我國外賣平臺經營模式及存在問題分析

丁浩楠

摘要：隨著互聯網技術的發展，外賣平臺在我國興起并迅速的發展，以其便利的訂購方式、豐富的食品種類和快捷的配送速度極大的改變了我們的用餐習慣和消費方式，成為我們生活中不可缺少的一部分。但在我國外賣平臺發展過程中，也出現了食品安全、用戶信息泄露等問題亟待解決。基于此，本文以A公司和B公司兩家主要的外賣平臺，在分析和比價其經營模式差異的基礎上，總結目前外賣平臺出現的主要問題，并嘗試給出相關的正常建議，以期促進我國外賣平臺更好的發展。

關鍵詞：外賣平臺;經營模式;主要問題

李克強總理在2015年3月5日上午的全國人大三次會議上首次提出“互聯網+”行動，“互聯網+”指的是互聯網與傳統行業在利用信息科技和互聯網平臺的深度融合，而并非簡單的兩者相加。作為信息科技不斷革新的一項實戰成果，它有效地優化和集成了互聯網資源，并將其和社會經濟結合，提升了社會經濟的活力和居民生活的便利，在這樣的大時代背景之下，O2O的銷售模式可謂應運而生，O2O的模式將線下的商業優勢與互聯網平臺有機地結合，在線上提供信息、折扣、預訂等服務吸引顧客，顧客可以在線選擇并交易，很大程度上帶動線下的經營，其便捷實惠的特性使其迅速地風靡全球，這種模式特別適合到店的服務，餐飲業就是一個典型的例子。在“互聯網+”時代，我國O2O外賣平臺如何能夠適應信息科技的發展，更健康高效地為民眾服務的問題值得探索。

一、我國互聯網外賣平臺發展現狀

我國的外賣平臺能夠到達如何高速發展的O2O模式，是建立在打包自提和電話訂餐的基礎之上。隨著移動設備普及到千家萬戶，支付方式的多元化，互聯網技術的逐漸成熟完善，外賣O2O平臺才能如此興盛。據美團點評公布的調查報告，以其入駐的商家為例，2016年度外賣市場中入駐美團的商家數量累計已達二百四十五萬多家，占傳統餐飲門店的比例高達百分之三十七，其中又尤以北京、上海、廣州、深圳等一線城市的外賣商家數量最大。這種繁榮也是建立在外賣O2O平臺走過的曲折歷程上的，在早期的外賣O2O平臺（大約2013年）涉及這類業務的商家僅限于麥當勞、肯德基、海底撈等為數不多的商戶，外賣網站也由于食品安全，配送困難，信息不對稱，利潤低，地域限制強等諸多因素而導致發展凝滯，從而淘汰了許多企業，當然也有少數如“餓了么”一樣的企業抓住了機遇，通過存單宣傳和相對高效的服務逐漸建立品牌形象，勇于融資迅速發展壯大。2014年，“餓了么”的服務范圍仍只局限于12個城市，整家企業也只函括了30名工作人員;而根據艾媒咨詢發布《2017—2018年中國在線餐飲外賣市場研究報告》，顯示2017年外賣市場規模突破2000億元大關，預計今年將達到2430億元。餓了么收購百度外賣后，2017年第四季度市場用戶份額占比達55.3%，領跑外賣市場。完成了日訂單量從十萬多單到幾百萬單的華麗轉變。

隨著這塊市場的逐漸完善，許多網絡巨頭看中其廣闊的發展前景和旺盛的生命力而選擇插足其中，在利益的蛋糕上分一杯羹，例如，2013年底阿里巴巴投資美團，次年4月份百度推出自己的外賣服務。此后的O2O外賣平臺才能稱得上興盛起來，BAT，大眾點評，小米等紛紛加入，群雄爭霸的局勢之下競爭之激烈可想而知。據易觀智庫的報告，到2015年初，市場競爭格局才初步奠定，餓了么、美團、淘點點、百度外賣四家平臺占總市場交易規模80%，分別為30.58%、27.61%、11.2%和8.55%。而在易觀發布的 《2015H2 中國互聯網餐飲外賣市場專題研究報告》顯示，到了 2015 年第四季度，餓了么，美團，百度外賣則分別以33.7%，33.1%和19%的市場份額排在前三位，隨后因2017年8月24日百度外賣被餓了么收購，我國外賣O2O平臺正式進入了美團外賣和餓了么兩強爭冠的局勢并一直維持到如今。前者以騰訊為合作伙伴，后者受阿里巴巴資金支持，已然在進行戰爭，并力圖擊退競爭對手而成為該領域的冠冕。目前，這兩家固然有不少相似之處，但也存在營銷渠道，營銷理念，受眾人群，便利程度，性價比等差別。

二、A公司外賣平臺與B公司外賣平臺主要差異比較

（一）地域差異

A公司外賣在起步階段選擇上海作為總部，重點發展地區位于西南;而B公司卻與之相對，不僅將總部選擇在北京，并且主要市場也在北方地區，兩者形成了南北對立的局面。在一段時間的發展之后，兩者之間的地域差異逐步消除。從城市選擇來看，二者都將主要的市場放在一、二線城市，且取得不錯的業績。目前一二線城市市場已經趨于飽和，二者開始將市場向三四線城市推進。在保持現有市場份額的基礎上，三四線廣闊市場成為二者的爭奪重點，如何避免地區割裂，拓展品牌形象，成為當務之急。

（二）目標客戶群體差異

在目標客戶群體方面，B公司外賣平臺與A公司外賣平臺也存在比較顯著差異。B公司通過與“釘釘”這一軟件合作作為渠道，主要針對白領客戶人群。“釘釘”本身作為一款辦公軟件，具有強大的白領客戶群體，與B公司在背后巨頭阿里巴巴的推動下，互利互惠，具有很好的連攜作用;而A公司外賣平臺方面，主要將目光聚集在學生群體，通過其物美價廉的特點在學生群體中廣受歡迎。此外，在合作商家 的選擇上，B公司傾向于維持與現有商戶的聯系，并且致力于開發一些小型商家，與其合作合一增加參觀的多樣化程度，增強顧客的可選擇性;而A公司則傾向于拓展一些比較高檔的店面，如星巴克、馬上諾的等，以此拓展市場。

（三）品牌宣傳方式差異

在品牌形象方面，二者也存在一定的差異。A公司外賣在品牌宣傳方面更加細節化，無論是其商標還是宣傳標語，都顯示出這一點。A公司在2016年對其圖標進行了更新，改善了視覺效果，將橘黃色的配色改為麥黃色，令人更有食欲，并將袋鼠作為其形象代言，因為袋鼠具有“具備口袋、食品豐富、行動便捷”的特征，這符合A公司外賣平臺的特點。對于形象的包裝極大的提升了A公司外賣平臺的辨識度，起到了很好的宣傳效果。此外，A公司外賣平臺還將其商標撒布到合作商家間，主要在二維碼、外賣包裝袋等方面體現，并在店內有顯眼的海報，最大程度的擴大品牌影響力;與A公司外賣平臺相比，B公司外賣平臺的品牌宣傳手段相對欠缺。B公司外賣平臺主要的宣傳手段是通過冠名高收視率節目“跑男”，并邀請了節目嘉賓作為其形象代言人，以明快的藍色作為其品牌圖標顏色，為品牌形象賦予了一種詼諧幽默的基調。其宣傳標語也與其整體的品牌形象相吻合。總之，兩者之間品牌宣傳方式和方向差異較大，完全可以通過相互借鑒的方式達到取長補短的效果。

（四）運營理念的差異

在優惠策略方面，A公司和B公司都非常重視新客戶的開發上，將比較大的優惠力度提供給新用戶，A公司外賣平臺的滿減和B公司外賣平臺的紅包，對新用戶的力度明顯比老用戶力度大的多。二者都希望借此吸引更多的潛在消費者;在發展理念方面，A公司外賣平臺主要傾向于全方位的進行市場拓展，包括酒店預訂、旅游路線查詢等服務，不久之前還開通了約車服務，以“團購”作為核心理念的A公司，將這些服務有機的結合在一起，開拓更大市場;與之不同，B公司則主攻外賣這一核心任務，力求在這一業務方面能與A公司勢均力敵，這一方面使其外賣業務發展迅速，其APP用戶活躍數明顯高于A公司，但另一方面，也會造成一定的風險的不確定性。

（五）合作融資差異

A公司和阿里巴巴在2011年時曾一度合作，但現在的主要融資方為騰訊，并且借助騰訊旗下QQ、微信等平臺比B公司更有影響力;另一方面，B公司則屬于阿里巴巴旗下，通過與阿里旗下支付寶、余額寶的合作，推出APP內置推廣、免密支付等業務，在這一方面，相對A公司更有優勢，并且B公司屬于阿里旗下企業，而A公司與騰訊僅為合作關系。

三、外賣平臺的主要問題分析

（一）客戶信息泄漏

報出強制采集不必要的客戶信息的丑聞，導致許多使用其APP的消費者信息被泄漏，被打電話騷擾等問題，A公司相對在這方面做的比較好，注冊時填寫的信息比較少，但也有騎手泄漏資料的先例，這方面的問題是兩家外賣巨頭目前主要的令人詬病之處。

（二）物流配送

A公司允許社會上閑置具有一定資格的人通過搶單充當快遞員，并和商家自己所有的騎手結合，力求配送效率的最大化。B公司則通過蜂鳥配送系統，將定位更精確化，便于消費者確認騎手位置和大概的送達時間，提升了用戶使用的滿意度。另一方面，還與滴滴出行合作，共享了有關資源，擴展了服務范圍，但是客觀上仍存在問題，一是難以快速送達，畢竟目前O2O外賣平臺主要面對的客戶仍屬上班族和學生，對于這一群體而言等待時間是十分有限的，所以保證送達時間是極為必要的。尤其是對于飯菜外賣而言易導致變涼甚至變質等問題。二是飯菜質量尚難確保，即便目前基本有專送保溫箱的配置，但是騎手送的過程中仍有很多不確定因素，譬如因為騎手的大意打翻湯品，服務員包裝失誤等隱患仍比比皆是。

（三）騎手管理

為了盡快將餐品送達，不少配送人員有闖紅燈，搶占人行道等違反交通法的行為，因為使用的交通工具多為電瓶車，保護能力弱，易造成沖撞行人，車輛等安全問題，另一方面，配送員個人的健康，服務態度等也十分令人介懷，前者可能對菜品造成了打翻，后者則會影響消費者的滿意度。

（四）食品安全

外賣的食品安全一直是社會聚集的熱點，仍存在不少行業違規的情形，例如未按要求公示信息，偽造食品經營許可等問題，切實對廣大用戶造成了困擾和影響。積極配合國家食品監管部門的執法，加強對商家的規范化管理，是目前A公司和B公司仍需努力的，也是必須要做好的方面，否則必將導致大量顧客的流失。

四、政策建議分析

（一）完善O2O外賣平臺內部的問責和保護制度，規定員工保密的義務，加強檢查的制度，明確規定保護信息不到位而造成損失的責任并建立有關檢查機制。加強對于客戶信息的保密工作，嚴格保護客戶隱私。采取隱私通話等方式避免對顧客造成的不良影響。對于違背規定、以及危害顧客隱私安全的員工要予以嚴厲的處理。

（二）通過技術創新等提升配送系統的性能，加強對配送人員的管理，力求確保配送的時間和責量。一方面，加大相關技術的開發投入與使用，基于大數據和云計算等智能技術的發展，準確定位客戶需求和位置，提升系統運營效率，保證配送時間的準確性;另一方面，加強員工的培訓工作，提升員工服務質量和速度，避免出現客戶糾紛。同時，對于可能存在的與客戶之間的糾紛，要加強相關客戶溝通的方面的培訓，通過及時有效的溝通以及適當的補償措施來減少客戶投訴、提升客戶滿意度。

（三）建立入駐審核的制度，嚴格檢查配送員和配送箱，加強監督和舉報的力度，嚴格培訓配送人員，加強安全保護。對于平臺合作的商檢店鋪要嚴格審核，嚴格杜絕與那些衛生標準不達標的商家進行合作;要定期對所合作商家的食品進行調查，確認食品安全性。

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