淺談醫藥類電商的發展現狀及對策

李嘉婷　晏慧　顏金璇　姚斯佳

【摘 要】近年來，隨著“電商熱”的盛行，不少傳統行業都開始涉足電商行業，醫藥行業也不外乎其中。然而任何一件事物必有利弊，電商在經濟市場中創造了不小的經濟價值與效益，但其亦存在短板，例如物流問題、服務問題等等。本文通過對醫藥類電商發展現狀的分析，并以健客網為例，淺談醫藥類電商在實際運營中遇到的問題，并提出相應對策及建議。

【關鍵詞】醫藥類電商；健客網；現狀

0 引言

隨著“互聯網+”時代的到來，人們生活中的方方面面多少與網絡掛鉤，互聯網購物更是最常見的網絡消費形式。據2017年5月24日，中國電子商務研究中心發布的《2016年度中國電子商務市場數據監測報告》顯示，2016年中國電子商務交易額22.97萬億元，網絡零售市場交易規模5.3萬億元，而2016年醫藥類電商直報企業銷售總額達612億元，僅占網絡銷售額的1%，顯而易見我國醫藥類電商還有巨大的發展空間。盡管醫藥類電商處于初步發展階段，但隨著電子商務技術、物聯網技術、大數據技術等的發展，其勢必會是電商行業中的一個熱點。

1 醫藥類電商的概念及發展現狀

1.1 醫藥類電商的概念

醫藥類電商相較于傳統醫藥行業，結合了現代互聯網技術、物聯網技術、數據收集分析技術等電子商務技術，在網絡市場中實現醫藥品的流通。通過在線銷售藥品、網上掛號、網上預約等為消費者提供更便利的醫療服務。

1.2 醫藥類電商的發展現狀

1.2.1 醫藥類電商規模擴大，市場競爭加劇

2017年初，國務院取消了互聯網售藥B證和C證審批，據食藥監總局信息顯示，截至2017年1月22日，《互聯網藥品交易服務資格證書》共有914張，比2015年底的517張多了近一倍。醫藥行業進入網絡市場的門檻降低，大量的醫藥類電商行業競爭者涌現，致使醫藥類電商規模擴大，加劇了市場競爭。

1.2.2 線上零售結合線下服務發展迅速

隨著醫藥類電商快速發展，行業競爭者們已經不僅僅滿足于線上零售帶來的利潤和單一的配送藥服務，逐步向O2O模式發展，力求建立醫藥健康生態圈。2016年八百方和阿里健康相繼進入O2O領域，與專業醫師合作，為消費者提供醫藥咨詢、用藥指導等服務，使醫藥類電商突破了銷售藥品的模式，向健康生活服務的邁近。

1.2.3 醫保、處方藥、電子處方問題有待解決

醫保、處方藥、電子處方問題可謂是醫藥類電商發展的硬傷。我國醫保數據尚未與網上藥店開放，醫保報銷系統與網上銷售系統無法有效對接，消費者無法使用醫保卡報銷醫藥費用，一定程度上影響了消費者的動力。

處方藥對于醫院來講是重中之重，據相關記者了解，有些公立醫院專門安裝了整套處方電腦軟件，醫生根本不開手寫處方。的確，在網上銷售中，患者的處方來源與其真實都不能做到實打實的確定，假處方比假藥還容易做，如若不實現實時對接監管，那么其必定會泛濫成災。

一張電子處方離不開專業醫療機構的支撐、復診和隨診患者的使用和政府部門的支持。2015年5月，國家食品藥品監督管理總局對外發布《互聯網食品藥品經營監督管理辦法（征求意見稿）》，擬放開處方藥在互聯網的銷售，給整個醫藥電商行業帶來震動和期冀，但截至目前，該《辦法》并未真正形成定稿而下發。

2 健客網簡介及問題分析

2.1 健客網簡介

健客網是一家實體藥店結合網絡藥店的B2C大型醫藥網站，創立于2006年廣東。主要向消費者提供網上藥品交易，同時也提供保健品、美容護膚、減肥瘦身、母嬰用品、成人用品、家庭護理等多種類型產品。

2.2 健客網現存問題

2.2.1 員工責任感不強

健客網企業擁有千多名員工，各個崗位的員工分工明確，但在實際工作中，還是存在消費者投訴員工的問題，其原因多數是員工沒能及時解決消費者的問題。在門店零售時員工能夠解決一些常識問題，而碰到涉及業醫療知識的問題員工則會搪塞過去，不能有效回答并解決消費者的問題。在網絡銷售中，非熱銷季員工會耐心地有禮貌地與消費者交流，但是經常發生投訴事件的時間大多是在熱銷季，網站日流量非常大，一個員工一天要接待上百名消費者，使其身心俱疲，耗盡耐心，對待消費者的態度也會直轉而下。

2.2.2 配、送貨不及時

配送貨不及時，是目前整個電商行業的通病。健客網現有三個倉庫，能較好地緩解物流上的距離壓力，但仍有較多偏遠地區的消費者會反應物流走得慢、不能及時到貨的情況。特別是在網上店鋪、平臺做活動的時候，短短幾小時上千個訂單甚至會達到上萬，瞬間使物流壓力急速膨脹。在訂單配送時，即使員工不停不歇地工作，物流配送仍不能達到消費者的預期時間，導致消費者購物體驗感受差。

2.2.3 線下流量和銷量較低

相比健客網網絡零售的流量和銷量，其門店要低迷得多。2015年和2016年健客網銷售額分別為10億和15億，同比增成長50%，2017年有望超過20億，而旗下20多家門店的總銷量低得難以言喻。不過也是情有可原，畢竟健客網發展線下門店也不過是近幾年才開始，在以后的戰略中應更加注重線下發展情況。企業若想長遠發展下去，必然不會只專注于網絡銷售，更多的是尋找多渠道多方式的發展模式，而O2O即線上聯結線下勢必是未來新零售中不可或缺的發展模式之一。

2.3.4 客戶體驗好感度不高

客戶體驗好感度不高其中絕大多數是由于員工的服務態度、服務質量。尤其是在網絡銷售中，決定客戶是否購買的因素不只有網站能否展示商品的詳細程度，更有在線客服是否第一時間回復客戶的消息。一個不在狀態的客服，會使企業流失至少十個潛在客戶，而健客網也有客戶在售后評價中會對客服態度有所不滿。其中絕大多數原因不外乎客服反應慢、物流配送慢。endprint

3 對以健客網為例的大多數醫藥類電商的對策及建議

3.1 改善員工管理制度

員工是企業的形象體現。員工為消費者提供的服務直接影響了消費者對企業的第一映象，因此，入職培訓需要嚴格進行，而實際工作中應獎罰分明，對屢次接到客戶投訴的員工，企業有責任將其開除，以免影響企業聲譽。企業管理員工的方式間接決定了員工對待消費者的態度，一個有聲望的企業成功的原因不是對員工的管理有多嚴苛，而是在于合理地建立與維持員工的關系。在銷售旺季的高強度工作壓力下，企業可以為員工提供減壓神器、放松小食，播放輕松的音樂以緩解員工壓力，避免員工的低迷情緒影響消費者的購買動力。

3.2 加強物流監控與各供應鏈的聯系

要提高供應鏈、物流、倉儲、技術、管理等協作水平，一旦供應鏈跟不上，貨物庫存不夠；物流跟不上，訂單發不出去，那么對企業來說是失敗的。如果連最基礎配送貨都做不好，于企業而言，再多的訂單都無濟于事。因此，加強物流監控與各供應鏈的聯系是尤為重要的。目前健客網已在華中華南有三個倉庫，西南和華東倉也在落實中，為消費者提供了最高效的配送。而在貨物配送中出現異常應及時向消費者反映情況，避免耽誤消費者候貨時間。

3.3 加快線上線下效率整合

2016年8月15日，健客網線下藥店增至20家，計劃將線下藥店布局增至50家，而發展線下也是為了向線上引流。目前國內醫藥銷售的主力市場仍在醫院和實體藥店，根據未來電子處方的政策趨勢，將線下和線上銷售整合無疑會帶來不少的消費者。通過線下藥店將更多的消費者引到網上，方便消費者購藥。線下藥店提供就近免費送藥上門，藥品價格公開透明，線上查詢藥品下單，及時配備送貨，為消費者提供真實、優質、高效的服務。

3.4 提升服務水平，為客戶帶來優質體驗

服務水平的高低，直接影響消費者的購買行為。衡量一個企業的成功與否，不僅僅是網站流量大小，還有回購率、在線轉化率的高低。當網站引進一位消費者，要實現消費，網站美工、編輯需要將前臺工作落實好，一旦當消費者有疑問，在線售前客服需要第一時間回復消費者，解答其疑問。當消費者訂購貨物后，客服的工作仍將繼續，在貨物配送、運輸過程中出現異常情況，需要及時主動聯系消費者，解釋該情況，而不應耽誤消費者的時間、精力。在消費者收貨后，客服還應聯系消費者詢問使用情況、物流建議等，收集反饋信息，向上級部門反映。及時解決消費過程中的頓點，提升自身服務水平，為消費者提供優質體驗。

4 總結

互聯網在人們的日常生活中無處不在，醫藥行業與其聯合，這絕非偶然而是時代的發展趨勢。電子商務技術為醫藥行業提供了物流、供應鏈等技術支持，使醫藥行業邁入“互聯網+”時代。目前國內醫藥類電商仍處在初步發展階段，較之國外擁有巨大的潛力，一旦得到政策的有力支持，開放醫保、電子處方、處方藥與網絡銷售系統合作，必然會是醫藥類電商質的飛躍。

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