淺談中職酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)

李麗瓊

摘 要：在進行酒店專業(yè)教學(xué)的過程當(dāng)中，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識至關(guān)重要。因此中職院校應(yīng)該充分地了解到如何在酒店專業(yè)教學(xué)的過程當(dāng)中來提高學(xué)生的服務(wù)意識，文章主要圍繞中職酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)展開分析和論述，針對如何提高中職院校酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識提出有效的措施和方法。

關(guān)鍵詞：中職院校；酒店專業(yè)；服務(wù)意識；培養(yǎng)途徑

一、引言

在進行酒店專業(yè)教學(xué)的過程當(dāng)中，教師不僅要讓學(xué)生提高自身的服務(wù)意識，更重要的是能夠為客人提供精神和物質(zhì)上的雙重享受，因此中職酒店專業(yè)的學(xué)生提高自身的服務(wù)意識至關(guān)重要，只有先樹立了服務(wù)意識，才能夠及時解決客人的一些問題，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、要組織一些基本素質(zhì)的訓(xùn)練，讓學(xué)生具備服務(wù)意識

服務(wù)工作本身較為辛苦，而且會受到客人的刁難，因此培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識至關(guān)重要，這就需要在進行酒店專業(yè)教學(xué)時培養(yǎng)學(xué)生的一些基本素養(yǎng)，而基本素質(zhì)主要包括以下四個方面：

第一，要充分地了解職業(yè)道德以及職業(yè)精神。酒店專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德就是能夠為客戶們提供應(yīng)有的服務(wù)，因此應(yīng)該遵循相關(guān)的服務(wù)準則以及規(guī)范具備較高的敬業(yè)精神以及職業(yè)道德，才能夠在工作中盡職盡責(zé)。

第二，要具備一定的禮儀禮貌。作為禮儀之邦，如果中職酒店專業(yè)的學(xué)生們相關(guān)的禮儀和禮貌不標準，那么也會影響到酒店的正常運行，因此服務(wù)行業(yè)學(xué)禮儀以及禮貌也是至關(guān)重要的。學(xué)校可以通過開展服務(wù)禮儀課程，讓學(xué)生進行姿態(tài)上的訓(xùn)練，無論是站姿還是微笑、吃飯都要舉止合理。

第三，要具備敏銳的觀察力和洞察。為了保證讓客人感受到親切的問候，服務(wù)人員一定要及時發(fā)現(xiàn)客人的情感變化，因此酒店專業(yè)學(xué)生的基本素質(zhì)也包括敏銳的觀察力。比如說剛吹完空調(diào)的客人們一直在擼自己的胳膊，那么說明客人比較冷，這時就可以送一件披肩，能夠讓客戶們感覺到服務(wù)的溫暖。

第四，要形成良好的職業(yè)習(xí)慣。習(xí)慣充分反映了一個學(xué)生的職業(yè)道德，因此酒店專業(yè)學(xué)生也要具備良好的職業(yè)習(xí)慣，比如經(jīng)常微笑，站有站姿、坐有坐姿等。這就需要教師在日常教學(xué)當(dāng)中注重培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣。

三、要真正滿足客人的心理需求

正所謂顧客至上，因此為了提高酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識，必須滿足客人的心理需求。這首先需要進行服務(wù)意識的培養(yǎng)，讓學(xué)生樹立賓客第一的原則，能夠真正竭誠地為每一位客人服務(wù)，讓客人們感覺像回家一樣。

其次，一定要熱情。只有和藹可親提供良好的服務(wù)，才能夠讓客人滿意。因此酒店專業(yè)的學(xué)生必須具備服務(wù)的熱情，能夠以謙遜的態(tài)度來對每一個客人進行服務(wù)，尤其是要避免語言或者是舉止上的冒犯，充分地尊重客人，這樣客人也會尊重你。

最后，一定要講究語言藝術(shù)以及使用相關(guān)的體態(tài)語。酒店專業(yè)的學(xué)生作為服務(wù)類人群，既要講究語言藝術(shù)，同時也要正確使用相關(guān)的體態(tài)語。比如說微笑和眼神等都能夠表達出對客戶的態(tài)度。因此一定要講究語言的藝術(shù)，才不至于激怒客人。

四、要注重培養(yǎng)學(xué)生的個性服務(wù)意識

由于每一個客人的需求是不同的，這就需要針對千差萬別的需求來提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此中職酒店的學(xué)生要增強自身的個性服務(wù)意識，才能夠以不變應(yīng)萬變，更好地為客人提供服務(wù)。在進行服務(wù)的過程當(dāng)中，提供個性服務(wù)的要求就是通過提供差異性的服務(wù)和個性化的服務(wù)，來滿足不同客戶的不同心理需求，這就需要在進行教學(xué)時可以設(shè)計出多個情景，比如說一旦客人喝醉酒或者是很挑剔時如何進行服務(wù)。學(xué)生通過培養(yǎng)個性服務(wù)的意識，也能夠避免學(xué)生在真正就業(yè)時面臨一些突發(fā)狀況而無法應(yīng)對。比如在對兒童進行服務(wù)時，那么服務(wù)人員一定要結(jié)合兒童的好奇心、好動特點進行服務(wù)，為兒童們準備高腳椅，在進行飲料送餐時要提供吸管。

五、可以采用情景教學(xué)的方法來培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識

為了真正引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并且培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，可以通過情景教學(xué)的方式讓學(xué)生們進行相關(guān)的情感體驗，從而激發(fā)學(xué)生的思維，更好地參與到酒店專業(yè)教學(xué)過程當(dāng)中來。另外通過情景設(shè)計以及相關(guān)的操作，能夠讓學(xué)生對知識以及未來工作崗位所需的能力有更深的了解，才能夠真正提高學(xué)生的服務(wù)意識，更好地適應(yīng)社會。對于酒店專業(yè)人員的需求，這就需要設(shè)置不同的情景案例，讓學(xué)生進行處理和應(yīng)對，從而細化服務(wù)。

六、可以通過校內(nèi)的實踐活動來培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識

如果單純采用理論性的說教，難免會造成學(xué)生的反感，因此為了更好地訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)意識，可以在校內(nèi)舉辦一些活動，在活動中讓學(xué)生主動進行訓(xùn)練，及時地發(fā)現(xiàn)自身的不足，并且進行彌補，才能夠提高學(xué)生的服務(wù)意識以及綜合服務(wù)水平和能力。

比如，可以舉辦一些學(xué)校及酒店的活動，讓學(xué)生提高服務(wù)的意識，能夠?qū)Π嗉夁M行打掃、擦干玻璃或者是室外擔(dān)當(dāng)區(qū)分工等工作，從而大力提高學(xué)生的服務(wù)意識，讓學(xué)生提高人文素養(yǎng)以及科學(xué)素養(yǎng)，以團結(jié)合作的精神更好地應(yīng)對一些突發(fā)狀況，并且提高服務(wù)意識，堅持顧客第一。

另外，也可以組織一下競賽或者是大賽，讓學(xué)生積極參與，鍛煉學(xué)生的服務(wù)意識，也可以讓學(xué)生增強實踐經(jīng)驗，更好地應(yīng)對今后的崗位需求。

七、可以采取與企業(yè)結(jié)合的方式為學(xué)生們提供實訓(xùn)崗位

正所謂“紙上得來終覺淺，絕知此事須躬行”，因此應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力以及在實踐中的服務(wù)意識，學(xué)校可以與企業(yè)進行對接，為學(xué)生提供一些頂崗實習(xí)的崗位，這樣才能夠增長學(xué)生的見識，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識以及服務(wù)態(tài)度和能力，及時地查找自身的不足，在今后學(xué)習(xí)工作當(dāng)中才能夠有的放矢。

比如，中職院校可以與一些五星級或者四星級酒店進行聯(lián)合，讓學(xué)生利用暑假時間來適應(yīng)酒店內(nèi)的不同崗位，從而及時地了解到服務(wù)意識的培養(yǎng)，涉及方方面面，既要掌握相關(guān)的理論知識，具備處理突發(fā)事故的能力，同時要提高自身的服務(wù)意識，真正地“想顧客之所想，急顧客之所急”，及時地為顧客們提供滿意熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這才是服務(wù)意識的具體體現(xiàn)。

八、結(jié)語

為了全面提升中職院校酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)的意識，一定要培養(yǎng)學(xué)生的基本素質(zhì)，讓學(xué)生掌握服務(wù)行業(yè)的一些基本要領(lǐng)，同時也能夠根據(jù)客戶的心理需求，提供有針對性的服務(wù)，才能夠真正地打動客戶、讓客人滿意。由于人們對服務(wù)的需求存在一定的差異，因此，培養(yǎng)學(xué)生的個性化服務(wù)意識就顯得至關(guān)重要。可以通過情景教學(xué)的方法來有效地培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，并且組織一些校內(nèi)的實踐活動來訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)意識，最后可以采用到企業(yè)實習(xí)的方法來真正強化學(xué)生們的服務(wù)意識。

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