關于智能銀行網點構建的思考

范鄭衛

摘 要：在智能科技高速發展的今天，“互聯網+銀行”的智能模式越來越多地引起了國內外專業人士對傳統銀行網點模式向智能銀行網點轉變的思考。本文通過對智能銀行網點優劣勢的剖析及調研數據的整理分析，對當下銀行機構改革作出了思考，并對智能銀行網點的構建提出了合理化建議。

關鍵詞：智能；銀行網點；機構建設；思考

智能銀行網點建設的優勢分析

全天候個性自助服務

智能銀行與傳統銀行網點相比更加靈活、便捷，可以打破“朝九晚五”柜臺業務辦理的局限，能夠為客戶提供全天候遠程自助服務，同時在“互聯網+”、大數據的支撐下，不僅能夠幫助銀行精確識別用戶的信息，根據客戶需求為其提供更精準的個性化服務，還可以提升銀行標準化、一致性的服務質量。

打破行業信息壁壘

在信息交互和大數據的共同作用下，銀行自身則可以提供更加安全的客戶信息保護，這在以往的傳統銀行發展中一直是一個客觀存在的問題。在“互聯網+”的幫助下，還可以有效打開銀行之間的信息壁壘，幫助整頓銀行金融市場，減少互聯網詐騙和非法借貸的風險。

有效減少人力投入，降低運營成本

與傳統銀行網點相比，智能銀行網點主要通過智能終端服務設備為客戶提供服務，人力資本的投入將大大減少，同時智能銀行網點的占地面積也將大大縮減，房屋租賃、經營管理的費用開支也會有所降低。

銀行網點由傳統向智能轉型的趨勢分析

根據《2017年中國銀行業服務報告》的數據內容顯示，當下銀行網點更傾向于向輕型、智能、社區化的新型智能化服務方向發展。據數據統計顯示，截至2017年年底，銀行業新增自助銀行7000余家，累計安放自助設備81.27萬臺，自助設備交易次數高達400億筆，交易總金額累計超過66萬億元。隨著手機銀行網上銀行業務的快速增長，2017年全年網上銀行自助交易1172億筆，同比增長38.62%；交易金額累計達到1736.28萬億元，同比增長32.86%；網上銀行個人客戶新增2.4785億戶。

銀行網點轉型發展路徑

新事物的產生、發展直至最后的成熟都需要經歷一個漫長的過程，銀行網點在轉型發展過程中，首先要做好對網點的合理布局，加大對特色商圈、社區、大學、城市等地域的網點部署力度。其次，要對自助業務渠道進行規劃，通過對特色區域智能網點的投放，培養客戶自助服務的習慣并提高客戶使用自助服務的能力，合理規劃網上銀行、VTM等自助業務渠道。再次，要盡快對網點進行能效升級，同時拓寬銀行智能服務渠道，讓大眾的個性化需求得到滿足的同時，不斷提升智能銀行網點的市場競爭力。

智能網點配套升級，推動智能網點高速發展

在智能銀行網點的配套措施上，要充分考慮到如何對各智能網點進行科學考評，在當下智能網點的配套升級中，應緊緊依托互聯網大數據技術支撐，提高整個銀行系統的服務能力和水平，同時在實際的落實推廣中要結合網點情況，通過在智能銀行網點增設自助終端、優化人機配置等方式，不斷提高智能銀行網點的服務效率、提升智能銀行網點的服務水平以及客戶體驗度，從而幫助銀行網點在面對日益嚴峻的經營挑戰中處于優勢競爭地位，最終達成智能銀行網點業務的高速發展。

新形勢下銀行網點建設的建議

精準定位客戶群

在當下的互聯網金融模式下，銀行網點要轉變客戶定位觀念，利用好互聯網金融低成本獲取客戶資源的優勢以及客戶日常消費交易習慣的改變，加強銀行網點在服務專業化、溝通個性化以及客戶體驗度上的工作升級，為核心客戶提供個性化服務，提升客戶服務體驗度。

配套重組營銷方式

在互聯網金融模式下，客戶的交易方式呈現出“離柜化”，過去在銀行柜臺排隊辦理業務的大量優質客戶也將選擇足不出戶的網上交易，這也就意味著過去在銀行大廳守株待兔的柜臺銷售模式將趨于被淘汰，且用戶消費痕跡依舊可以在銀行系統中被查詢，這也就為新形勢下銀行的轉型升級提供了線索。

提升轉型層次

新形勢下銀行網點的構建要注意銀行層次上的轉變，要突出“管理”在銀行層次轉變中的地位。管理不能局限于銀行內部職工，更應該注重加強對一線網點業務人員管理能力的提升，培養一線網點負責人在網點發展定位、服務氛圍營造、業務功能分區、業務人員配置、客戶分類管理、日常工作規劃、員工績效考核等方面的能力，幫助一線網點建立建成銷售服務轉型長效機制。

轉變競爭關注點

在互聯網金融的沖擊下，銀行網點在轉型升級過程中要轉移競爭關注點。首先，在銀行業務產品中嵌入服務，提升新老客戶對銀行現有金融產品的粘性，加強對銀行產品的升級，圈定客戶群體。其次，要加快創新產品進程，提升銀行對客戶的吸引力度，高效運用互聯網思維，研發出能滿足客戶需求的創新產品，組建順應客戶智能生活需求的金融生態圈。

注重技術引導

銀行網點在轉型升級中要突破以往“數據孤島”的困境，對當下的互聯網大數據資源進行優化配置，通過整合資源及優化管理客戶交易服務系統、客戶營銷管理系統、業績考核系統等為銀行網點的轉型升級提供精準的信息支持、管理支持、考核支持，實現客戶離柜交易、自助服務操作；通過對資源的優化配置，為銀行營銷人員提供更全面的業務支持，最終為客戶提供個性化、優質、高效的服務，提升客戶體驗滿意度。

（作者單位：鄭州銀行股份有限公司）