淺析我國旅游電子商務發展中存在的問題與解決策略

樊志勇　張希

摘要：近年來，隨著旅游業在電子商務領域的應用和推廣，旅游電子商務所具有的廣闊的發展前景和市場潛力，將帶來傳統的旅游商業革命。依據現行電子商務在旅游業中的應用闡述了其在開發過程中存在的問題，如：旅游服務效率偏低，網絡安全缺乏保障，專業人才匱乏等，并提出了相應的優化策略，如：建立關聯系統提高效率，實現電子支付，個性化發展，校企合作培養人才等。從而使旅游業能夠迎接信息時代下的機遇和挑戰，提高行業競爭力，促進旅游業的飛速發展。

關鍵詞：旅游管理；電子商務；問題；解決策略

一、我國旅游電子商務發展中存在的問題

（一）電子商務提供旅游服務的效率偏低

以我國旅游酒店業為例，計算機技術的應用比較成熟，絕大多數酒店使用了管理信息系統，它可以管理酒店在臺前和臺后的業務并及時了解財務狀況，效果顯著，但在電子商務技術的應用領域，酒店的應用較其他行業的緩慢，并沒有顯示出電子商務的優勢，網絡應用效率較低。目前，許多酒店在電子商務的應用方面是十分積極的，極力推廣在線預訂服務，但大多數只是一個簡單的查詢，不結算業務。搜索和預訂旅游線路功能是少數旅游酒店網站擁有的，但比較簡單，只反映客人旅游意向，實用性不強。同時，酒店需要花更多的錢去維護系統，電子商務的功能不能得到充分的發揮，導致成本高，利用率低的情況。

（二）旅游電子商務的網絡安全缺乏保障

目前，網絡安全問題是網上交易的阻力。計算機病毒和黑客盜竊等構成了對電子商務系統的一大威脅。對網絡安全的擔憂，使得許多用戶不想在網上支付，擔心自己的身份證、銀行卡、信用卡信息通過網絡被竊取造成人身和財產損失。更甚者，目前，手機已成為人人不可缺少的通信工具，手機一大功能就是隨身隨時隨地上網，并且綁定了多個銀行卡、信用卡、支付寶等賬號，一旦手機丟失，這些賬號極有可能全部泄露，給個人造成極大損失。

（三）電子商務網站信息匱乏且缺乏個性

目前大部分的旅游企業都建設了網站，但它們中的大部分都只是景點，路線，旅游常識等的敘述，沒有意識到應該通過電子商務來加強企業與顧客之間的聯系，其網站功能過于簡單，包括：內容更新速度慢，檢索功能差，網上廣告缺乏創意，虛擬社區作用沒有充分發揮；網站不能及時回復客戶的留言等。例如：攜程、藝龍、去哪兒網等客服人員缺少，不能及時回復客戶的詢問信息，也不能提供及時的、豐富多彩的“一站式”旅游服務。不僅如此，國內旅游網站沒有明顯的景點標志，內容老舊，介紹單調，圖片和景點介紹上缺乏動態演示。

（四）旅游電子商務的專業人才匱乏

目前，成熟的軟件和硬件系統使得旅游信息網站的建設更加完善，但旅游網站的經營管理涉及到的知識范圍很大，從業者需要有較高的互聯網電子商務知識和旅游、營銷策略和管理知識。同時，人才的培養需要大量的人力成本，而這么大的資金量并不是大多數的旅游電子商務平臺擁有的，因此，在一定程度上阻礙了電子商務的復合型人才的培養，從而導致了旅游業電子商務的落后。

二、我國旅游電子商務發展的優化策略

（一）建立關聯系統以提高使用的效率

以旅游酒店業為例，單純地建立網站并不是應用電子商務的體現，而應該是將酒店內部的各個部門整合為一個有機的整體，以期更好地發揮酒店的效用。旅游酒店發展電子商務，必須與酒店自身特點相一致，建立酒店內部網絡，酒店自身的企業外部網絡等，組織、整合酒店的業務流程。因此，各部門系統可以獨立運行，也可以統一操作，從而最大程度的節約成本，提高酒店的效率。這是旅游酒店電子商務化的重中之重，如果不建立關聯體系，電子商務的功能就不能充分得到發揮。

而對于旅行社行業，迎接挑戰，改變模式，選擇信息化發展道路是電子商務大潮下必走之路。旅行社企業信息化是指在運營管理、旅游決策等各等級、各環節，運用現代信息技術，特別是網絡技術，充分開發旅行社內部和外部信息資源，隨著現代企業制度的形成，建成國際化的旅行社的過程。旅行社管理可以通過這樣一個平臺實現客戶管理、項目管理、信息管理等，既經濟實用又有效。不僅如此，這種管理方式還改變了旅行社管理思想和管理理念，使它可以更專注于他們的主要業務，分析并不斷挖掘客戶的潛在需求，以便更好的服務于客戶。

（二）建立支付的平臺來實現電子支付

互聯網和信用卡的普及促進了國外電子商務的飛速發展。在國外，網上交易是必須通過信用卡或銀行賬戶來完成的，并且未來的發展方向是只使用信用卡交易。在中國，如果信用卡不能得到普及，電子支付手段難以得到社會的認可，這將極大地阻礙電子商務的發展。因此，銀行應抓住機遇，發展電子商務。企業也應積極參與合作，向發達國家學習，借鑒成功經驗，使電子支付更安全，更有效。

（三）加強網站建設和在線信用管理

網站就像是一個虛擬的“窗口”，網站的內容是“窗口”里的貨品。因此，為了吸引客戶，網站信息必須是豐富多彩、及時更新的。其次，網頁設計要具有特色，并及時添加最新內容。除了網站的信息更新要及時，旅游網站還應建立線上用戶咨詢系統和信息綜合體系，安排專業人員根據客戶的時間安排、出游意向和支付水平等要求，生成供客戶選擇的不同的解決方案，同時為客戶及時解答問題，充分體現服務的人性化和個性化。在網絡安全問題上，各大網絡平臺應加強網上信用管理，完善信用管理系統，將客戶資料統一整理，及時反饋客戶信息，從而更好地管理電子商務平臺和客戶信用評級系統，防止黑客盜竊案件，個人信息泄露，個人財產損失等現象的發生。

（四）加強旅游電子商務人才的培養

二十一世紀最是人才缺乏的時代，在旅游電子商務領域，最缺乏的是精通電子商務，又熟悉旅游業務的復合型人才。電子商務平臺屬于勞動密集型工作，市場的培育和發展需要大量的人力支持，但是現如今卻缺乏掌握核心業務的復合型人才。因此，企業需要做的是發展電子商務的復合型人才，來帶動整個旅游企業在旅游電子商務這個浪潮中發展壯大。大學生對于擁有一個發揮自己能力的實踐平臺十分渴望，而旅行社正是缺乏這種人才。所以我們可以使企業與各大院校進行合作，在旅行社電子商務部門人員的指導下，使電子商務或者旅游專業的學生能在電子商務部門負責網頁設計和內容更新等工作。在這些學生畢業時，旅行社還可以擇優將學生留到本公司進行長期工作。它不僅解決了企業缺乏專業人才的問題，而且有助于學生獲得大學期間的實踐經驗。結語

今后旅游電子商務的發展趨勢將從“以交易為中心”轉變為“以服務為中心”。同時，旅游電子商務挑戰了傳統旅游經濟學及有關的法律法規，因此，未來旅游電子商務研究的主要方向是旅游經濟學、旅游電子商務和旅游法學等。

旅游是極其適合電子商務應用的行業之一，它可以從多方面提升行業對顧客的服務水平。在中國加入WTO，經濟環境快速發展的前提下，旅游.業必須抓住機遇，迎接挑戰，在信息時代，適應改革，利用電子制造商為客戶提供更滿意的旅游服務，實現旅游管理創新和市場創新，通過對旅游電子商務的實施，提高企業的競爭力，從而保證旅游消費者和電子商務管理方雙方的利益，促進旅游業的一個新的飛躍。