旅游酒店人力資源管理的創新實踐研究

摘要：隨著經濟的快速發展，旅游經濟成為推進社會經濟發展的重要手段，其在地方經濟與居民經濟等方面發揮著巨大作用。而基于市場經濟體系下，旅游酒店管理問題十分突出，特別是旅游酒店人力資源管理，面對市場的激烈競爭，旅游酒店如何從中分一杯羹，加強市場競爭力，是當下旅游酒店人力資源管理急需解決的問題。因為旅游市場具有季節性與階段性特點，所以旅游酒店人力資源管理面臨著嚴峻挑戰。旅游旺季時，通常旅游酒店人力資源十分緊張，甚至出現“用工荒”現象，而淡季時，酒店人力資源又過剩，怎樣解決人力資源問題，直接關系著旅游酒店的發展。因此，研究旅游酒店人力資源管理創新有著深遠意義。

關鍵詞：旅游酒店；人力資源；管理創新

21世紀，酒店行業發展規模越來越大。而隨著交通設施的完善，旅游行業的興起，游客數量屢攀新高，促進旅游酒店行業的進一步發展。旅游酒店是服務行業的主要構成部分之一，而人力資源管理又關系著旅游酒店的生存與可持續發展。

一、旅游酒店運營特點

1.季節性

因為旅游酒店基本建設在旅游景點區，所以旅游酒店在旅游旺季、淡季的經營情況有著明顯區別。比如黑龍江省哈爾濱市的冰雪大世界，由于哈爾濱冰雪大世界在冬季舉行，冬季旅游酒店的經濟效益遠高于夏季，因此旅游酒店的季節性特點十分突出。受旅游季節性影響，旅游的淡旺季加大了旅游酒店人力資源管理難度，但也為旅游酒店人力資源管理的創新發展帶來機遇。

2.服務目標主要是游客

旅游酒店的選址通常在各地旅游景區附近，與正常的酒店有著一定差別，正常酒店客源比較固定，而旅游酒店的主要服務目標是來自世界各地的游客，因此在與一些游客交流時就會出現各種不適。另外，由于游客的愛好、習慣等不同，因而旅游酒店提供的服務要更全面、細膩、貼心，只有提高服務水平，才可吸引游客，培養客戶群，提高游客對旅游酒店服務的滿意度。

3.環境優美

旅游酒店圍繞旅游景區而建，與普通酒店相比，不再強調酒店的富麗堂皇，而是注重環境的優美，根據當地的文化、習俗等，建設極具地方特色的旅游酒店。同時，由于旅游酒店接待的客戶來自世界各地，所以旅游酒店的基礎設施完善，服務質量高，能為客戶提供更優質、更貼心的服務。

4.酒店建設面積大

旅游景點一般是在郊區，所以旅游酒店也建設在此，通常都是多層建筑結構，基本不會高樓迭起，但是占地面積相對比較大，許多服務部門也是分散設置的，不僅能為游客提供景點游覽服務，還能提供酒店設施服務，這也是當前旅游酒店的突出特色。但是，由于服務部門分散設置，也加大了各部門之間的協作難度，為旅游酒店的人力資源管理增添困擾。

二、當前旅游酒店人力資源管理存在的不足

1.旅游酒店人力資源管理缺乏創新思維

目前，大多數旅游酒店采用的人力資源管理模式基本是復制、粘貼其他酒店的管理模式，缺乏創新意識與思維。因為其他酒店人力資源管理模式與旅游酒店實際經營情況不符，所以旅游酒店人力資源管理效果并不理想。同時，旅游酒店的人力資源管理缺少系統性與科學性，因管理者缺乏創新意識，導致酒店服務水平停滯不前。另外，創新思維的缺失，旅游酒店在人力資源管理時，基本采用傳統工作方式，忽略人力資源的中長期規劃，目光短淺，導致酒店工作人員流動性過大，面臨著嚴重的人才流失。

2.人才渠道缺乏有效性

旅游酒店的人力資源基本是通過社會招聘、校園招聘、獵頭等方式獲取。首先，隨著經濟的快速發展，旅游酒店勢必要優化管理模式，以服務為出發點，謀求更大的經濟效益?；诖?，一些旅游酒店啟用獵頭招聘，吸納高能力、高素養人才，可是因獵頭人才基本是管理型人才，盡管他們有實踐管理經驗，可適應新的工作，仍需要一個周期，對旅游酒店而言在時間、成本等方面的投入過大。其次，旅游酒店行業由社會招聘向校園招聘方式發展，而校園招聘下資源優質，許多大學生都有著濃厚的就業意愿，且工作熱情高，這是未來旅游酒店獲取人力資源的重要途徑。但是，個別旅游酒店的人力資源管理體系不合理，比如一些旅游酒店選擇校園招聘，是謀求廉價人力資源，而忽略學生的就業愿望，尤其是酒店培訓過程中忽視員工的成長與長遠規劃，以至于實習生對旅游酒店了解不透徹，盲目開展工作，處于被動地位，從而對旅游酒店行業漸漸失去信心，走向離職。

3.人力資源綜合能力及素養難以適應旅游酒店發展腳步

旅游酒店工作門檻要求低，所以大多旅游酒店的工作人員綜合能力以及素養低，酒店忽視員工專業性培訓，并且一些旅游酒店也不重視新招員工的綜合能力與素養培訓，從而加大旅游酒店人力資源管理難度。因為酒店工作人員職業素養低，一般難以服從管理，或是敷衍了事，直接影響旅游酒店的整體服務質量。所以，酒店要加強員工的職能能力與綜合素養培訓，建設高能力、高素養團隊。目前，信息技術的發展與普及，網上消費成為必然趨勢，同時也為旅游酒店強化品牌效益，加強市場競爭力，拓展業務，謀求更大的經濟效益帶來機遇。但酒店工作人員的能力不足，對網絡營銷并不了解，缺乏專業性人才。除此之外，隨著社會經濟的發展，居民生活水平的提高，游客對酒店服務提出更嚴格要求，以酒店服務質量為首要選擇標準，而工作人員的低水平服務，是不能滿足客戶要求的。

三、旅游酒店人力資源管理創新策略

1.堅持以人為本的管理理念

員工就是旅游酒店的血脈，工作人員的辛勤勞動，是旅游酒店運營和實現盈利的根本?；诖耍糜尉频暌獔猿忠匀藶楸镜睦砟睢Ｊ紫?，酒店的人力資源管理制度，要綜合分析工作人員的現實情況，不可照搬其他酒店的管理模式，可借鑒，然后根據旅游酒店的實際情況，制定科學、合理的人性化管理模式。如對女性員工實施帶薪孕產期休假政策，將上廁所次數改為累計休息時間等，這樣有利于營造和諧、融洽的工作氛圍，激發工作人員的積極性。其次，貫徹以人為本的管理理念，可加強員工的歸屬感與榮辱感。對于新招的工作人員而言，工作環境是陌生的，且人和事變化相對比較大，經常會感覺到焦慮與不安，同時又希望盡快融入新的工作環境中，心理壓力過大。而旅游酒店貫徹“以人為本”的管理理念，良好的工作氛圍，更有利于員工融入新的工作環境中，提高員工對旅游酒店的歸屬感，有效減小旅游酒店人才的流失。endprint

2.加大人才建設力度，拓展人才渠道

旅游酒店的人力資源核心是人才。首先，旅游酒店應吸收高能力、高素養人力資源管理人才，以引進人才的方式，優化人力資源管理。旅游酒店若想加強人力資源管理，就必須引入具有豐富的實踐管理經驗的人才，從而為各部門儲備人才，有利于各部門工作的正常開展。如旅游酒店財務部門會計崗位缺失，可通過財務內部招聘解決燃眉之急，同時酒店人力資源部通過招聘的方式，為財務部門輸送專業人才，甚至是高能力、高素養會計人才，以確保財務部門的順利工作。其次，旅游酒店應培養內部人才。如今旅游酒店，尤其是高檔旅游酒店，應積極開展校園招聘，以獲取大量的酒店服務與技術性人才。同時對新招的人力資源進行短期培訓，通過培訓工作人員可以了解旅游酒店運營模式，掌握酒店服務技能，豐富實踐工作經驗，可是酒店卻忽略此類人力資源的中長期培養規劃，造成人才流失過高。所以，旅游酒店應重視員工的職業生涯的中長期規劃，深挖員工的潛能，力爭做到人盡其才，才盡其能，加強旅游酒店人力資源管理的實效性。

3.提高員工的綜合素質

隨著旅游行業的發展，如今旅游市場分化變得更細。互聯網下，旅游的模式日益多樣化，如低價旅游、自選旅游、團體旅游、組合式旅游等。而網絡計算機的應用，旅游預訂系統形成一個全球網絡，減小了預訂周期，同時信用卡通行入境相關手續的不斷簡化，提高了信息量的擴充選擇效率和組織旅客和游客的暢通性，更能滿足不同的游客，也使個性化的市場競爭更加激烈。所以，旅游酒店為能適應市場變化，追隨時代發展的腳步，要吸收并組建一支高能力、高素養的團隊，以應對旅游市場的激烈競爭，從而謀取發展。因為旅游酒店的員工直接和游客交流、溝通，工作內容就是為游客提供相應的生活性服務，而游客來自不同的地區，文化背景、民族習俗、興趣愛好以及生活習慣等都存在著一定差異，所以為游客提供優質服務，并不是一件簡單的事情。對于游客而言，對旅游酒店的要求比較多，如酒店的服務要與自己的生活習慣相適宜，有利于身心健康，滿足自己對消費水準的預算要求，甚至要符合自己的身份與地位。因此，旅游酒店員工必須不斷提供綜合素質。游客無非是花錢享受自己想要的，如果無法滿足游客的合理要求，勢必會讓游客感覺心情有所不爽。特別是服務人員，其是與游客直接溝通的窗口，服務人員的素質就代表著旅游酒店的素質。而對于外國游客，在旅游酒店接觸最多的也是服務人員，在外國游客眼里服務人員的素質就代表著中國人的素質。基于此，旅游酒店必須高度重視員工綜合素質的培養，如定期開展職業道德、職業素養等交流活動，加深酒店員工與職業道德、職業素養的認知，以幫助酒店員工在實踐工作中不斷提高服務水平與質量，從工作的點滴做起，為游客提供更加細膩、貼心的服務，以提高游客對旅游酒店的滿意度，促進旅游酒店的可持續發展。

4.制定員工激勵體系

員工激勵體系是旅游酒店實現人力資源有效管理的重要手段之一。目前，旅游酒店人力資源管理中可采用經濟方式分為經濟激勵與非經濟激勵。其中經濟激勵是分析酒店工作人員的業務情況、貢獻以及工作態度等，對工作人員予以獎金鼓勵。員工對工作辛勤付出的直觀回報體現在工資上，而且這也是旅游酒店激勵員工的有效方法。科學的工資制度與合理的工資結構，既利于降低旅游酒店人力資源成本，還能激發員工的工作熱情與積極性，為酒店創造更多的經濟效益。而工資內容的多樣化，側重于旅游酒店工作人員的職業技能與綜合素養提供。制定浮動工資體系，把酒店工作人員的工資和酒店整體經營情況相掛鉤，加深酒店工作人員和酒店經濟效益間的聯系，把工資與酒店經營效益打造成共同體，可充分調動酒店工作人員的積極性。另外，非經濟激勵分為關懷激勵、休假激勵、參與激勵、精神激勵、晉升激勵等多種模式。關懷激勵主要指旅游酒店的管理者，日常工作中深入員工崗位，對工作人員表達關心與關懷，這樣工作人員就會感受到酒店帶來的溫暖，把企業看作自己的生活空間，提高員工的酒店歸屬感；晉升激勵是指工作業績提出，且管理能力強，有著良好的領導能力與道德素養的員工，將其晉升到更高的崗位工作，這樣能夠充分發揮出人盡其才，才盡其能，降低酒店人才流失率；休假激勵是指為酒店員工創造帶薪假期，員工利用假期可自行旅游，或者是參觀與進修等，這樣利于加強酒店員工的凝聚力，營造良好的工作氛圍；參與激勵是讓員工參與酒店管理的合理化建議活動的形式，員工經驗交流會議，與管理者等對話，讓員工以主人公的姿態為酒店服務，提高員工的責任感與職業道德。通過制定員工激勵體系，不僅能調動員工的積極性，還能加強旅游酒店人力資源管理，實現旅游酒店的穩步發展。

總結

如今，隨著旅游行業的發展，旅游酒店規模越來越大，而旅游酒店人力資源管理問題也日益凸顯。針對旅游酒店人力資源管理問題，要根據旅游酒店的實際情況，制定科學、有效的人力資源管理模式，堅持以人為本的管理理念，加強人才建設，拓展人才渠道。同時，以創新思維優化與改進旅游酒店人力資源管理模式，從而實現旅游酒店的持續發展。

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作者簡介：

趙永紅（1975.7- ），男，漢族，山西陽泉，碩士，講師，研究方向：旅游管理、酒店管理。endprint