試論堅毅品格對銷售人員的影響

巫麗芳

摘 要：曾經有不少人誤以為，銷售就是能說會道，夸夸其談。事實并非如此，近些年來，有越來越多的研究表明，銷售是一項對綜合能力要求非常高的工作，銷售人員必須具備堅毅力，否則很難成功。堅毅和努力拼搏、刻苦磨練以及勇于承擔失敗等有密切關系，同時這幾點也是優秀銷售人員的基本特征。企業如需培養銷售人員的堅毅品格，可以從工作興趣、目標設立及失敗應對等幾個方面來入手。關于堅毅對銷售人員可能會有哪些負面的影響，則需要以后有更多深入的研究來闡述。

關鍵詞：堅毅 堅毅指數 刻意練習 興趣 目標

中圖分類號：F069 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）10（a）-042-03

堅毅是什么？積極心理學提出了有助人成功和幸福的24個品格優勢與美德，而安杰拉？達克沃思（Angela Duckworth）所研究的堅毅品格，就是其中的一項。按照安杰拉的理解，如果一個人能夠朝著自己長期的目標，飽含激情地去努力，那么他即使是經歷了困難與失敗，也能堅持不懈地努力下去，這種品質就叫堅毅。具備堅毅品格的人一般都具備更多的韌性，而且勤奮。同時，他們明確知道自己想要什么。他們不僅有決心，還有方向。

銷售行業可能是遭受最多被拒絕的行業，任何一個銷售人員，從入職第一天到后來發展成為優秀的銷售管理者，一定都有過很多次被拒絕的經歷。在這樣一個經常需要面對挫折的行業里，堅毅對銷售人員具體有哪些影響？如何培養銷售人員的堅毅精神？筆者基于將近20年的銷售和銷售團隊管理的工作經驗，試圖在本文就這些問題展開論述。

1 堅毅的幾個特點對銷售人員的影響

1.1 堅毅之拼搏的決心

安杰拉在她的著作里提到她做過的一個測試：“誰能在西點軍校的野獸營堅持到底？”測試結果發現，影響學生們堅持到底的因素，不是他們的SAT成績、高中學習名次、領導經驗等，而是他們的堅毅指數。無獨有偶，當她接著繼續在銷售界測試堅毅力時，結果也發現，有55%的銷售人員在6個月后都辭職了，留下來的也都是堅毅指數較高的人。由此可見，堅毅指數對銷售人員有著非常重要的影響。

銷售工作是一份需要個人承受很大壓力的工作。因為幾乎所有的企業都是按照銷售業績來考核銷售人員的。考核一般有年度指標、季度指標和月度指標。平時還有每周的例會總結，競爭對手的對比分析等。一旦被發現銷售距離目標業績要求還很遠，或和競爭對手的市場份額差距比較大，銷售人員就被要求做一個非常詳盡的工作匯報，分析和說明具體原因，并找出解決的辦法，以及下一步準備實施的可行計劃。但全球的市場都是在日益變幻莫測的，就算是具有豐富經驗的銷售人員，在面對市場的多變和競爭壓力下，即使拼盡全力，也不可能保證每次都能贏得合作機會。更何況那些剛入門做銷售的大學畢業生，如果沒有經歷過至少3個月刻苦的銷售培訓，要想成為一名合格的銷售人員，機會是非常渺小的。

為什么新人一定需要接受非常刻苦的訓練？因為銷售是一份需要多項綜合能力才能做好的工作。比如廣告銷售人員需要很好地了解自己銷售的媒體定位，以及整個媒體行業過去和現在的大環境狀態等。由此他們就需要投入大量的時間和精力，反復熟讀相關材料、記憶、動手操作和實踐，直到可以清晰地和客戶簡單明了地闡述自己銷售媒體的優勢，才可以打動客戶，獲得進一步溝通合作的機會。雜志廣告銷售人員，在拜訪客戶前，一定要先了解和熟悉雜志的定位、刊例、欄目設置、廣告版位和價格、優惠政策、發行量等，否則他不可能和客戶有良好的溝通，也不可能贏得客戶的認可及合作。

此外，作為新人，還需要充分了解目標客戶的情況。比如廣告銷售人員，就需要了解廣告客戶的決策人員結構、產品結構和決策流程等，因此需要提前收集很多重要信息，供銷售策略分析使用，然后才可以本著服務的心態和雙贏的原則，有針對性地準備相關銷售文件資料等。這個過程對有經驗的銷售人員來說，相對容易一些，但對新人，這個過程則是充滿了非常大的挑戰，他們常常會一頭霧水，要熟悉這么多資料和內容，還要求準確靈活地表達出來。所有這一切，如果沒有努力拼搏的決心和精神是無法實現的。

1.2 堅毅之耐心和恒心

安杰拉提到，有一次她在沃頓商學院做關于堅毅的演講，期間一個企業家跑過來和她說，為了創業，他籌集了數千美元，在這個過程中，他還熬了好幾個通宵，他想向她證明自己擁有驚人的堅毅品格。但安杰拉和他說：“堅毅更關注持久的耐力，而不是強度。要做好一件事情，沒有捷徑可走。若要提高專業知識水平，解決困難，就需要時間，比你想象中要花的時間更多。然后，你必須運用這些技能，并提供有價值的商品或服務。記住，“羅馬不是一天建成的。”

對銷售人員來說，通過試用期考核轉正后，接下來才是正式磨練的開始。經歷了收集資料、整理資料和熟悉并記住相關信息之后，銷售人員接下來都會進入開始預約拜訪客戶的階段。聯系目標客戶的方式通常都是電話、郵件、微信、短信或電話語音留言等，這是針對已有客戶數據和聯系方式的情況下可以使用的辦法。此外，在銷售過程中，銷售人員還經常會面臨需要和陌生客戶聯系的情況，如果沒有找到間接的熟悉關系，不能請朋友或熟人幫忙引薦，則只能進行陌生的拜訪，這是需要非常大的勇氣和耐心的，因為這個階段常常會吃閉門羹，或遭到沒有理由的明確拒絕，遇到挫折的概率相當高。面對這樣的情形，銷售人員唯有想盡辦法，堅持努力，直到預約上和目標客戶見面的時間和地點才算過關了。

筆者曾經經歷過這樣一件事情，2001年，我在一家雜志社做廣告銷售，當時負責跟進一個世界500強的客戶，該客戶在業界是出了名的難約見。但由于我想出色地完成年度銷售指標，所以我決定好好的努力一下，決心一定要見到她，并談下合作，畢竟掌握在她手里的廣告預算實在是太多了！我知道，當時幾乎所有的媒體都在絞盡腦汁地約她見面，但能見到她的卻鳳毛麟角。我幾乎拼盡了全力，用盡了所有的辦法，用足夠的耐心和誠意，一次又一次地聯系她，但她持續將近6個月，對我都是電話不接、短信不回、郵件沒有反應、反復無數次的電話語音留言也一點不管用……我當時幾乎就要放棄了，真的非常氣餒，因為我做了大量的功課，并確信自己能非常有效地幫助到客戶來合理安排她的廣告預算……正當我要放棄的時候，這個客戶突然主動聯系我了，她同意約我和我老板一起見面談合作。我記得非常清楚，當時就在北京國貿二期樓下的一個茶餐廳，見面剛坐下，客戶先是和我老板好好的贊揚了我一番，說她是被我的真誠和毅力所打動的，她說從來沒有見到過像我這么有誠意和決心的銷售人員，所以她決定跟我們合作……我當時都不敢相信自己的耳朵，現場感覺就像做夢一樣，但這個結果對我來說充滿了成就感，這段經歷也讓我對銷售工作產生了濃厚的興趣。后來這段經歷，也經常被我在銷售培訓中提起，參加培訓的銷售人員，都覺得非常勵志很受鼓舞。可以想象，如果當初我沒有足夠的耐心和毅力，沒有堅持到最后，就不可能有那次的合作。

1.3 堅毅之抗挫折能力

安杰拉在著作中提到，堅毅意味著，你通過行動表現出來你想完成目標的決心，并且愿意對這個目標保持忠誠，即堅毅是指在很長的一段時間里持續追求同一個頂級目標。著名《紐約客》漫畫家羅茲·切思特在一場演講中告訴大家，在她的職業生涯中，她投稿的被拒率大約是90%，如果沒有堅持的毅力，她就不可能成為后來的漫畫家。研究顯示，堅毅的人也會失望，甚至心碎，但這種狀態不會持續太久。

銷售人員無論在哪個行業和企業，在跟進目標客戶過程中，都需要非常熟練地了解和掌握他要銷售的產品或服務的具體情況。例如，雜志的廣告銷售人員，他就需要根據周刊、月刊、季刊等不同的出刊和截稿時間來跟進客戶落實廣告訂單和廣告材料，還需要根據不同客戶的廣告預算審批情況、廣告排期制訂計劃等來爭取預算合作。這些工作需要非常細心和耐心地去落實，經常需要和客戶的市場部、產品部、采購部等多個部門，以及廣告代理公司聯系。以上這個過程如果跟進不到位，將會錯過媒體計劃和預算時間，導致媒體沒有被列入客戶的采購計劃里，由此導致廣告投放訂單丟失。如果訂單丟失了，只能等第二年繼續爭取合作機會，或等待年內有靈活的預算再及時爭取，這就要求銷售人員時刻保持和客戶及廣告公司的緊密聯系互動，以便第一時間得到預算增加的好消息。即使是這樣，想要爭取到新的預算，困難還是非常大的。因為客戶已經把媒體放到了第二梯隊中，如果沒有特殊的情況，幾乎很少會考慮增加計劃外的投放預算。所以要求銷售人員必須具備很強的抗挫折能力，才有機會獲得客戶的新增預算合作。

此外，對廣告銷售人員來說，在銷售過程中，還會出現各種意外的情況，比如客戶的人員結構發生了變化，導致決策鏈發生了改變等，前面做的工作將會白費，需要銷售人員再次耐心地重復第一次提案時所做的工作，直到新的人員理解并接受了提案。比如，同樣是財經類雜志，客戶會問到，我的預算非常有限，我不可能選擇所有的雜志來投放，請告訴我《福布斯》和《財富》具體有什么區別？等。這個時候，就要求銷售人員對相關的第三方媒體數據研究報告和競品對標情況非常熟悉，有理有據地告訴客戶自己的優勢和特點是什么，直到客戶心悅誠服地接納了，才可以繼續往下推進。其他領域和行業的銷售人員，在銷售過程中，也都會經常面臨類似的客戶人員變動，導致購買決策鏈發生變化等突發的事情。所以在銷售的推進階段，整個過程都特別需要銷售人員有堅強的毅力去應對各種挫折和困難，直到最后合作訂單簽下來了才能安心。

2 怎樣培養銷售人員的堅毅力

2.1 培養銷售人員對工作的興趣

心理學研究表明，當人們在做自己感興趣的事情時，他們對工作的滿意度更高，那些把工作與個人興趣相結合的人，能從工作中體會到更多的幸福感。此外，當人們投入做自己感興趣的事情時，他們會做得更出色。威廉·詹姆斯在一個世紀前就預言了：那些決定我們在事業上能做到多好的“關鍵一票”是“欲望和激情，是興趣的力量……”安杰拉在著作中提到，堅毅的一半是毅力，沒有人能夠在自己完全不感興趣的事情上堅持不懈。因此，要培養銷售人員的堅毅力，首先就是激發他們對銷售工作的興趣，發自內心地喜歡銷售工作。根據筆者多年的觀察和總結，很多成功的銷售人員都覺得，因為銷售工作充滿了挑戰，所以也充滿了成就感，成功的銷售員會越來越喜歡這份工作，因為成就感而激發了更多的興趣和激情。所以在銷售團隊培訓中，邀請成功的銷售人員，與被培訓的銷售團隊分享他們的個人工作經歷和體會，將會有很好的效果。

2.2 通過培訓和練習提高銷售技能

根據《普通心理學》，練習是指在反饋作用的參與下反復多次地進行一種動作。練習包括重復與反饋，兩者都是技能形成的必不可少的條件。通常情況下，制定練習的目標，以及練習過程中經常給予反饋，銷售人員將能從反饋中學習到更多的知識和經驗，也會促進他們改善自己對銷售行為的知覺和評價，從而提高銷售能力和技巧。

認知心理學家安德斯·埃里克森提出了“刻意練習”（deliberate practice），即在得到反饋后，高手們將一遍又一遍地進行改進學習，直到他們掌握了相關的技能，直到先前的失誤變成現在的嫻熟和完美，直到意識中的無能變成無意識中的能力。研究表明，每天只需要幾個小時的刻意練習就夠了。

對于銷售人員來說，練習面對客戶時的專業溝通和表達是非常重要的事情之一，比如熟悉演講內容、熟練使用PPT、了解相關禮儀和規定等，都需要提前反復練習很多遍才能做到熟能生巧，才可以給客戶留下深刻的印象，從而提升合作的成功率。

2.3 幫助銷售人員制定明確的目標

研究表明，許多堅毅的典范，他們的追求都是有目標性的，工作的結果對他們來說具有很深的含義，比如一個堅毅的建筑工人，他不會僅僅認為自己是在砌一堵墻，他會覺得自己是在為建造一個美麗的城市而貢獻一份力量。事實上，對絕大多數人來說，心里的目標，就是自己行動的巨大驅動力。

對銷售人員來說，在工作崗位上，表面的目標是完成公司每年給自己的銷售任務，按季度按月超額完成是最理想的。但更深層次來說，他們也是在為實現自己的人生理想而奮斗，比如完成銷售指標后，將會拿到更多的獎金或提成，體會到了更多的成就感，賺到了更多的錢之后可以實現買車、買房、投資自己讀一個更好的學位等更高目標。研究顯示，那些沒有明確目標的銷售人員，在遇到挫折和困難時更容易退縮或放棄。

2.4 幫助銷售人員明白如何應對失敗

馬丁？塞利格曼提出，樂觀主義者和悲觀主義者一樣，都會遇到負面的事件，二者的不同之處在于他們對事件的解釋：樂觀者會習慣性的尋找導致痛苦的暫時的和特定的原因，而悲觀主義者則認為永久的和普遍的原因是罪魁禍首。例如，一個悲觀主義者可能會說：“我把一切都搞砸了，我是一個失敗者。”而樂觀主義者，則可能會說：“我沒有管理好時間。由于分心，我沒能有效地工作。”研究表明，那些具有堅毅性格的人，大多都懂得如何應對失敗，并從中吸取教訓，且他們都認為自己可以自我成長，都相對積極樂觀。

中國有句名言：“失敗是成功之母。”可見經歷失敗對于獲得成功的作用有多大。在銷售行業遇到挫折和失敗是家常便飯，所以我們更要培養銷售人員在面對失敗時，要有積極健康的良好心態，培養自己樂觀的歸因風格，避免產生習得性無助，并不斷地從失敗中吸取經驗和教訓，持續完善和提升自己，最終成為一名成功的銷售人員，甚至是企業的高層管理者。

3 結語

安杰拉通過引用大量的心理學定性和定量研究，說明了人的成功與失敗，與是否具備堅毅的品質是高度相關的。她還提到：“興趣、練習、目的和希望這4種心理資產都很重要——你可以發現、發展并滋養你的興趣，你可以養成自律的習慣，你可以培養內在的目的感和意義感，你可以讓自己滿懷希望。你可以由內而外地生長出堅毅的品格。”很明顯，堅毅是所有成功的銷售人員都必備的重要條件和能力之一。銷售人員需要結合自身工作的特點，盡量減少固化思維，并培養自己的成長性思維，根據市場和客戶需求的不斷變化，及時調整好自己的知識結構和認知心態，發揮堅毅的精神，本著尊重、理解和專業的服務，才可以在競爭激烈的銷售領域里贏得更多的合作。綜上，堅毅起到了非常正面的作用，但是否還有一些負面的作用或不利的因素呢？這將是以后需要更多研究來論證的問題。

參考文獻

[1] 安杰拉·達克沃思.堅毅[M].安妮譯，北京：中信出版集團， 2017.

[2] 馬丁·塞利格曼.持續的幸福[M].趙昱鯤譯，北京：浙江人民出版社，2012.

[3] 芭芭拉·弗雷德里克森.積極情緒的力量[M].王珺譯，北京：中國人民大學出版社，2010.

[4] 彭聃齡.普通心理學[M].北京：北京師范大學出版社，2012.