高校空中乘務專業客艙服務與技能課程改革的探索

閆緒+戴雨汐

【摘要】客艙服務與技能是高校空中乘務專業的核心課程之一，在全國教育綜合改革的大背景下，不斷改革該課程的思路對培養學生的專業技能以及帶動空乘專業的發展有著十分重要的意義。文章以桂林航天工業學院客艙服務與技能課程為例，以改革的必要性為切入點，深入分析了客艙服務技能課程教學的改革思路，提出了課程改革的具體實施步驟。

【關鍵詞】客艙服務與技能；課程改革；項目實施；課程考核

近年來，桂林航天工業學院（以下簡稱桂航）作為廣西地區唯一一所布局有航空航天專業的高校，積極順應國家教育綜合改革的新要求，不斷創新人才培養模式，推進學校向應用型高校轉型發展。空中乘務專業作為桂航的特色專業之一，在應用型高校轉型的背景下，積極探索出了服務區域行業的人才培養模式。課程改革是高校轉型的重要內容，客艙服務與技能作為高校空中乘務專業的核心課程之一，它既是對民航服務概論、商務禮儀等課程的綜合運用，又是客艙安全與應急處置等課程的基礎。不斷改革空中乘務專業人才培養模式和教學方法對空乘行業的發展和空乘的教育具有重要的意義。

一、客艙服務與技能課程改革的必要性

2014年，教育部明確提出未來將有50%的普通高校會逐步向應用技術型大學轉變。從教育的長遠發展來講，課程改革是高校發展的必然趨勢，高校的擴大招生和新技術的發展，都給高校人才培養帶來了巨大的挑戰。客艙服務與技能是一門實踐為主的課程，傳統的課程體系“重理論，輕實踐”，學生學習后距離空乘行業所需要的能力要求還有一定的距離。

從師生的觀念來講，課程的改革有利于師生“教與學”觀念的轉變。教師應該知道自己為什么教，學生應該知道自己為什么學。現如今，很多學生并非真正地想要學習。課程改革的意義就是讓學生由被動變為主動，由單一的學習轉變為“教學相長”。人才培養應該是面對有差異的學生設計有差異的課程，實施有差異的教育，進而實現學生的差異發展。從社會需求來講，傳統的高校教育模式與當前的社會實際需求發生了斷層現象。對于課程本身來講，客艙服務是空乘人員與乘客直接面對面打交道的過程，是空乘服務的重中之重，客艙服務水平直接影響到航空公司的形象。客艙服務的學習效果將直接影響學生的就業技能。當前大多數空中乘務專業畢業生即使在校期間成績優異，一旦走向工作崗位卻對專業技能實踐方面一無所知，從而出現了高等教育的“同構”現象，人才培養不能生根，無法落地，耽誤了學生的職業前程。因此，在當前教育改革的大背景下，客艙服務與技能課程必須進行改革。

二、課程設計與實施

現如今，應用型新課程改革的關鍵在于將理念轉化為實踐。高校的發展方向應該是為社會經濟發展服務，著力點是課程改革。桂林航天工業學院空中乘務教學團隊通過對市場和改革對象進行分析，將原有課程體系解構與重構，再將項目帶入課堂進行應用，邊實踐邊授課，最后依托“空乘之星大賽”等活動采用“實踐+考試+平時成績”的考核方式，取得了很好的改革效果。

（一）課程設計

課程是人才培養的核心，從某種意義上來講，應用型課程教育不是以升學為目的，而是以市場需求為導向，以服務社會為培養目標，培養出符合就業單位能力需求的畢業生。應用型課程體系應從職場需求出發，選擇一定數量的樣本，根據對應的崗位去尋找典型的項目和工作任務。因此，我們應該從職稱結構以及成長規律等多方面考慮課程的設計。工作過程系統化是整個課程改革的基本思路，通過將“工作任務課程化，教學任務系統化”，將“產學研”相結合，將課程和工作進行解構和重組。如圖1所示，桂林航天工業學院空中乘務教學團隊通過對典型工作任務的分析，對客艙服務技能課程進行了解構與重構，設計出由簡單到復雜的五個工作過程系統化情境，實現了工作領域到實踐領域的轉換，從而形成完整的“學中做、做中學”知行合一的教學模式。

（二）項目實施

應用型課程中的項目是教學的核心，項目的實施需要師生共同完成。桂航空中乘務專業通過大量引進和培養“雙師型”人才，為課程改革奠定了堅實的師資基礎。團隊根據所設計的課程體系制訂教學計劃，改革后的課程大大增加了實踐課的比例。應用型課程是教師在帶有項目和任務的前提下，向學生傳授知識，設定的工作項目由簡單到復雜，由局部到整體，從而一步一步地培養學生在客艙出現任何情況下都能很好應對的能力。課堂上，讓學生在具體的工作項目驅動下學習，由原來的“讓我學”轉化為“我要學”，由原來的“理論大于實踐”轉變為“知行合一”。客艙服務技能課程教學地點選擇在模擬倉內，首先對學生進行分組，由學生自己進行角色分配，每一位學生明確不同階段的學習任務，教師授課的過程中穿插大量的“大情境”中的“小情境”。如，講授特殊旅客服務技巧的過程中，可讓學生模擬有旅客沖突時如何處理，這既是“緊急情況工作流程”的重要組成部分，也讓枯燥的理論教學獲得了生機。最后再由學生將“小情境”表演成“大情境”，完成每一個項目。

三、課程考核

應用型課程改革的特色在于課程的考核不僅僅是一張試卷，而是考核過程加入了實踐部分和綜合評分等多方位的考核。工作過程系統化的課程，學生應該“看得見”“摸得到”，學習成果應該“可視化”。如圖2，對于客艙服務技能課程，課程的考核由實踐內容、考試內容、平時成績三部分組成，采取橢圓形成績構成，實踐成績占總成績的50%以上。教學團隊還為學生搭建了“空乘之星大賽”這一平臺，空乘服務技能是“空乘之星大賽”重要的組成環節之一。學生借助比賽，不僅展示了學習成果，還提升了自己的綜合能力，收獲了榮譽。并且大賽取得了很好的反響，邀請到的評委和社會各界嘉賓，如南方航空股份有限公司、桂林機場等企業為學生提供了大量的實習工作機會，大量的媒體報道提升了學校和專業的知名度與美譽度。活動結束后，學生需提交一份課程實踐報告，對自己完成項目的情況進行總結和自我評定。教師根據學生平時表現情況和課程總結報告等多方面評定成績。

四、總結

《國家教育事業發展“十三五”規劃》明確指出，要推動具備條件的普通本科高校向應用型轉變，引導各高校從治理結構、專業體系等方面進行全方位、系統的改革。課程改革是從學科本位到學生本位的一種轉移。對于空中乘務專業來講，由于其主要擔負著培養空中乘務專業技能型人才的重任，所以更重要的是培養學生的技能。應用型課程模式應該培養學生“能創新、能開發、能實踐、能討論、能合作、能總結”的“五個能力”，更注重高校服務社會經濟的功能。桂航空中乘務教學團隊通過多年的探索與實踐，創新教學方式，客艙服務技能應用型課程改革的嘗試效果顯著，改革后的課程體系提高了學生知識的運用能力，為教師提供了更廣闊的科研平臺，為學生提供了大量的就業崗位，畢業生深受用人企業歡迎，同時還提升了高校和企業的知名度、美譽度。

然而當前應用型課程建設大部分更重視形式，僅簡單地調整實踐與理論的學時，學生并未從中真正受益。另外，課程改革中仍面臨著具有社會經驗的“雙師型”師資隊伍不夠完善，能夠為學生提供的實踐場地、教學設備缺乏，缺少專門針對應用型人才培養的教材等問題。只有切實去分析并努力解決這些問題，不斷地探索和改革，才能實現課程改革的真正目標，才能為社會發展、地方發展、企業發展提供人才支撐和保障。

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