淺析“互聯網+”背景下優化我國政府政務服務的對策分析

劉正哲

【摘 要】當前，隨著“云計算”、“移動互聯網”、“大數據”等為代表的信息技術的迅速發展，推動了“互聯網+”的概念向社會各個領域滲透，成為各行各業討論的焦點，并掀起了一場世界范圍的經濟、社會的變革。本文旨在提出“互聯網+”背景下我國政務服務存在的問題，借鑒發達國家互聯網政務服務的建設經驗，從而提出如何優化我國互聯網政務服務的建議。

【關鍵詞】“互聯網+”；政府；政務服務

一、完善互聯網政務服務平臺的建設

服務事項方面。一是建立統一的行政職權劃分標準。建立統一的行政職權劃分標準，有利于提高各地區各部門政務服務事項的標準性與規范性，同時也有利于進行服務事項的梳理。二是建立健全權力責任清單制度，梳理服務事項。三是深入線下調查，充分了解公民的服務需求，拓展政務服務事項。由于各地區存在地域差異，公民所需的政務服務有所不同，各地區政府要深入到百姓家里來了解公民的需求，進行實地調查，從而挖掘拓展出具有本地特色與實用性的服務事項。

流程指南方面。各地區在互聯網政務服務平臺上設計統一的、信息全面的政務服務事項流程圖，解決流程指南標準化程度低、指南信息不全的問題。建立政務流程指南的標準，在設計時始終保證符合制定的標準。確保流程指南信息涵蓋服務事項基本信息、申請材料信息、辦理流程信息、表格信息、收費信息等方面，保證公民看得全、看得懂。

在線服務方面。一是加快互聯網政務平臺在事項預約、在線填寫信息、上傳電子材料、網上繳費等在線服務的建設。互聯網政務平臺的建設不應只停留在流程信息發布這樣導航式服務模式，而應提高平臺在線服務的能力，使得公民能夠在線辦理的服務事項越來越多，省去公民跑腿時間。二是增加政民在線交互版塊，延長政民在線交互時長。借鑒電子商務做法，設立在線政務客服人員，24小時解決公民辦理事項不明晰、建議投訴等問題，有利于提高政務效率、增加公民的滿意度。

二、打破“孤島”現狀，實現統籌協調

（一）建立政務信息基礎數據的安全共享平臺

建立政務信息基礎數據的安全共享平臺需要在各地區各部門乃至全國進行政務信息的整理、收集、存儲與共享，打破條塊分割的政務信息格局，同時也要保障政務信息的安全性。

（二）加強O2O模式建設，創新物聯網與政務結合

加強O2O互聯網政務服務模式的探索，各地區要針對各項政務辦理實際情況進行因地制宜地改進，完善線上線下基礎設施的建設，實現政務線上與線下的有機聯系。

（散散）加強基層政府互聯網政務服務的建設

加大基層政府的互聯網政務專項財政資金支持。基層政府互聯網政務發展緩慢，且信息基礎設施不健全。在優化互聯網政務的過程中，往往遇到財政瓶頸。因此，中央、省級等互聯網政務財政支持要向基層傾斜，以大力支持基層的互聯網政務優化改革。

（四）加強互聯網政務人員的職業培訓

首先，加強“互聯網+”高端政務人才的培養和應用開發。培養一批具備高端信息理念并且具有政務服務與治理能力的新型政務人才，這就需要政府在財政資金和有關政策上給予大力支持。加強與高等學校及科研機構的人才合作，支持成立互聯網政務信息技術人才培訓中心，集中力量掌握核心信息技術，培養高端互聯網政務人才。加強互聯網政務領域與國際的合作與交流，為高端政務人才的培養提供給先進的技術基礎支持與相關經驗信息。

其次，要進一步加大對網上“政務互動”、“政務推送”、“政務輿論回應”、“政務糾紛處理”等業務的職業培訓力度，提高互聯網政務人員的執網能力。從觀念上改變傳統上部門政務人員對互聯網政務的消極心理，制定以“互聯網+政務服務”為主題的培訓課程，加強政務人員對互聯網政務的了解。組織制定互聯網政務平臺運作要點培訓，展示國際國內優秀的互聯網政務服務案例，加強政務人員在“政務互動”、“政務推送”、“政務輿論回應”、“政務糾紛處理”等方面的實戰培訓，將缺乏執網能力這塊“短板”變提高互聯網政務服務能力的“優勢”。

三、建立統一的互聯網政務服務標準體系

建立統一的互聯網政務服務標準體系有利于提高公民對政府服務的滿意度，同時也有利于提高政務人員的工作效率，從而提升整體的服務水平。

一是加強頂層設計，建立統一的互聯網政務服務標準和流程規范。中央政府在鼓勵各地區各部門大力推行“互聯網+政務服務”的同時，也要注意到各地區各部門政務服務標準不一的情況。中央政府要以規范性文件的形式向各地區各部門提供統一的互聯網政務服務標準框架，各地區各部門按照實際情況制定統一的地方互聯網政務服務標準體系。

二是加強互聯網政務服務人員對政務服務標準化的重視與實踐。各地區各部門按期舉行政務服務標準培訓課程，加強對政務服務人員的指導與培訓，提高政務服務人員對服務標準的重視程度，并研究分析相關優秀案例，進行政務實操，提高互聯網政務服務人員的標準意識與實踐水平。

三是加強與國際的交流合作，借鑒互聯網政務發達國家的相關經驗。積極開展與國際標準化組織以及發達國家互聯網政務標準化機構的交流與訪問活動，加強跟蹤與研究，從中學習有關經驗，逐步完善我國互聯網政務服務標準體系，從而實現與國際接軌的目標。endprint