淺看旅游行業知識型團隊的人力資源開發和構建

趙晨

摘要：研究旅游行業知識型團隊的內涵和功能，總結現有行業特點和存在問題，基于知識型團隊的特色，總結旅游業知識型團隊構建的幾個要素。

關鍵詞：旅游行業 知識型 人力資源 構建

企業的第一生產力與競爭力在于科技，行業的競爭力則源于掌握核心技術的人，知識型人才的主觀能動性和創造力對企業、乃至于整個行業都有促進作用。旅游行業離不開人的存在，其行業內人力資源的開發和構建在很大程度上影響著旅游行業的生存和發展。

一、旅游行業知識型團隊的內涵和功能

1.旅游行業知識型團隊的內涵

旅游行業知識型團隊是一個復合概念，它的內涵覆蓋了旅游行業的人力資源、有行業特色的知識型團隊兩個相互交叉的概念。前一個概念指旅游行業內的企業（包括酒店、景區管理、旅行社等等）在遵循人力資源規劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬管理、職業規劃中需要根據行業特點、遵循行業規范進行人才的開發和組織團隊的構建；后一個概念源于知識經濟時代的特殊要求。知識經濟源于新經濟增長論，羅默認為知識積累是現代經濟增長的源泉，盧卡斯則把重點放在人力資本的質量上。因此，知識經濟要求知識型員工的存在。彼得德魯克則把知識型員工定義為能掌握、利用知識或信息進行工作的人。隨著時代發展，知識型員工的外延逐漸擴大，包含管理人員、掌握專業技能和先進知識的生產人員和學術研究人員等等。

2.旅游行業知識型團隊的功能

我國具有廣大的疆域、長久的歷史和龐大的人口，潛在巨大的可開發性使得旅游產業在眾多第三產業中具備相當的競爭力。然而由于地域原因，相當數量的旅游地點沒有得到開發，旅游潛力點沒有被挖掘出來，大量的旅游線路存在重復、人流量過于集中、購物點繁多等問題。隨著經濟發展，人們對于旅游的需求越來越旺盛，對于旅游的要求也隨之增長。前者表現在同程、攜程、途牛等旅游平臺的蓬勃發展，其旅游產品的價格也相當具有競爭力；后者表現在一些高端定制游產品、特色旅游線路的發展和暢銷。所以，如何開發旅游業這一服務行業的人力資源，使其精良化、活力化是企業必須考慮的問題；而如何打造一支優秀的員工團隊來開發這一廣袤的市場則是企業向縱深發展的需要。

二、旅游行業人力資源當前存在的問題

目前國內旅游企業有如下特點：一是年齡與性別不均衡。旅游行業以偏向服務類，招生和就業中女性比重相對較大；由于旅游管理專業在上世紀八十年代后期方才開設，建立時間較晚，從業人員相對年輕。二是員工團隊構成不穩定。旅游企業尤其是一線員工的服務性質使其存在工作時間長、勞動強度高的特點，同時可替代性較高，即便需要具備一定知識和口才，員工也存在較強的流動性。三是員工保障機制不足。國內酒店對員工法定保險的提供比例很低，僅有21%的酒店提供養老保險和醫療保險，工傷保險和失業保險的提供率分別為19%和17%，只有6%的酒店為員工提供住房公積金。另外，由于旅游行業的特殊性，節假日屬于營銷旺季，員工的調休和正常休假難以保證。四是員工激勵機制有局限性。企業以短期經濟收益的最大化為目標，要求導游達成一定的業務量從而給予相應的績效獎勵，從長久看，損害了旅游企業的形象，降低了游客的旅游體驗。

因此，建立一支知識型的團隊要求盡量減少人員構成、流動性、保障與獎勵機制方面的不足，同時又能發揮知識型人力資源的優勢，用智力資源去挖掘尚未被開發的資源，尋找和填補現有市場的空白，使旅游線路在性價比高的同時具備新意和吸引力。

三、旅游企業知識型團隊的開發和構建體系

人才是團隊的基礎，一個團隊的成功運作通常包括多個方面。旅游型企業的知識型團隊要求高素質的人才以及高質量的、能與知識型團隊相匹配的人力資源管理。

1.知識型團隊的特色

2.基于知識型團隊特色的旅游行業人力資源構建

（1）旅游行業知識型團隊的人才必須兼顧行業關注與知識特征

將近48%的互聯網普及率使得網絡成為現代社會獲取、分享和交換信息資源的重要空間。旅游信息因其現實地理距離性成為人們在虛擬社區中交流、了解、選擇和安排旅游目的地的重要途徑。因此，旅游行業知識型的員工團隊也必然是一支信息化的團隊，這給團隊構成帶來了新的著眼點：第一，團隊需要有具備信息挖掘和識別能力的成員，追蹤包含游客移動軌跡和體驗點的“數字足跡”（如文本、照片、視屏），分析客流、人員構成、旅行動機，并以此來調整旅游目的地或者旅游線路的營銷策略。第二，團隊需要具備一定創意營銷策劃能力的成員，合理利用官方宣傳與游客感知的單重共現和多重共現效應，合理利用旅游景觀的聯動效應，進行推廣和營銷。第三，團隊需要相對均衡的人員比例。在現有相對年輕化的旅游從業人員中，成員選擇需要盡量減少歧視（包括因為產假等隱性限制女性入職、因為工資原因和穩定性偏好等原因偏向吸收單一性別員工等等）、打破常規枷鎖、增強溝通、吸收彼此思維的長處。

（2）旅游行業知識型團隊的領導者需要有知識為先的認知

知識型團隊的領導者需要認識到獨占性的知識資源在團隊、團隊所處的企業、團隊所在企業所處的行業中的優勢地位，這種優勢地位能導致一定程度上的權力象征。通常的領導力包含旅游企業管理者對自身的情緒的調動和對員工情緒的調動，而知識型團隊的特殊性通常使得大部分的監督行為產生于團隊成員彼此之間，因此，此類團隊名義上的領導者需要有良好的自我調適能力，在指引團隊和拼搏向上的前提下，需要包容新事物、新思維、以及因為知識而產生的實質意義上團隊領袖的變動所帶來的不安感，這也要求了知識性團隊的領導自身就需要對長久的自我學習有深入的認知和執行。

（3）旅游行業知識型團隊必須有交互分享和協作的平臺

旅游行業包括但不限于酒店、景點、旅行社等組織機構，旅游行業的知識型團隊可以說話這些機構中的一個團隊，也可以是跨行業的一個項目組。旅游活動要求游覽、娛樂和購物之間達到各有側重、相對平衡，它要求旅社、酒店、景點部門的獨立創新與相互配合，配合對游客類型（體驗型、歷史文化滿足型、無目的放松型等等）的劃分以及后續的游客反饋（包括當場的旅游評價和后期的書面游記等等）形成統一整體。這就對交互平臺的建立提出了要求。

當前的旅游產業正進行融合，它是產業結構升級演化中的重要方面，二者具有協同效應。旅游產業的融合非刻意地帶來了交互分享協作平臺的逐漸形成，對上下游產業關系的聯動和處理包括了技術分享、業務交叉、市場融合與細化、研發經費共享和研發人員的融合，知識型員工團隊在協助旅游產業融合時，可以同時注重正負兩方面的反饋，幫助旅游產業結構升級和自身的服務能力的有序地提高。

（4）旅游行業知識型團隊的激勵制度需要深入探討和研究

通過甄別激勵機制中的保健因素和激勵因素打造適當的激勵機制，可以激發員工的活力和創造力，提升團隊的競爭力和工作動力。根據保健因素理論，淡旺季彈性工資制作為一種獨立的薪酬體系已經被局部應用到旅游企業的實踐中，以保障淡季收入的方式激發員工的積極性，提高員工的向心力。然而這一種工資制度實施起來較為復雜，在實際計量中也會產生一定的麻煩，比如淡季時期因新政策假期出現的短期旅游繁忙，由此產生的績效是否與淡季實施固定工資相沖突等等。

知識經濟時代，隨著國民素質逐漸提高，旅游企業員工自身的素質也在提高，他們的創造力和思維的被激發能力也是衡量企業管理水平的重要標志，是否能把員工創造性的思考結果進行量化、并納入考評范圍，是知識型團的績效評估的必然走向。對于知識型員工而言，增加多種績效評估的手段和獎金福利體系，可以進一步激發他們的創造力和活力。量化創造性思考的結果，并以項目的形式進行拓展，能有效增加企業的活力，增加旅游行業的新意。

法定福利的執行在旅游行業并不完全，而企業特色福利更是無從談起。由于對于個人生活的愈加重視，作為貨幣薪酬的補充，福利，尤其是假日福利，越來越受年輕員工們關注。目前，很多企業把“調休”作為回避節假日加班需提供三倍正常工資這一規定的手段，但調休同樣的時間是否真能等同于節假日休息呢，對于家庭關系的損失如何量化與補足，這些是研究者研究企業如何凝聚核心力量所需要考慮的問題，讓員工在節假日加班的同時，不消磨他們的積極性。

綜上所述，構建旅游行業知識性團隊需要綜合考慮多方面因素，培養協作型、學習型團隊文化和企業氛圍，增強對于知識型團隊的認知，共享知識經驗、交流創意和構想，發現獨特的旅游視角，使團隊適應當前社會經濟環境，成為行業潮流的重要推手。endprint