中國電信集團云南分公司一線人員流失現象分析

樊子立

[摘 要]隨著經濟的不斷發展，人力資源這個模塊在企業的位置越來越重要。作為企業發展的重要模塊，人力資源也越來越引起企業的重視。隨著企業新業務的拓展和區域性經濟的開拓，在招聘與配置上，企業產生了大量的用工需求。但是在人才進入企業之后如何讓這些員工熱愛他們的工作，熱愛企業文化，并且有意愿長期留在企業發展為企業貢獻自己的才能，這才是一個更艱巨而有意義的問題。

[關鍵詞]人員流失；企業文化；人力資源開發

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.32.170

1 引 言

本文從電信營業廳一線人員人力資源開發與管理的角度，對員工的工作性質、環境和員工的薪酬以及工作合同的制度三大方面的因素進行分析，研究人員流失給企業和個人帶來的影響和后果，在科學分析的基礎之上，總結出相對策略，為企業留住一線人員做相應的解決方案。

2 營業廳一線員工流失現狀

2.1 企業介紹

中國電信集團云南分公司作為一家大型的國有控股公司，所占的市場份額的巨大的。目前企業主要從事于中國電信移動業務類和固網業務類的拓展。電信云南分公司下設11個市級單位，主要的營業模式就是從信息科技的研發到面向于大眾提供移動業務和固網業務的服務的營業廳。

2.2 一線員工流失現狀

從下圖可以看出，2011—2014年營業廳數量以及招聘人數和離職人數的數量以及上升趨勢，從中可以看出人員流失伴隨著營業廳數量的拓展和需招聘人數的激增，離職的人員呈明顯上升趨勢。尤其在2013—2014年，因為4G業務的拓展和百兆光纖寬帶的使用在石家莊以及其他城市的區域擴大，人員要求數量猛增，離職的人數同比的比率也大大增加。2011年的一線離職率僅僅為8%，2012年的離職率在14%左右，也是屬于可控的范圍，但是在2013年，離職率攀升到了25%，屬于比較大的人員流失率。在2014年，隨著新業務的開拓和門店數量的發展需要人數的增長，人員流失率達到了50%，是一個占比很大的概率。相應來講，是人資部門或者是用人單位需要思考的問題，并要采取相應的手段去扭轉這樣的現狀。

由表1數據可以看出，云南營業廳不但在人員流失數量上問題比較嚴重，在年均的招聘次數也有增加。由表2數據可以看出，在2008—2012年，云南電信昆明地區對于營業廳人員的招聘目標是一年二次招聘，平均分布在每年的3月份和10月份，每次招聘到位目標為25～30人。就公司內部數據顯示，2014年的人員招聘量為4次，3月份發布招聘信息，主要針對于大型的招聘專場進行招聘，比如說昆明市高校招聘人才，此時主要針對的是2014年6月份的應屆畢業生。繼而在12月份又下達了一批省內社會招聘的招聘任務。

根據現狀，未來的業務量肯定是呈上升趨勢的，但是伴隨著2015年自由營業廳數量增長會有相應短時間的穩定，在次年可能會有穩定的招聘人數。相對于現在的情況，目前昆明市的自由營業廳的一線人員的數量的架構在7～12人，人員數量的區間因營業廳大小和業務量的多少來匹配人員的數量。自由營業廳原則上是分為5個崗位，分別為臺席崗、銷售崗、綜合崗、外銷崗、兼顧崗。新招聘的人員會有15天的不帶薪培訓，15天的時間內會了解到一個營業廳業務辦理、服務禮儀現行政策、實體崗位渠道等其他知識，在15天培訓中，有4天是下店實習的，根據離家的遠近分配實習的營業廳的地點。在15天培訓之后，會有一次考試，考察對培訓期間知識以及業務的掌握情況和對于業務在電腦上的操作。經過培訓之后，會有一個月的實習期，實習期后有轉正考試以及對本月業務量和售機數量的考核。伴隨著中國電信云南分公司的戰略轉型，電信營業廳的營業人員的崗位職責由服務客戶、給客戶辦理業務已經轉變成了銷售，由于現在手機行業安卓市場的開拓，手機更新速度的加快和智能手機對于生活的重要性，手機的銷售有著一個很開闊的市場。

就自有營業廳流失人員的學歷占比情況來分析，本科人員在營業廳的占比是比較大的。其中本三入職率和離職占比率相對于是比較高的，比方說，電信招聘到位100名營業廳人員，100名人員中本科一批和本科二批的人會占到10人，其中?？茖W歷人數大概為20人，本科三批的學生會占到70人左右。所以說在營業廳的人員構成中，本科三批的學生占比是很大的。對于人員流失情況，本科的離職占比率也明顯的大于?？迫藛T。根據2013年統計，本科一批二批的離職率占到全年離職人員的35%，本科三批的人員離職占比全年人員的60%，相比之下，專科學歷的人員離職率僅為5%。詳見表3。

3 控制員工流失現象對策

3.1 確以人為本的管理思想

以人為本的管理思想就是人是管理中最基本的要素，人是能動地與環境有交互作用，創造良好的環境可以促進人的發展和企業的發展，個人目標與企業目標是可以協調的，將企業變成一個學習型組織。

由于市場競爭力越來越大，運營成本逐步增加，利潤不斷縮水，團隊越來越難帶。團隊的穩定性與高層管理者的心態有極大的關系。針對存在的這些問題，中國電信應該樹立以人為本的思想，做好員工活動和員工關懷，使得員工喜歡在公司中工作，尋找自己的存在感。企業招聘的員工能與企業文化相容共生，結合崗位需求，選擇優秀的、合適的人才。真誠地關心工的生活，使員工感受到來企業大家庭的溫暖和領導、同事的關心。

3.2 注重招聘過程和途徑

讓正確的人做正確的事，是管理學上的基本的理念，在人力密集型的營業廳也是如此。面試篩選過程中應努力辨別應聘者是否能符合工作需求，并向應聘者實事求是地介紹營業廳的實際工作情況和必須承擔的任務。營業廳應做到條件允許的前提下安排應聘者現場感受真實的工作氛圍，在這個過程應該建立用工者和求職者之間良好的選擇權。

3.3 培訓期和實習期注意事項

首先可在培訓期間建立末位淘汰制，這樣可以使員工對企業提供的工作更加珍惜，激勵員工努力適應企業文化，對應掌握的專業知識和技能進行積極學習。

其次，建立導師制（或師傅制）。導師制是讓優秀穩定的老員工和新員工結成學習和發展的共同體，一對一結對幫助。

3.4 塑造企業文化，提升員工自我價值感

加強企業文化首先要進行定期的滿意度調查，及時了解員工的心理動態，包括對公司的最新看法、意見問題要在第一時間對調查結果做出反饋。在工作方式上，輪崗分工的細致有效可以使工作效率提高，定期進行輪崗交流能增加企業的活力，為各崗位注入新鮮血液。再者可以加強培訓，培訓的內容可以進行延伸，不局限于業務能力培訓，可以多方面了解員工的實際情況及需求，組織拓展訓練。最后，要對員工進行認同和鼓勵。一個優秀的管理者，不應該把壓力往下傳遞，而應該具備有效地化解自我壓力的方法和能力，向下級傳遞的應該是經過合理化解之后的正面的激勵，而不是各種處罰。

3.5 打造員工職業規劃

云南電信應該建立好對于每個員工的職業規劃，建立公平公正的晉升機制，做到晉升憑借能力，達到薪資和職位的上升。使得員工對于電信是熱愛的，在合理晉升的機制下，目標的指引才能使得員工對工作充滿熱情，積極地參與到工作中。

3.6 對員工流失電信應具備的態度

首先，在員工離職之后，企業的管理人員要做到離職之后的關懷，一定時間內的問候能夠給員工溫暖的關懷。再者，在員工離職之后，對于員工后期的發展要給予關注，對在職的營業廳人員也要進行職業生涯規劃具有很好地借鑒作用。

人員的流失形態分為兩種，一種是內隱形態，一種是通過外顯的形式表現出來。每個營業廳都應該做到建立人才流失的危險機制，定期對員工進行關懷。進行面談，發現離職的真正原因，認真而客觀進行定期分析，找到造成人流失的隱患所在，制訂出有效的防范措施，上報給區域領導，對人員流失的規律進行摸索、防微杜漸，把對業務的影響進行有效的控制。

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