內蒙古口岸服務方式轉變

黃彬

[摘 要]在“一帶一路”的大背景下，內蒙古提出“向北開放”，內蒙古口岸對外開放步伐加快，全區(qū)口岸客貨運量不斷擴大，進出口貿易迅速增長，口岸管理亟待提升，對口岸服務提出更高要求，文章從內蒙古口岸服務理念、機制、評價體系等方面提出服務方式轉變的一些建議。

[關鍵詞]內蒙古口岸；服務理念；服務方式；評價體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.35.079

從西到東，從策克到滿洲里，內蒙古8000里邊境線上16個口岸猶如16顆璀璨明珠，閃耀在中蒙俄國際經(jīng)濟走廊。口岸是指定對外開放的門戶，為深度融入“一帶一路”，內蒙古自治區(qū)對口岸發(fā)展提出了指導意見，依托口岸優(yōu)勢，著力構筑內外聯(lián)動、特色鮮明、優(yōu)勢互補、協(xié)調發(fā)展的口岸經(jīng)濟格局。內蒙古口岸面臨轉型升級，向中高端口岸邁進，這對口岸服務提出更高的要求，內蒙古口岸的服務方式轉變勢在必行。

1 口岸服務理念的轉變

口岸是國家對外開放的門戶，對外開放表現(xiàn)在政治、經(jīng)濟、軍事、文化、資源保護、制止國際犯罪、維護世界和平等領域的廣泛合作和交流，這種國際間的交流和合作通過口岸得以實現(xiàn)。口岸在對外貿易發(fā)展的需求下產生，在不斷服務對外貿易的過程中逐步優(yōu)化，口岸的建設與發(fā)展對國家、地區(qū)的對外開放和經(jīng)濟社會發(fā)展有著積極的促進作用，口岸服務理念應隨著對外開放的快速發(fā)展、對外貿易格局的變化有前瞻性的轉變。

1.1 綜合服務意識

新時期、新背景下的口岸建設應有“大口岸”意識。

口岸是一個多層次、多環(huán)節(jié)、多目標、多功能的綜合管理體系，包括運輸、外貿、監(jiān)督、檢驗、檢疫、貨代、倉儲、加工等諸多體系。口岸服務于外貿，外貿涉及企業(yè)、海關、檢驗檢疫、邊檢、物流、倉儲，為了提升口岸功能，還應關注城市經(jīng)濟、產業(yè)布局，這樣才能更好地發(fā)揮口岸作用。

在國家“一帶一路”倡議、內蒙古“向北開放”大背景下，內蒙古口岸的綜合服務意識的建立尤為重要。口岸想發(fā)揮好服務職能，必須要關注口岸各管理方的需求，關注進出口企業(yè)的需求，在口岸基礎設施建設、布局規(guī)劃、平臺設計、園區(qū)建設、服務平臺搭建等方面充分考慮各方需求，滿足整體發(fā)展需要，才能高效發(fā)揮服務職能。

1.2 優(yōu)先服務企業(yè)意識

口岸是國家設立的，但口岸是服務進出口企業(yè)的。口岸服務的評價標準應該是：是否為企業(yè)創(chuàng)造價值、是否讓企業(yè)得到實惠。企業(yè)不關注口岸的運行模式，企業(yè)關心的是口岸的“一關兩檢”通關效率如何、申報程序是否簡單易操作、是否可通過一個系統(tǒng)完成；口岸服務收費會不會太高；有沒有一個可以提供所有服務支持的機構。為提高口岸服務效率，便利進出口企業(yè)，降低費用，我國近些年來一直積極推動單一窗口和電子口岸的建設，內蒙古地區(qū)也會在2017年年底完成單一窗口的建設。

口岸提供的所有服務要以進出口企業(yè)為出發(fā)點，從基礎設施建設、服務平臺建立、服務流程設計、服務人員選聘、第三方機構引進等各方面為進出口企業(yè)的高效通關服務。

1.3 未來發(fā)展意識

口岸作為一個城市、地區(qū)、國家的對外窗口，為國家及本地區(qū)的對外貿易服務，同時也要對本地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展服務，所以應對未來貿易發(fā)展、城市規(guī)劃、產業(yè)布局有所關注，力求契合地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展與產業(yè)布局，并發(fā)揮推動貿易、城市經(jīng)濟、產業(yè)發(fā)展的作用，在口岸設計、平臺建設、產業(yè)園區(qū)建設等方面做出合理規(guī)劃，并合理引進人才。促進產品加工業(yè)的發(fā)展，以進出口貿易帶動口岸城市的經(jīng)濟發(fā)展，調整產業(yè)布局，合理構建城市經(jīng)濟格局。

內蒙古各口岸依據(jù)自己的地理優(yōu)勢、資源特征，建設合理的功能布局，西部策克、烏力吉、甘其毛都、滿都拉打造對蒙能源戰(zhàn)略通道、加工和儲備基地；中部二連浩特、珠恩嘎達布其口岸打造集商貿流通、綜合加工、國際物流、人文交往為一體的對蒙經(jīng)濟合作示范區(qū)；東部阿爾山、阿日哈沙特口岸打造對蒙跨境旅游和生態(tài)產業(yè)合作區(qū)；滿洲里、黑山頭、室韋口岸打造集商貿流通、綜合加工、國際物流、跨境旅游為一體的對俄經(jīng)濟合作主示范區(qū)。[1]各口岸功能布局設計完成，口岸建設、服務應圍繞該功能布局展開，積極建設產業(yè)園區(qū)、出口加工區(qū)、綜合保稅區(qū)、旅游景觀區(qū)，引進加工型企業(yè)、科技型企業(yè)、服務型企業(yè)，體現(xiàn)口岸特點，提升口岸的縱深影響力，打造具有綜合競爭力的口岸。

1.4 主動規(guī)劃意識

口岸是一個主權國家根據(jù)自己的政策需要和具體的條件而設置的，是一個國家對外開放的門戶，在和平時期，口岸是國內外人員交往、對外貿易貨物和交通工具出入境的場所，是增加國家財政收入的渠道，每個國家在口岸都設有檢查檢疫機關，以保障國家安全、生態(tài)安全。只是目前的口岸建設仍存在一定的被動性，海關、邊檢、檢驗檢疫、政府有各自的建設要求。口岸按各管理部門的相關要求進行建設，這其中必定會存在一定的沖突、不同要求不同標準帶來建設的困擾，也會存在重復建設的情況，造成一定的浪費。

而各部門之間的良好協(xié)調需要口岸部門來完成，口岸部門及相關人員的主動溝通、協(xié)調共進的服務意識越強，合理規(guī)劃的效率會越高。口岸部門在園區(qū)的設計建設過程中，應充分溝通，掌握各部門的建設需求，合理規(guī)劃，整體設計，提出自己的綜合性建議，協(xié)調各管理部門積極主動溝通，為他們提供良好平臺，節(jié)約經(jīng)費、提高服務效率。

2 完善服務機制、提升服務實力

2.1 硬實力

積極推動硬件建設，滿足貿易發(fā)展對基礎設施的要求，提升口岸服務硬實力。口岸建設以交通先行，內蒙古邊境口岸以鐵路、公路建設為前提，地點選在交通便利、有利于物流、邊境旅游發(fā)展的地方、圍繞口岸建設物流園區(qū)、邊境旅游景區(qū)、互貿區(qū)、產業(yè)園區(qū)等，結構緊湊、相互獨立。

內蒙古邊境口岸利用地理優(yōu)勢、資源條件建設，在與蒙俄邊貿發(fā)展的過程中，不斷優(yōu)化，為外貿企業(yè)提供良好高效的通關環(huán)境，利用聯(lián)檢大樓、單一窗口，提升鐵路、公路貨運能力，提高企業(yè)通關效率，減低通關費用，吸引外貿企業(yè)，不斷擴大進出口規(guī)模，提升過貨量和過境人員規(guī)模，取得了很好的成績。全區(qū)進出口貿易值由1996年的12.50億美元提升到2016年的117.01億美元，口岸貨運總量由1996年的414.40萬噸提升到2016年的7887.44萬噸，客運總量由1996年的90.09萬人次提升到2016年的532.20萬人次。[2]endprint

口岸是向外開放的，在其發(fā)展過程中必然會受到交易對象國的相關條件的制約，內蒙古的邊境口岸主要連接蒙、俄，受蒙古國經(jīng)濟發(fā)展條件的制約，導致阿爾山口岸的跨境旅游還未能充分展開；滿洲里口岸六進六出貨檢通道、良好的硬件設施受俄方相對落后的設施技術影響，不能很好發(fā)揮作用，造成浪費。但口岸基礎設施建設寧可備而不用不能用時沒有，這樣也可以避免多次建設、重復建設，會提高資金使用效率。

2.2 軟實力

口岸服務以企業(yè)為本，靠口岸工作人員提供，再好的硬件設施也需有高素質的服務隊伍才能發(fā)揮作用，提高口岸服務人員素質，提升口岸服務軟實力。口岸服務人員本地化是內蒙古各口岸的主要特征之一，而各地區(qū)、旗、市發(fā)展不平衡，可能會導致口岸服務質量，因地區(qū)教育、文化、人口等因素受到制約，口岸服務人員在學歷、經(jīng)驗、未來行業(yè)發(fā)展、部門競爭等方面會存在一些問題，同時受我國部門編制的制約，也會出現(xiàn)人員緊張、不穩(wěn)定等問題，有的口岸這些問題會比較嚴重，制約口岸發(fā)展和服務的提升，所以對于口岸工作人員招聘、條件限制、繼續(xù)教育、職業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃、外地人才的吸引等應有所關注。制定行之有效的人員管理機制，利用有利資源吸引人才，留住人才，對口岸服務人員應建立動態(tài)調整、常態(tài)化培訓、交流學習的機制，推動服務人員素質提高，建立并強化服務意識。

2.3 巧實力

創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力，在基礎設施既定、軟件條件有限、資金規(guī)模不足、人員配置有限的情況下，方式方法的創(chuàng)新尤為重要，具有突破瓶頸，提升效率的作用。

口岸管理是一項復雜的工程，業(yè)務繁多、綜合性強，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能延誤通關時間、降低通關效率、增加企業(yè)運營成本，因此，口岸管理服務方式的創(chuàng)新對口岸通關效率提高、通關成本降低起到至關重要的作用。

口岸除了為對外貿易發(fā)展提供服務的基礎設施和人員外，還需要對運行過程中出現(xiàn)的各種各樣的問題給予協(xié)調，協(xié)調的主體即口岸辦。口岸面臨規(guī)劃、建設、運行、監(jiān)管等諸多事務，涉及口岸管理的各個部門，海關、邊檢、檢驗檢疫、旅游、倉儲、政府相關部門、蒙俄口岸相關環(huán)節(jié)等，還有城市、旗縣建設規(guī)劃、公路、鐵路相關部門，而各部門的職能、責任、權利、追求的目標不同，在處理這些事務的過程中會出現(xiàn)步調不一致、配合積極性不高的情況，口岸辦在協(xié)調各方、力求最大限度利用政府資源的過程中，會面臨復雜難解的問題、出現(xiàn)較大協(xié)調難度，在發(fā)揮協(xié)調溝通作用時，提高溝通協(xié)調的效率，巧用方法，完美溝通。

建立口岸相關部門的溝通協(xié)調機制，定期或不定期地召開協(xié)調會議，與海關、出入境檢驗檢疫局等國家直屬機構，采用互動性協(xié)商溝通，營造和諧有禮的溝通氛圍，盡量消除不同管理部門之間因非隸屬關系、非上下級關系帶來的溝通瓶頸，及時通報相關工作中出現(xiàn)的問題，及時溝通解決；加強網(wǎng)絡聯(lián)系，建立每日溝通機制，運營前溝通信息、運營中對不定時會出現(xiàn)在營運過程中的問題，及時互通信息，主動協(xié)調，敦促及時解決，當日事當日畢，盡量不留尾巴，維護企業(yè)利益；推動信息標準化，數(shù)據(jù)的全面共享，實現(xiàn)真正的“信息互換、監(jiān)督互認、執(zhí)法互助”。

積極推動第三方機構的引入，可以是中介機構、私營企業(yè)，第三方機構利用自己的資源，可以在口岸服務中發(fā)揮潤滑劑的作用，提高口岸服務效率，更好滿足外貿企業(yè)對口岸服務的要求，提高企業(yè)通關效率，提升口岸服務質量。

與外方交往中建立好雙邊常態(tài)化的會晤協(xié)商機制，體現(xiàn)不同層次的需要。政府部門間就口岸開放、規(guī)劃、建設進行磋商、溝通；口岸辦負責口岸日常運營雙邊協(xié)調，保證口岸正常運營，保護企業(yè)利益。

3 服務評價體系建設

3.1 建立口岸服務評價體系的必要性

建立口岸服務評價體系，可以通過科學、合理、全面、綜合的評價體系來評估口岸管理效果、服務質量，促進口岸管理效率的提高。內蒙古自治區(qū)的邊境口岸有一定的相似度，口岸之間存在一定程度的競爭，如策克、甘其毛都口岸，從資源優(yōu)勢到交易對象國的地域到口岸功能布局都非常接近，導致口岸之間的競爭不可避免，口岸服務環(huán)境既是軟實力也是競爭力，提升口岸服務才能促進口岸更好更快發(fā)展，而評估體系的建立會為我們提供更科學的依據(jù)。

3.2 口岸評估體系的建立

口岸是一個綜合性服務體，任何一個服務項目出現(xiàn)短板，都會影響口岸的整體服務效能，所以對口岸服務做出評估應是一個綜合性、整體性的活動，對評估指標體系的建立應科學、客觀、全面，并通過不同權重的賦予突出重點。口岸評估應有法律法規(guī)的規(guī)范，依法制定、實施、規(guī)范操作。對評價結果應應用于口岸評選，并及時反饋，做出必要獎懲。

口岸服務評估指標的設置應包括：口岸基礎設施建設、運營能力、倉儲規(guī)模、配套設施、服務環(huán)境、海關、檢驗檢疫、邊防等部門的通關效率、執(zhí)法的規(guī)范度、法律法規(guī)、相關規(guī)定的規(guī)范性、透明度。對各項指標賦予一定的權重，綜合評價，其中基礎設施、配套設施、通過效率應賦予較大權重，可采取等級制也可采取百分制。

評估主體應有兩個層面：一是服務主體評估，即政府部門，口岸運行是政府管理行為，建設運行效果如何，應由參與管理的各個部門共同參與，政府管理部門、口岸職能機構如海關、邊檢、檢疫共同做出；二是服務對象評估，即進出口企業(yè)。口岸管理是一種公共管理活動，口岸是為進出口企業(yè)服務的，作為口岸服務直接受益者，進出口企業(yè)最有發(fā)言權，他們的意見最值得關注，口岸必須以其服務對象的評價作為其服務評價的主要依據(jù)，需建立企業(yè)評價的指標體系。

口岸服務評價體系應體現(xiàn)個性化、靈活性。口岸類型、規(guī)模和功能布局存在差異性，評估體系應據(jù)口岸特點有所區(qū)別，一般指標相同，特殊指標另行設計，既體現(xiàn)共同點，又突出個性。如對以跨境旅游為主打方向的阿爾山口岸，過貨能力、倉儲規(guī)模等就不應作為評估重點，游客體驗、過境人員規(guī)模就是主要評估項目。策克、甘其毛都作為資源型口岸，基礎設施、倉儲能力、過貨能力、海關、邊檢的通關效率就是評估重點。而作為百年口岸的滿洲里，綜合性較強，涉及面較寬，評估時要涉及的內容就會更多，當然對它的要求也會更高一些。評估體系涉及時還應考慮到投資規(guī)模和融資能力，這也是影響口岸建設、運營能力、服務質量的主要因素。

3.3 口岸服務評價體系的調整機制

口岸是不斷發(fā)展的，口岸的評估也應隨之調整，有必要建立口岸評估體系的動態(tài)調整機制。

口岸服務評價體系應有層次區(qū)別，設計中長期評價指標和短期評價指標，中長期評價指標重點在基礎設施建設、配套設施規(guī)劃、服務環(huán)境改善、運營能力等方面，對于中長期的評估指標，應保持其相對穩(wěn)定性，以維持評估體系的相對穩(wěn)定。短期評價指標體現(xiàn)在口岸服務人員素質、軟件利用、信息化程度、便利性、第三方機構數(shù)量、資質等方面，短期指標要隨著季節(jié)、政策、口岸開放的程度不同及時調整，才能準確反映口岸服務的質量，并通過評價結果做出及時調整、整頓。

參考文獻：

[1] 國家口岸管理辦公室.中國口岸發(fā)展研究報告（2014）[M].北京：中國海關出版社，2015.

[2]內蒙古自治區(qū)商務及口岸經(jīng)濟年度指標[Z].2016.endprint