優質電力服務：電力營銷核心服務能力提升探析

耿嘉祺

【摘要】隨著電力市場體制的深化改革，優質電力服務在促進電力企業提高生產效率、促進安全生產和完善服務管理制度等方面發揮著重要的作用，成為了電力營銷的重要手段。本文提出了強化服務意識、加強人才隊伍建設和優化經營策略等具體措施，對保障優質電力服務有一定的借鑒作用。

【關鍵詞】電力服務；營銷策略；創新管理

在我國特色社會主義市場經濟背景下，電力企業需要綜合分析各種主客觀影響因素，采用多樣化的營銷策略，注重優質服務，在滿足人民群眾對電力日益增長需求的同時，不斷增強自身核心競爭力，更好地應對瞬息萬變的市場環境，合理控制運營成本，實現經濟效益最大化。

一、牢固樹立電力優質服務是電力營銷核心的觀念

（一）優質服務的概念。

優質服務是指在營銷過程中采取各種規范有效的方式，從消費者利益訴求出發，通過完善服務理念、提升服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程等，為客戶提供快捷、方便和高效的服務，保證客戶滿意度，提高企業的市場競爭力，進一步拓展產品市場，為企業創造更高的效益。目前，優質服務已成為新型的營銷模式，不僅電力企業，其他行業也十分重視優質服務這一營銷手段。從消費者的角度來看，均希望在消費過程中得到最好的服務。

（二）優質服務的重要作用。

1.促進生產效率

在電力企業發展過程中，電網技術運用是關鍵：而在電力營銷中，優質服務具有突出的作用，是電力營銷的核心，是促進企業發展的重要因素。隨著市場經濟體制的不斷完善，對電力企業的營銷提出了新的要求和挑戰，電力企業要想增強市場競爭力，獲得更大的發展，就必須不斷地進行改革和創新，努力開展優質化服務，以服務帶動市場需求，進一步加大電能生產系統新功能的開發，提高生產效率，進而為消費者提供更為優質的產品和服務，實現“優質服務一一生產效率”互相促進的良性循環。

2促進安全生產

優質服務能夠帶給電力企業更大的社會效益和經濟效益，首先就要做到電網運行的安全性和穩定性，這是提供優質服務的根本保障。優質服務不僅是注重客戶的需求，而是要基于電力系統運行穩定性這樣雄厚的基礎上，電力企業必須確保用電設備安全可靠和輸變電運行安全，嚴格把控電力設備生產、維護、安裝和運行，杜絕任何影響電網安全運行的不必要失誤。

3促進服務管理制度的完善

電力優質服務的完善，需要營銷技術服務相關管理系統的建立，從而獲得更多用戶的認可和支持。因此，營銷技術服務管理制度是電力優質服務的重要組成部分。電力企業必須加大營銷技術服務的管理，建立相應的服務管理系統，使優質服務提升到一個新的層次。只有這樣，消費者才會更加信賴企業，進而促進電力企業的發展。

二、強化優質電力服務的路徑選擇

（一）合理調整用電策略。

就電力企業來說，電力營銷在運營過程中發揮著不可替代的作用，關乎企業自身的生存發展。在開展電力營銷過程中，電力企業要優化利用各種先進技術，規范電網管理，為客戶提供更加優質的服務，提高他們的滿意度。在社會市場經濟背景下，電力企業要抓住商機，不斷開發各種環保型能源，提高新能源利用率：優化營銷管理體制，健全技術支持系統，使其能夠緊隨時代發展的步伐，有效緩解供電的供需矛盾。由于電價政策靈活多變，用電市場被劃分為敏感型市場、價格剛性市場等不同類型。對于電力企業來說，需要結合自身的運營情況，優化調整用電策略，促使用電市場更加穩定。對于用電大客戶來說，電力企業需要采用各種措施，比如創新電力直接交易模式：在居民用電方面，電力企業需要采取可行的措施健階梯電價方面的運營機制，滿足客戶在用電方面的客觀需求。此外，在運營過程中，電力企業要隨時關注社會市場的動態變化，積極拉動農村用電市場，獲取更多的經濟利潤。同時，在競爭激烈的市場中，電力企業要以買方市場為主，準確把握電力營銷未來的發展方向，與時俱進，樹立全新的營銷理念，構建全新的社會市場營銷體系，為客戶提供更加優質的服務，塑造良好的外在形象，打造品牌效應。

（二）加強電力營銷隊伍建設。

電力營銷隊伍建設對電力營銷工作具有重要作用。電力企業面對競爭不斷加劇的電力營銷市場，沒有高素質的人才和一支過硬的營銷隊伍，供電企業的生存、發展就無從談起。因此，電力企業必須建立有利于人才培養的激勵機制和選人用人機制，加強全員培訓，提高隊伍整體素質。首先，要注重營銷人員的培訓，通過自學函授、外出培訓、上崗培訓等多種形式，系統地培訓營銷人員，全面提升營銷隊伍的專業化水平和整體綜合素質。其次，注重各種復合型人才的培養，對營銷人員進行再教育學習，學習相關的營銷知識、電氣專業知識、市場經濟學知識、法律法規知識等，完善他們的知識結構體系，培養出一批既熟悉營銷業務又掌握現代電力技術、既懂營銷又懂管理的復合型人才。第三，構建激勵和競爭機制，采用“競爭上崗、優勝劣汰”方法，將營銷業績和分配掛鉤，不斷調動營銷人員的工作積極性，強化營銷人員的競爭意識，用政策留住和引進優秀人才，為企業發展注入新鮮血液，使內部人才的結構得到進一步優化。

（三）強化服務意識，加強電網管理。

就電網而言，電網在電力營銷過程中是最基本的物質基礎，也是電力企業輸送優質電能的重要手段。電力企業在電網管理過程中，要堅持“預防為主、綜合治理”的原則，調整優化電網結構，確保電網安全、穩定運行。首先，要使用質量水平高的電力設備，嚴格按照安裝流程規范進行安裝，確保電網安全運行；其次，要規范調試電力設備，保證電力設備安全、有效使用：第三，要嚴格按照標準運行電力設備，防止違規違章操作現象的發生，為電網的高效安全運行提供保障：第四，要精心維護電力設備，及時發現設備運行中存在的問題并及時維修，保證供電連續運行，提高電力服務質量水平。

（四）注重電力企業自身建設。

電力企業在運營過程中要加強自身建設，建立結構合理的電力系統，科學、合理地規劃配電網絡，提高供電品質，使城市配電“電纜化、自動化”。要優化利用各種先進的技術、設備，不斷更新、升級電力系統，及時解決電路運行存在的質量隱患，提高供電質量，盡可能避免停電給客戶造成的損失。要優化服務方式，創新業務流程，為客戶提供供電服務熱線，構建智能化的語音用電服務系統，方便客戶隨時了解自己的用電情況，及時掌握停電信息并做好各種準備，避免工作、生活受到不必要的損失。

（五）堅持電力營銷的市場化發展。

電力企業在電力市場的營銷發展中，應遵循“以電網和技術為基礎，電力服務和管理為根本保障”的營銷原則，運用先進的計算機技術、網絡技術和通信技術，為電網改造提供技術保障，向客戶提供優質的供電服務。只有提高電網技術和供電服務，才能促進電力企業健康、持續地發展。在電力市場營銷中，要在傳統營銷模式的基礎上，建立以電力需方需求為主的新電力營銷理念，使新的電力營銷模式充滿市場活力，適應市場需求，促進整個電力市場的良好發展。電力企業要開發電網信息管理系統，保證與營業部聯系通暢，使窗口人員通過查閱中低壓網參數就能初步確定供電方案，并及時答復客戶用電方面的問題。在電力營銷中，電力企業還應建立相應的品牌營銷策略，注重品牌建設，不僅要宣傳電能所具有的安全、便捷、環保等特點，有效引導用戶轉變用電理念，還要塑造企業自身的優勢，樹立優質品牌形象，打造知名品牌，提高在用戶中的口碑，牢牢抓住電力市場，有效提高企業的市場競爭力，實現電力企業的可持續發展。

三、本文的一些簡要小結

電力營銷的核心是電力優質服務。隨著電力市場體制的深化改革，傳統電力企業的壟斷局面已經被新的市場體制所替代，市場競爭不斷加強，優質服務成為了電力營銷的重要手段，與企業自身的經濟效益和社會效益息息相關。電力企業必須樹立優質服務的理念，從根本上轉變陳舊、落后的服務觀念，把營銷與服務有機地結合起來，進一步提高市場的競爭力。同時，電力企業關系著社會民生的切身利益，我們不僅要考慮企業的經濟效益，而且還要擔負起相應的社會重任。電力企業想要在市場化進程中站穩腳跟，必須全面、客觀地了解電力市場，樹立全新的營銷理念，優化營銷策略，創新管理方法，采用現代化的管理手段，提供更加優質的服務，滿足不同用電客戶的客觀需求，不斷提高市場的占有率，實現最大化的經濟效益，促進新時期電力事業可持續、健康發展，“人民電業為人民”。