可。另外，三亞航空旅游職業學院也承辦過喜達屋海南地區人才班、麗思人才班、瑞吉人才班、海航人才班等。其次，是利用自身優勢與地方政府和企業合作。像三亞航空旅游職業學院，除了與海航酒店集團、海航七仙嶺溫泉國家森林公園、海南航空、首都航空等眾多海航集團內企業開展合作外，還與天涯海角旅游發展有限公司、海口希爾頓酒店、三亞宋城千古情等集團外企業簽訂了合作協議，就人才班建設、實習基地建設、職業技能比賽等開展合作，也因為校企合作成果突出，學院被評為了“三亞市高技能人才培養基地”，得到了政府部門的財政與政策支持。再次，是積極發揮人力資源優勢，成為地方政府和社會經濟發展的智囊團。近年來，多所高職院校主動出擊，利用人力資源及專業優勢，為地方政府和社會經濟發展提供智力支持和決策咨詢。最后，組織多種形式和內容的教師及學生社會服務。目前，隨著海南國際旅游島的建設，多個國際性或國家級的會展活動落地海南，使得海南高職院校均有機會也實際進行了多種形式和內容的教師社會服務和學生社會服務。海南多所高職院校每年均會派師生服務博鰲亞洲論壇、環海南島國際公路自行車賽、三亞天涯海角國際婚慶節等。

1.3 社會服務的經濟效益和社會效益開始逐步提高

在過去生源較多的時期，海南省高職院校尤其是民辦高職院校沒有太大的招生壓力，因此院校很少向服務于社會這方面發展，當然這方面的技術水平也不高，所帶來的社會和經濟效益都很少。近年來，隨著社會的發展和進步，高職院校辦學壓力的不斷增大，為了尋求發展，海南省部分高職院校逐漸開始向社會服務這一領域拓展，這樣做的目的一是提升學校知名度，增強學校的影響力，提升專業吸引力；二是減少辦學壓力，增加收入。例如，三亞航空旅游職業學院旅游管理專業先后承擔了三亞市科技工業信息化局科研項目8項，經費近20余萬元，既有用于景區、旅行社的行業發展研究，也有專業實訓室的改擴建。課題組調研縣市我省高職院校旅游管理專業/方向開展社會服務有經濟收益的比例為40.0%，偶爾有很少經濟收益的占40.0%，無經濟收益的占20.0%，負收益情況為零。說明海南省高職院校旅游管理專業/方向的社會服務基本都會有一定的經濟收益，而公益性的社會服務也均有一定比例。

2 海南省高職院校旅游管理專業社會服務發展中存在的問題分析

在經濟的發展和社會的進步的不斷推動下，近年來海南省高職院校在對外服務能力方面有了明顯的提升。然而，由于各方面的原因，目前海南省高職院校在對外服務的發展中還存在著很多亟待解決的問題，它影響了海南省高職院校在對外服務方面的順利發展，其主要因素表現在：

2.1 認識不足，能力有限

課題組在對海南地區5所高職院校的調研過程中，對于不支持或不肯定態度的干部、教師曾進行了深度訪談，導致其不認可學校開展社會服務的主要原因還是觀念與能力存在偏差。一是由于當前社會服務與教師的職稱評定無關，在傳統觀念的影響下，使得教職工還是習慣于封閉的教學科研模式，再加上教學任務重，一些教師對開展社會服務活動并不認可。二是缺乏能力。

海南省許多高職院校老師是來自大學應屆畢業生，因為工作經驗的不足，對社會和地方企業的了解也相應地缺乏，因此很容易研究出“學院派”教條式的成果，于政府及企業無太多實際用處，即使有的教師通過努力擁有了一些具有應用價值的科研成果，但因與企業打交道少，缺乏把科研成果轉化為社會現實生產力的能力。

2.2 高層次的人才和智力資源短缺

要想使高職院校對外服務能力不斷地提升，高層次人才和智力資源是必不可少的。高層次人才和智力資源的引進可以為企業及地方政府的管理咨詢、決策咨詢、戰略規劃等方面的社會服務提供更有力的保障。雖然海南省各高職院校也意識到了高層次人才和智力資源的重要性，并且也在大力地引進這方面的人才，但是仍然不能滿足需求，某一領域中有影響力的專家、名人仍然很少，如享受國務院政府特殊津貼人才、教育部新世紀優秀人才等，海南這方面的人才基本上還是主要集中在海南大學等本科學校中，全省各方面的資源也都傾向于這些本科學校，使得其他高職院校想吸引高層次人才難度比較大。

2.3 管理運行機制不夠完善

首先，高職院校內沒有專門的社會服務管理機構。從海南省高職院校目前的情況看，大多數高職院校都沒有專門的對外服務管理機構。專門管理機構的缺乏不利于對外服務工作的統一規劃和管理，勢必影響社會服務工作的順利進行。其次，相應的對外服務管理制度也不夠完善。海南省很多高職院校社會服務的政策導向不夠明確、不夠清楚，對怎樣開展對外服務工作及要不要進行對外服務工作等諸如此類的問題并沒有明確提出。有關的規章、制度、發展規劃、管理辦法等還不夠完善。可以依托相應的規章制度的缺少打消了教職工進行對外服務的積極性、主動性。最后，激勵制度及政策不夠完善。海南省現在對教師的考核和激勵政策仍然以科研成果、學術論文及教學來評判，但是對外服務人員的實際的勞動成果及帶來的經濟利益并沒有引起重視且給出合理的評定，這樣就不能調動教職工對社會服務工作的積極性，影響了社會服務工作的順利開展。

2.4 營銷工作存在很多的不足

在對外服務的營銷工作方面，海南省的大多數高職院校仍存在很多問題，主要體現在：首先，缺乏相應的營銷意識。當下，通過學校教職工的社會關系來了解和尋找對外服務的需求是海南省大多數高職院校采用的方式。這樣的方式不成體系、范圍小，有很大的局限性，也充分體現了海南省高職院校社會服務方面缺乏相應的營銷意識。其次，社會服務的宣傳力度不夠，推廣工作不到位。如：到目前為止，海南省各高職院校還沒有建立一個統一地來宣傳高職院校對外服務的網站，在信息技術高速發展的今天，不依靠網絡的力量向政府，向企業，向廣大群眾來做宣傳是不行的。最后，對社會服務的公關工作不夠重視。對于獲得政府支持、發展與企業的合作關系以及利用校友的社會關系等方面，包括我院在內的省內高職院校都還不夠重視，特別是由于海南旅游酒店企業眾多，因此學校需要某些旅游酒店企業的時候就加強雙方的合作，不需要的時候就可能出現解除合作等行為，在發展公共關系方面的營銷工作還比較欠缺，這不利于高職院校與社會建立良好的公共關系，不利于高職院校獲得社會的支持以開展社會服務。

3 解決存在問題的一些建議

3.1 加強組織機構與制度建設

學校應制訂相應的社會服務中長期計劃，院系根據計劃再結合院系特點制訂相應的中長期計劃。建立由學校分管教學的領導直接管理的學校社會服務中心，由其協調好中心與校內其他職能部門的關系，使其能與教務、財務、學工、各院系配合。中心要制訂每學期的社會服務項目與計劃，使場地、設備得到充分有效的利用，并與財務及教務、后勤部門配合，建好儀器設備各類賬簿等，完善儀器設備登記管理制度，體現儀器設備增減變化的全部情況。通過專門的對外服務機構，利用好全校的人、財、物資源，統籌協調全校的對外服務，提升學校的對外服務能力。

3.2 建立服務質量監控機制

要避免社會服務活動的開展流于形式，關鍵在于建立質量監控機制。在開展社會服務實踐活動前，就應積極與服務單位建立溝通經常化制度，針對其需求及時調整社會服務工作計劃，確定監控點，保證項目的順利進行；在項目結束后收集反饋信息并進行分析、篩選，可以按照“人才素質結構”“專業崗位需求”“行業發展趨勢”等分類標準將相關信息反饋學校及院系，來校正學校及各院系在人才培養模式、專業建設、課程建設、教學改革、教學管理、教材建設、師資建設等與社會需求不符合的方面。院系充分利用收集的反饋信息，并將它們運用于新一輪的社會服務實踐中，可以避免類似社會服務問題的重復出現，行之有效的質量監控體系成為保證學校社會服務質量的關鍵抓手。

3.3 打造社會服務的保障體系

一是要提供適當的經費保障。對于能提高自身業務水平或能建立社會良好關系的服務項目，由于各個教師的個人情況與觀念不同，在不同的情況下其積極性及表現會有較大差別，因此，對于那些容易引發教師抗拒或應付的無報酬的社會服務，應由學校方面給予適當的經費支持，為提高教師的參與興趣，積極地作各方面的努力。二是將教師參與社會服務的績效納入教師的業績考核指標。目前海南省高職院校的激勵機制并不利于教師參與社會服務，院系雖然有一定的激勵制度，但影響有限，因此我們認為應該將教師參與社會服務納入教師考核指標中去，并能具有一定的比重，或替代部分績效考核中的課時，而特別是對于能有效提升院校社會聲譽，社會反響良好的服務項目，要按照規定的考核指標給予并落實獎勵。

參考文獻：

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