新形勢下供電營業廳服務管理進階模式構建與實踐研究

王艷虹

摘 要 本文以新形勢的社會背景為切入點，分析供電營業廳服務面臨的新環境，提出供電營業廳服務質量改善的兩大基本要求。同時，發現影響供電營業廳服務管理進階的主要障礙，制定應對策略，構建提升供電營業廳服務質量管理的模式。

關鍵詞 新形勢 供電營業廳 管理進階 “三段式”模式

一、引言

供電企業扮演著轄區范圍內供電工作進行統籌規劃和部署的先導角色，承擔著落實電網公司總部戰略要求，發展本區供電事業的核心任務。面對服務新形勢，供電企業營銷服務環境發生了劇烈變化，營銷服務的質量和效果將對其可持續發展產生直接、顯著和重大的影響。因此，要求供電企業營銷服務策略作出適時調整，優化服務質量的管理模式。

二、供電營業廳服務改善面臨的新形勢分析

（一）南方電網公司優質服務戰略深入推進的需要

依據最新發布的《南網總綱》文件，公司戰略目標在于創建管理精益、服務精細、業績優秀、品牌優異的國際一流電網企業。為達到這一目標，需要在傳統穩定增長，滿足供需的基礎上，更加注重強化公司以客為尊、和諧共贏的服務理念，堅持以客戶為中心，有效滿足客戶需求，實現客戶滿意，提升公司的經濟效益和社會效益，形成客戶和公司之間互利互惠的長效機制，注重一線供電客戶服務質量的持續提升。[1]

（二）技術進步對一線服務質量的要求不斷提高

電力營銷技術的發展日新月異，對一線供電服務工作產生了多方面的影響。一是電力通信管理系統、智能電網（配電網、微電網）、智能電表等技術的革新促使供電服務朝著實時化、智能化、互動化的方向發展，對一線供電服務人員的應用能力提出了要求。二是基于客戶服務系統、用電信息采集系統等多重數據信息，客戶信用評價、用電行為分析、風險預判等應用不斷深化，使供電企業提供精準化、個性化服務成為可能，但是傳統的數據孤島現象仍然較難克服。在技術進步的推動下，客戶已經形成了人性化、柔性化的服務體驗感受，所以給現有的一線供電服務模式帶來了巨大挑戰。

（三）客戶需求層次與權利意識提高帶來的服務壓力

隨著經濟發展水平的不斷提升，用電客戶的用電需求和用電素養也隨之提升。一是客戶對用電需求的層次由原來單純的基本用電需求逐漸轉變為現在多層次的供電服務需求。二是環境保護意識的增強要求供電服務注重自然生態效益和經濟社會效益的協調進步。三是權利意識的增強期望更多參與供電服務監督過程，自身訴求獲得供電企業重視。

三、新形勢下供電營業廳服務提升的基本要求

公司戰略目標升級、技術快速迭代、客戶需求多樣等新因素的影響，使營業廳服務改善在思路上面臨兩大基本要求。一是適時轉變定位，迎接挑戰。在新形勢下營業廳的服務功能定位將更加精準，電力需求則面臨售電公司的沖擊和為售電公司提供輸配電服務要求，供電后服務延伸價值挖掘也面臨著電力行業其他主體的挑戰。二是彌補短板，提升質量。當前，公司系統內部各級營業廳供電服務的發展水平參差不齊，供電服務內容和方式等方面存在較大差異，用戶對服務質量的感知存在截然不同的反應。因此，只有補齊短板，才能提升營業廳供電服務的整體水平，優化服務質量。

四、珠海供電局營業廳服務管理進階的障礙分析

為強化對營業廳一線窗口服務的管理壓力傳導，減少營業廳服務管理內部阻力，珠海供電局形成了以季度為周期的常態化營業廳服務質量監測體系，精確定位影響服務質量提升的障礙因素。監測分為營業廳現場管理和服務質量提供兩部分。其中，營業廳現場管理包括員工形象管理、環境管理、運營管理三個模塊；服務質量提供包括服務行為規范、窗口服務規范、窗口服務原則、客戶問題處理四個模塊。因此，要根據每季度的監測分析結果，提煉出影響供電營業廳服務管理進階的五大障礙。

一是標準不明：一線窗口服務需要掌握業擴報裝、電能計量、抄核收等多領域的知識，還需要掌握窗口服務規范。但是由于缺乏日常的傳幫帶機制與必要的上崗培訓，導致人員對服務標準、業務知識掌握不牢，服務禮儀與專業技能不能兼顧發展。

二是傳遞不清：班組長層面缺乏灌輸能力，管理意識不強，工作的隨意性較大，不太懂得借助移動互聯網等新工具，為班員傳遞相關標準與理念。

三是意識不齊：部分一線員工甚至班組長，存在主觀抵觸服務者的個人定位，尚未意識到電網企業服務定位的重要性，極大地影響了整體服務文化氛圍的熏陶和塑造。

四是能力不濟：由于意識欠缺與技能不足，營業廳人員在客戶溝通與問題處理上能力不足的現象突出，容易造成客戶不滿。同時，班組內部缺乏標桿，沒有參照學習的對象。

五、珠海供電局營業廳服務管理進階的模式與實踐成效

（一）管理進階模式

結合營業廳一線服務普遍存在的不足和珠海供電局在最新的營業廳服務質量監測中發現的突出問題，珠海供電局營業廳服務管理進階的重點是針對關鍵人、關鍵事（即序參量）進行改善。其主要包括兩大提升主體：班組長意識和能力訓練；一線窗口人員服務意識和能力內拉外推。為此，珠海供電局在障礙分析的基礎上，建立了“三段式”的營業廳服務質量培訓輔導模式。

“三段式”輔導模式分為訓前、訓中、訓后三個階段。訓前，暗訪找問題，采取神秘顧客暗訪的方式，發現服務過程中暴露的真實問題，評估當期改善成效與服務質量動態變化情況。訓中，按需培訓，根據學員培訓需求采用翻轉課堂、案例教學、情景模擬、駐廳輔導、現場演練、視頻分析等多種培訓方式，將傳統的灌輸式培訓轉為實操、體驗式培訓，促進學員對知識、案例的理解。訓后，持續學習，通過碎片化學習、長期跟蹤輔導、學習資料推送的方式，增強學員解決實際問題的能力，促進學員對知識的融會貫通。

通過三個階段的提升和強化，實現了對班組長和一線窗口人員服務素養的最大化提升，建立了意識、能力、行為三個維度有序協同發展的服務人員管理提升模式。

（二）管理進階實踐成效

通過連續3年的監測與培訓，珠海供電局營業廳服務質量呈現穩定改善的發展趨勢，班組長的管理水平不斷提升，一線窗口人員的服務能力持續加強。從專項服務來看，員工形象管理、環境管理、運營管理、服務行為規范、窗口服務規范、窗口服務原則、客戶問題處理等模塊的問題發生率明顯下降或者保持在低位水平運行，表明營業廳專項服務質量在經過持續監測及培訓后顯著進步。

六、結語

珠海供電局對新形勢下供電營業廳服務管理進階模式的構建與實踐研究，促進了當地供電營業廳服務系統的積極演化，推動了供電營業廳技術質量、感知質量、功能質量和環境質量的優化，樹立了供電企業優質、高效的服務形象。

參考文獻

[1] 曾鳴.新形勢下電網服務與評價若干問題研究[J].中國電力企業管理，2016（05）：32-35.endprint