住院患者滿意度調查分析及改進對策

張蜀蕓等

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.26.105

摘要 目的：分析住院患者滿意度調查結果，制定改進策略以提高患者滿意度。方法：收治住院患者260例，委托某學院作為第3方進行現場問卷調查。結果：住院患者總體滿意度得分88.15分。不滿意原因分別是醫護人員服務態度欠佳、食堂工作人員服務態度及菜品質量差、入院手續辦理時間長、醫療費用較高。結論：提升醫護人員主動服務意識，合理配置人力資源；從領導層面重視后勤保障；優化入院流程；借力信息化，增加收費透明度。多措并舉，可以有效提高住院患者滿意度，營造和諧醫患關系。

關鍵詞 住院患者；滿意度；調查分析；改進對策

患者滿意度是指人們對醫療保健服務產生某種期望，基于多方面的要求，包括健康、疾病、生命質量等，從而對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價。作為一種常用測評工具的患者滿意度調查，在各級醫療機構中已經被廣泛應用。在第12屆國際醫療質量保證大會上，就已明確提出將患者滿意度作為改進工作的重要標準。通過對患者滿意度的調查，取得能夠真實反映患者感受和期望的數據，對影響因素進行分析，從而對服務的改進能夠更有針對性。本研究委托某學院作為第3方對住院患者滿意度現狀進行了調查，對患者需求有了進一步的了解和掌握，找出醫院提供的服務與患者需求的差距，為提升醫院管理水平、提高醫療服務質量、改善醫患關系提供參考依據。

資料與方法

調查對象：從醫院各臨床科室中抽取26個科室，采取的是隨機數字表法，每個科室中抽取10例患者，共260例。納入調查對象的標準：①自愿參加；②年齡≥18歲；③意識清楚，能正確回答問題；④住院天數≥3 d。

排除標準：①存在較嚴重的認知及精神障礙。②合并心肌梗死、心力衰竭、帕金森綜合征等其他較嚴重的疾病，及對患者生活質量有著嚴重影響的疾病。③不配合調查者。

方法：①調查內容：以患者為中心，結合醫院實際情況和參考其他研究文獻，并根據醫院管理規范和衛生部門關于醫院評審的標準進行設計。問卷的內容包括患者一般資料（性別、年齡、職業、醫保情況、文化程度、婚姻等）、技術水平、服務態度、醫德醫風、環境衛生等方面。②調查方法：采用第3方現場問卷調查法。近年來，由專業市場研究公司、高校、科研機構等主導的第3方滿意度測評受到了廣泛關注，第3方評價具有獨立性、客觀性、專業性等諸多特點和優點。調查員經過統一培訓，戴統一胸牌，使用統一指導語，采用匿名自填調查問卷方式，對“不太滿意”“很不滿意”輔以一定深度的訪談，了解原因，問卷由調查員統一收回。本次調查共發放問卷260份，收回有效問卷260份，有效回收率100%。

觀察指標：滿意度調查問卷參照李克特5級態度量表進行設計，即對每一個指標的問題均設計了5個層次的選項，依次為“很滿意”“滿意”“一般滿意”“不太滿意”“很不滿意”。滿意度統計得分依次按照非常滿意100分、滿意80分、一般60分、不太滿意30分、很不滿意0分這一標準計算。滿意度分數=“很不滿意”占比×0分+“不太滿意”占比×30分+“一般滿意”占比×60分+“滿意”占比×80分+“很滿意”占比×100分。

統計學方法：所有調查資料經專人檢查、核實后采用EpiData 3.0軟件錄入數據，采用SPSS 17.0對數據進行統計分析。

結果

患者一般資料：本次被調查患者中男145例（55.77%），女115例（44.23%）；年齡段18～81歲，平均（47.59±17.34）歲。職業為職員68例（26.15%），工人52例（20%），農民50例（19.23%），自由職業47例（18.08%），干部21例（8.08%），其他22例（8.46%）。醫保為新農村合作醫療100例（38.46%），職工醫保83例（31.92%），城鎮醫保65例（25%），其他12例（4.62%）。文化程度為小學41例（15.77%），初中60例（23.08%），高中49例（18.85%），中?；虼髮?6例（21.54%），本科及以上54例（20.76%）?；橐鰻顟B為已婚183例（70.39%），未婚63例（24.23%），喪偶9例（3.46%），離異5例（1.92%）。用單因素Logistic回歸分析得出性別、年齡、文化程度對患者滿意度的影響差異有統計學意義（P<0.05）。

患者滿意度現狀：①總體滿意度評價：本次調查住院部患者的滿意度問卷共設計了2大類12項指標。1類是關于硬件服務與費用；2類是關于軟件服務?？傮w滿意度評價得分88.15分。②硬件服務與收費項目滿意度：“硬件服務與收費”的3項指標滿意度均低于總體滿意度評價。見表1。

軟件服務項目滿意度：“軟件服務”包含技術水平及服務態度、患者隱私保護、廉潔行醫及醫德醫風等方面共9項指標，見表2。

訪談結果：通過對選擇“不太滿意”“很不滿意”項目的患者深度訪談，患者反映的主要問題意見和建議有以下4點：①加強醫護人員的服務意識。調查中住院患者反映：一方面，醫護人員的服務態度欠佳，對于患者的詢問，語氣生硬、不耐煩；另一方面，就診量較大的科室，如產科、兒科夜班值班人員太少，患者需要服務，得不到及時的解決。②食堂工作人員服務態度及菜品質量亟待提高。調查中吃過食堂飯菜的住院患者反映食堂工作人員服務態度不好，菜品湯汁不新鮮，口感不佳，滿意度評價較低。③優化服務方式，簡化入院手續流程。調查中多名患者反映入院手續辦理時間太長，同時對于一些急診疼痛難忍的患者，希望能開辟“綠色通道”先治病救人，再辦理手續。④訪談中部分患者反映費用較高，這表明，“看病貴”的問題依然是人民群眾面臨的重要問題之一，與他們的期望還有一定的距離。

討論

住院患者滿意度現狀分析：住院患者對測評的12項指標滿意度總體評價比較滿意?！败浖铡鳖愴椖縜5、a10、a11、a12等4項測評指標高于平均滿意度，印證了患者對醫院“醫德醫風”持有較高評價。測評指標中的“硬件服務與收費”類項目a1～a3及a4、a6的得分均低于88分，與對患者“不太滿意”“很不滿意”項目的深度訪談結果相符。部分研究證實，患者總體的滿意度主要受兩方面感知的影響，即受質量感知和價值感知，就醫的效率和環境、醫生的技術和護士的態度在質量感知中占有了非常重要的地位，而價值感知中起關鍵作用的指標是在該醫院已有的醫療水平下，醫療費用的高低，醫療費用和滿意度呈負相關。本次對住院患者總體滿意度的調查，第3方的結果低于醫院自己的滿意度調查結果，說明第3方進行的滿意度調查可以對患者的想法進行更加真實的反映。

提高患者滿意度的改進對策：①改變服務觀念，變被動服務為主動服務：醫護人員必須認識到提高患者滿意度的重要性，患者滿意度不僅是見證醫院社會影響力的“晴雨表”，也是衡量廣大醫務人員服務態度的“試金石”。應加強醫務人員培訓，提高主動服務意識，樹立“以人為本”的服務理念，為患者提供及時、有效的服務，主動為患者解決問題，以親切的語言、周到的服務、溫和的笑容，為患者提供人性化的就醫服務，從而獲得患者的信賴。把服務主體由“疾病”變為“患者”，把“患者要我服務”轉變為“我要服務于患者”，樹立變被動服務為主動服務，再到感動服務的觀念。②合理配置人力資源：護理人力資源不足是一個長期存在的問題，護理人員配備越少，患者對護理工作的滿意度就越低，因此醫院管理層應著力解決該問題，根據各科室的工作特點，合理安排人力資源。在現有人員的條件下，科室進行彈性排班，保障薄弱時段、薄弱人群，保證護理質量和安全。③加強餐飲、保潔等后勤類服務的管理：醫院應重視餐飲環境的改善，提高飲食質量，增加飲食的種類和形式，特別是治療飲食及飲食質量應由專人把關，定期檢查。提高食堂人員服務能力和服務意識，開展形式多樣的送餐活動，如送餐到病房、點餐到個人等，滿足不同疾病、不同人群的需求。④優化入院手續辦理流程：在門診通過電子顯示屏、廣播、圖文并茂的宣傳冊及導診人員進行多形式多途徑的如何辦理入院手續的宣傳。對危急重癥患者開辟“綠色通道”，先治病后交費。除住院部收費處外，在門診、急診開設多個入院手續辦理窗口，方便患者就近辦理入院手續。⑤借力信息化，提高醫療收費透明度：隨著經濟體制改革在我國的不斷深入發展，人民生活水平提高，人民群眾對醫院和醫務人員提供服務的要求也逐漸提高，加上不斷上漲的醫藥費用，看病難、看病貴已成為社會關注的焦點。醫院應嚴格按照國家頒布的收費標準進行收費，價格公示制、查詢制、費用清單制等制度應不斷完善，將收費項目和標準向社會公開，使收費透明度提高，主動接受社會和患者對醫療費用的監督。endprint