對(duì)新形勢(shì)下如何做好供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的幾點(diǎn)探討

辛亞磊

摘 要：在能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，供電企業(yè)只有更新服務(wù)理念，做到以客戶為中心來(lái)不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，才能使得客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和信賴度不斷提升，進(jìn)而也才能在能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。文章對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足進(jìn)行了分析，并就如何做好新形勢(shì)下的供電服務(wù)工作提供了建議。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；供電企業(yè)；客戶服務(wù)工作

中圖分類號(hào)：U223.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2017）35-0117-02

1 概述

2017年以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)出現(xiàn)了天翻地覆的變化，隨著電力體制改革的不斷深化，傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，亟需轉(zhuǎn)變。對(duì)于供電企業(yè)而言，除了提高運(yùn)營(yíng)管理水平之外，更要爭(zhēng)取社會(huì)和客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，而要落實(shí)這些就必須努力提升客戶對(duì)供電服務(wù)工作的滿意度。因此，新形勢(shì)下的供電企業(yè)應(yīng)該將改善客戶服務(wù)工作和提升客戶服務(wù)水平放在重要位置。本文正是基于這一出發(fā)點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足進(jìn)行了分析，并就如何做好新形勢(shì)下的供電服務(wù)工作提供了建議，目的是為了提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，進(jìn)而促使供電企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和獲得更大的效益。

2 新形勢(shì)下電力市場(chǎng)的特點(diǎn)

2.1 電力客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高

在新形勢(shì)下，家庭和企業(yè)用戶對(duì)供電質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，隨著供給改革推進(jìn)深入，廣大電力客戶的法律意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，對(duì)供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)抱有越來(lái)越來(lái)清晰的認(rèn)識(shí)，如果企業(yè)不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，那么不僅會(huì)降低客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和滿意度，甚至還存在產(chǎn)生法律糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 供電潛力持續(xù)增長(zhǎng)

在新形勢(shì)下，出于人們追求高質(zhì)量生活以及企業(yè)追求擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模等因素的影響，電力需求也表現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，而這就需要供電企業(yè)能夠及時(shí)抓住這一發(fā)展機(jī)遇，通過(guò)提升供電質(zhì)量和服務(wù)水平等途徑來(lái)不斷拓展屬于自己的市場(chǎng)，進(jìn)而保障企業(yè)能夠獲得持續(xù)健康的發(fā)展。

3 當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題分析

3.1 對(duì)客戶服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)存在局限性

就目前而言，不少供電企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)存在局限性，這主要是由于供電企業(yè)還沒(méi)有徹底擺脫傳統(tǒng)管理模式的影響，企業(yè)員工甚至是客戶服務(wù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵缺乏深入認(rèn)識(shí)，對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律、供電企業(yè)當(dāng)前面臨的發(fā)展形勢(shì)以及電力生產(chǎn)的特殊性都不能夠做到全面了解和掌握。

3.2 沒(méi)有及時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化形勢(shì)

因?yàn)殡娏ι唐返奶厥庑裕沟梦覈?guó)的供電企業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)都缺乏對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深刻認(rèn)識(shí)，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工甚至認(rèn)為電力商品屬于必耗品，不愁賣，所以對(duì)客戶服務(wù)工作也缺乏足夠的重視。例如一些工作人員對(duì)客戶申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)不夠積極，或者對(duì)客戶反饋的問(wèn)題也沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真處理和答復(fù)。以服務(wù)客戶為中心的服務(wù)理念依然沒(méi)有全面貫徹到企業(yè)的整體工作中。

3.3 缺乏完善的客戶服務(wù)工作體系

當(dāng)前供電企業(yè)雖然大多建立有客戶服務(wù)機(jī)制，但在現(xiàn)有機(jī)制下卻不能有效滿足客戶需求，對(duì)于日常工作中的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)更是缺乏完善的服務(wù)體系支撐，進(jìn)而導(dǎo)致供電企業(yè)對(duì)客服問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行深層次的整治和解決，使得客戶業(yè)務(wù)受理、信息查詢、電力故障報(bào)修、繳費(fèi)途徑等方面都或多或少地存在問(wèn)題。

4 新形勢(shì)下做好供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的途徑

4.1 加強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè)

對(duì)于供電企業(yè)而言，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的電能是一切工作的中心，以基礎(chǔ)性、重要性、涉及客戶面廣的工作為切入點(diǎn)，對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行智能化改造，提升供電能力和質(zhì)量，保障供電的可靠性和安全性，進(jìn)而才談得上收獲客戶的滿意度。首先，應(yīng)該加強(qiáng)停電管理，對(duì)于停電要嚴(yán)格審批，即使非停不可也應(yīng)提前做好合理安排，盡最大限度地避免臨時(shí)停電、延時(shí)停電。同時(shí)，在制定停電計(jì)劃時(shí)要考慮一停多用，盡量避免重復(fù)停電和減少停電時(shí)間。其次，要在平時(shí)就加強(qiáng)故障搶修的演練和管理，搶修班組更應(yīng)實(shí)現(xiàn)值班制，對(duì)于客戶報(bào)修的故障項(xiàng)目，要及時(shí)進(jìn)行故障搶修和恢復(fù)，最大限度地兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

4.2 創(chuàng)新服務(wù)理念

客戶是供電企業(yè)的衣食父母，更是其合作伙伴，所以必須創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，通過(guò)深入分析電力市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律和供電企業(yè)所面臨的最新形勢(shì)，創(chuàng)新電力營(yíng)銷方式，不斷提升客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)可度，以此提升經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)要端正工作態(tài)度，以積極服務(wù)客戶的心態(tài)來(lái)開(kāi)展工作，企業(yè)員工尤其是客服人員在與客戶溝通時(shí)要面帶微笑，讓客戶體會(huì)到企業(yè)服務(wù)工作的熱情和積極性。此外，還應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，通過(guò)積極、健康的工作方式來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的各種反饋問(wèn)題，以最大限度滿足客戶需求為最高的工作目標(biāo)。隨著國(guó)家對(duì)新能源的重視度不斷提升，電力在能源市場(chǎng)上的地位其實(shí)是在弱化，如果供電企業(yè)不加強(qiáng)服務(wù)管理，那么在與其他能源產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)占據(jù)劣勢(shì)，長(zhǎng)此以往就必然會(huì)危害到企業(yè)利益。

4.3 掌握業(yè)務(wù)技術(shù)

對(duì)于供電企業(yè)而言，高水平的業(yè)務(wù)技術(shù)不僅是員工做好本職工作的前提，更是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。如果一個(gè)員工連基本的業(yè)務(wù)技能都不能做到有效掌握，那么再好的服務(wù)態(tài)度也不會(huì)讓客戶滿意。鑒于此，供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工尤其是客服人員的培養(yǎng)工作，不僅要開(kāi)展理論知識(shí)培訓(xùn)，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)技能的鍛煉，提升工作人員的服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使企業(yè)員工不僅能夠熱情積極地面對(duì)客戶，而且還能以優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)表現(xiàn)贏得客戶信賴。

4.4 創(chuàng)新服務(wù)舉措

供電企業(yè)要改變過(guò)去那種以自我為中心的經(jīng)營(yíng)管理模式，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系，并在此基礎(chǔ)上對(duì)各項(xiàng)服務(wù)舉措加以創(chuàng)新。對(duì)于VIP客戶，企業(yè)應(yīng)提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)；對(duì)于普通廣大客戶，也應(yīng)改善服務(wù)方式，通過(guò)義務(wù)為客戶提供供電診斷和實(shí)施停電協(xié)商機(jī)制等措施來(lái)提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。此外，隨著電力客戶的日益增長(zhǎng)，傳統(tǒng)依賴窗口和銀行代收等途徑來(lái)進(jìn)行繳費(fèi)的方式越發(fā)不便，供電企業(yè)應(yīng)該積極拓寬繳費(fèi)渠道，充分利用現(xiàn)代智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)來(lái)推行便捷繳費(fèi)。比如與支付寶、微信等移動(dòng)應(yīng)用合作來(lái)開(kāi)展手機(jī)繳費(fèi)業(yè)務(wù)；或者可以在轄區(qū)內(nèi)分散設(shè)置24h自助繳費(fèi)機(jī)（如圖1所示）來(lái)實(shí)現(xiàn)電費(fèi)收繳。通過(guò)這種創(chuàng)新，不僅可以為客戶節(jié)約大量的時(shí)間，而且還能提升企業(yè)的工作效率，一舉多得。

4.5 建立健全常態(tài)運(yùn)行機(jī)制

完善的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是提升服務(wù)水平的前提，同時(shí)也是保障可靠供電的基礎(chǔ)。首先，要建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶服務(wù)流程，并在該流程中嵌入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制和考核機(jī)制，進(jìn)而提升各級(jí)工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；其次，要形成客戶反饋和投訴處理機(jī)制，對(duì)于客戶的各種訴求問(wèn)題要第一時(shí)間解決和落實(shí)，努力做到讓客戶對(duì)處理效率和服務(wù)結(jié)果滿意；最后，要構(gòu)建完善的導(dǎo)向機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，面對(duì)客戶的不穩(wěn)定因素，應(yīng)該通過(guò)加強(qiáng)引導(dǎo)和協(xié)調(diào)來(lái)進(jìn)行積極化解，杜絕越級(jí)、群體客服事件的發(fā)生。

5 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，供電企業(yè)只有更新服務(wù)理念，做到以客戶為中心來(lái)不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，才能使得客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和信賴度不斷提升，進(jìn)而也才能在能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，獲取更多的效益。

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