旅游飯店經營管理評價體系研究

王聰

摘要：改革開放以后，我國人均收入水平有了很大程度的提高，生活質量也逐漸成了人民所關注的重點，在這種社會背景下，我國旅游業發展十分迅速，旅游飯店也就應運而生。機遇即是挑戰，一家旅游飯店想要發展，想要達到一定的規模，取得可觀的效益，就要有一套針對該飯店的完善的經營管理評價體系。本文從旅游飯店的經營業績，管理水平和滿意度三個方面對旅游飯店經營管理評價體系進行了研究。

關鍵詞：旅游飯店；經營管理；評價體系

旅游飯店，顧名思義，是為旅游而準備的飯店，同時，在經營管理評價方面，旅游飯店也應區別于普通飯店，打造出具有自身飯店特色的經營管理評價體系，本文將對該體系進行研究。

一、飯店經營管理評價體系的構建

1.確定完整的評價范圍

在旅游飯店的經營管理評價體系中，應該有明確的方向，明確所需要評價的具體范圍，認清旅游飯店的具體服務對象是旅客，不僅僅要關注飯店自身的食物品質，同時也要了解旅客的滿意度，以及員工對于飯店的滿意度。如果評價體系構建過程中沒有明確的評價范圍，那么整個評價體系也就不會真正的完整。在一家旅游飯店經營管理評價體系構建的過程中，范圍應該足夠廣泛，包含旅游飯店所需要評價的所有內容，同時又不過于煩瑣冗雜，應該使所包含的內容精煉完整，貼合飯店自身。

2.根據飯店的不同情況構建體系

現如今，國內外的旅游事業都在飛速發展，旅游飯店也就出現了各種各樣的形式，所以對于旅游飯店經營管理評價體系的構建應該以飯店自身的真實情況為基礎。因為存在國內外生活習慣不同、旅客消費水平不同、旅游景點不同、飯店特色不同等情況，所以旅游飯店的評價體系也應該因地制宜，貼合飯店自身情況，“量體裁衣”，構建一個與旅游飯店自身情況吻合的經營管理評價體系。

二、目前旅游飯店經營管理評價體系存在的問題

1.評價范圍不完整

在旅游飯店經營管理評價中，有很多飯店仍然抓不住重點，不明白評價體系是針對哪些方面問題做出的評判。有的飯店避重就輕，只關注表面問題，不去深刻思考飯店的長遠發展；有的飯店則盲目關注評價體系，使評價體系沒有針對性，評價內容中出現過多的冗余，真正需要關注的問題得不到高效的反饋，這樣的旅游飯店經營管理評價體系反而拖慢了飯店自身的發展和進步。在評價過程中應該設明確規定評價范圍，而不是得過且過，根據管理人員的自身情況來確定需要進行評價的范圍。

2.缺乏針對性

眾所周知，最好的不一定適合，只有適合的才是最好的，這個道理淺顯易懂。然而很多旅游飯店在構建經營管理評價體系的過程中，并沒有深刻考慮到自身飯店的實際情況，而是完全的照搬照抄。不考慮飯店規模大小，直接將知名企業的評價體系應用到飯店中，不考慮實際情況，過于脫離現實，使評價體系不能很好的應用，降低了人員的工作效率，也在某種程度上拖慢了企業的發展速度。一個不合適飯店自身的經營管理評價體系的存在或許并不能在飯店發展中起到促進作用，反而會在某些方面影響飯店的未來發展。

3.對經營管理評價體系不夠重視

就目前來看，很多飯店的領導階層對于經營管理評價體系都不是很重視，認為只要飯店有盈利有效益就可以了，評價體系從根本上來看就是為了旅游飯店的效益服務的，既然已經有了足夠的效益，那么旅游飯店中是否有完善的經營管理評價體系就顯得不是很重要了。這種理論相信很多領導都會認同，但不得不說這是一種短視，如果沒有完善的經營管理評價體系，那么久而久之，飯店的內部將會積累很多弊病，千里之堤，潰于蟻穴，旅游飯店未來的發展將會受到嚴重制約。

三、旅游飯店評價體系的解決方法

1.明確旅游飯店評價范圍

在一家旅游飯店中，一個完整的評價體系對于飯店未來的發展是十分關鍵的。所謂經營管理評價體系，就是要明確該體系的涉及范圍，即——經營、管理、評價三個方面。在飯店的經營中，主要涉及的是食品營業收入、住房收入和房間入住率，以及員工工作的效率等方面，接下來會有介紹。在任何企業中都不會缺少管理這一個環節，在一個旅游飯店的管理中，包含著飯店的方方面面——營銷管理、人力資源管理、服務質量管理、安全管理等。最后一點就是滿意度，滿意度不僅僅是針對顧客的，同時也要關注飯店員工的滿意度（這一點在接下來的論述中會詳細介紹）。根據以上的論述，筆者整理了一個結構圖，來明確旅游飯店經營管理評價體系的具體范圍。

2.提高對于經營評價管理體系重要性的認識

這一措施主要是針對旅游飯店的領導階層，只有領導對評價體系給予了充分的重視，飯店的經營管理評價體系才能真正地應用于飯店，為飯店未來的發展提供幫助。在這里，筆者建議旅游飯店的領導階層應該“多聽多看”，不僅僅關注外界變化也多關注飯店自身，同時提高領導自身對于評價體系的認知，這樣才能認識到評價體系對于一個飯店的重要性。

3.關注員工滿意度

一家飯店中，員工大多是工作在基層的，地位不高也沒有決策權，但是他們有和旅客接觸的機會，同時能關注到飯店的每一個角落，了解飯店自身存在的弊端，所以員工的滿意度在整個評價體系中也一樣有著不容忽視的地位。

總結

本文通過對旅游飯店經營管理評價體系存在的問題進行了剖析，提出了相關的解決辦法，從而分析了我國旅游飯店經營管理評價體系的現狀。經營管理評價體系主要包括了經營業績、管理水平、顧客及員工對于飯店的滿意度三個方面，同時文中也給出了具體的構建模式，當然，再具體構建過程中，仍然要切合飯店自身來進行評價體系的構建。

參考文獻：

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