高校在智慧旅游發展中的作用研究

王勇　李莎

摘要：秦皇島市作為全國著名旅游城市，近年來知名度不斷提高，基礎設施日益完善，旅游業發展水平逐步提升，智慧旅游也悄然走進每位秦皇島游客的身邊。高校擁有年輕活躍的大學生群體，也是智慧旅游最廣泛的應用者，卻沒有融入智慧旅游產業鏈的環節之一，未能充分發揮活力因素和資源優勢。因此，本文結合基于游客體驗的秦皇島智慧旅游問卷調查所構建的IPA模型，分析高校在秦皇島智慧旅游發展中可以發揮的作用，探索出構建高校宣傳平臺、開展高校志愿者服務、加強高校人才梯隊建設等建議，以期秦皇島智慧旅游能夠在高校師生力量的推動下，迎來新的發展機遇，獲得更大發展空間，同時給予來秦游客更優質的智慧旅游體驗。

關鍵詞：高校;智慧旅游;作用;秦皇島

一、秦皇島智慧旅游發展相關背景

秦皇島市作為目前河北省唯一的 “國家智慧旅游試點城市”，2013年便開始了旅游業和信息化充分融合的探索進程——智慧旅游體系建設。2017年覆蓋“一張網、一鍵式、一條龍”便捷服務的秦皇島智慧旅游平臺正式運營，全方位提升游客的智慧旅游體驗。目前平臺上線旅游產品達60多種，平臺信息閱讀量已達100萬+，截止2017年10月9日，平臺票務系統交易總量達3223萬元^[1]。

目前秦皇島智慧旅游已覆蓋景區、交通、餐宿、管理、娛教等多個方面，建立起官方網站、微信公眾號等多渠道線上銷售。政府與旅游鏈上的重要企業展開多方合作，共同推進智慧旅游建設。但是，在智慧旅游方面，高校師生的參與度和高校平臺的應用度還很低。

秦皇島是覆蓋京津冀和東北三省的海濱旅游城市，目前有高等院校11所，在校大學生約13.36萬人，中等職業學校38所，在校生人數2.52萬人。秦皇島高校對旅游專業較為重視，開設特色旅游專業的院校超過半數，覆蓋本專科、研究生學歷，每年培養近千名旅游方面的人才。面對如此龐大的學生群體和客源市場，秦皇島在高校智慧旅游平臺的應用卻處于空白階段，僅僅停留在智慧旅游公共服務體系的理論研究層面，可見高校在秦皇島智慧旅游發展中的作用還有很大的提升空間。

二、基于問卷調查的秦皇島智慧旅游發展現狀分析

2018年5月采取網絡問卷與實地問卷調查相結合的方式，進行“秦皇島智慧旅游滿意度問卷調查”。本文通過分析IPA模型，總結出現階段秦皇島智慧旅游存在的一些優勢和不足，為高校發揮作用尋找突破口。

（一）智慧旅游各要素的重要性和滿意度評價

游客對各項因素的重視程度和滿意度如圖1所示。其中，游客對應急突發事件預警和手機信號非常看重，而對于游記日志、景區客流量容量監測就顯得沒那么重視。從滿意度來看，游客對交通預訂最滿意，其次是駕駛地圖導航，令游客最不滿意的是旅游咨詢渠道，其次是虛擬旅游展示。

（二）IPA模型分析

本文以構成和影響游客期望值和滿意度的22個因素為基礎，據其均值交叉點所在位置劃分四個象限，構建IPA模型（見圖2）。根據各要素所在的象限區間，分析出繼續保持的因素、供給過度的因素、優先順序較低的因素和重點改善的因素。

通過IPA模型分析游客對目的地的旅游感受和評價，反映了秦皇島智慧旅游目前發展的狀況和存在的問題。如預訂類和地圖類服務重要且應保持優勢，景區宣傳和自助查詢系統服務不到位，旅游咨詢渠道不暢通等。

三、關于高校發揮作用的秦皇島智慧旅游發展的建議

總體來說，游客對基礎設施建設較為滿意，但在提升智能化水平、滿足人性化需求等方面還應不斷完善，游客越來越傾向于便捷咨詢投訴、暢通溝通交流、一鍵式智能搜索的智慧旅游平臺。

因此，秦皇島高校在智慧旅游發展中可從以下四方面發揮作用：

（一）構建高校宣傳平臺

大學生群體作為社會上最廣泛最活躍的年輕群體之一，覆蓋面廣，帶動力強，接受新鮮事物快，出游意愿強烈，是智慧旅游的主要推動力。通過高校社交平臺（微信公眾號、微博、官網等渠道），面向本校師生及其親友、與本校建立良好友誼的各地高校和關注本校的各界人士，宣傳秦皇島最新鮮的旅游資訊，促進智慧旅游信息的傳播。因此，深入高校，充分了解大學生群體的旅游需求，利用好高校宣傳平臺，對于智慧旅游建設而言勢在必行。

（二）開展高校志愿者服務

從IPA模型中可以看出，游客在旅游咨詢、評價反饋、娛樂休閑可參與性、旅游規劃等方面的體驗較差，高校大學生便可采取志愿服務的方式在這些方面發揮作用。

首先，增加大學生志愿者在網站后臺咨詢、在線人工咨詢和電話咨詢提供咨詢服務的比例，做好前期關于旅游知識和服務技能的相關培訓，打造秦皇島智慧旅游的第一窗口;其次，在旺季通過景區出口攔截或者網上回訪，對游客體驗的期望值和滿意度進行調查，尤其是自由行者，充分了解秦皇島智慧旅游存在的優勢和不足;與此同時，推薦旅游線路規劃，根據景區特色開展志愿服務，提升智慧旅游普及度和游客滿意度，解決信息工程“最后一公里問題” ^[2]，如山海關景區提供電子語音講解及人工指導，碧螺塔酒吧公園增加情景互動項目，華僑城秦皇島旅游度假區開放智慧休閑亭緩解排隊壓力等，通過志愿者合理引導和規劃，提升景區人性化、智慧化水平。

（三）加強高校人才梯隊建設

隨著旅游發展“高速時代”的來臨，旅游類人才緊缺，文化和旅游部人事司發布的《2017年全國旅游教育培訓統計》數據顯示，旅游教育受到各學歷層次的重視，并分設多個方向。

建設以秦皇島高校和科研院所為主體的高端“智慧化”人才平臺，是全面推進秦皇島智慧旅游建設的關鍵。智慧旅游對旅游管理人才培養提出了新要求^[3]，需要高校拓寬課程設置，完善培養目標，豐富教學內容，培養既掌握豐富旅游專業知識又能熟練運用信息技術的復合型人才^[4]，促進智慧旅游人才隊伍建設。同時完善薪酬保障制度，加強市場監管，減少精心培育人才的流失。

（四）高校與政企資源共享，建立長期合作機制

目前秦皇島旅游公共信息服務信息化程度低，數據共享程度低，提供的內容數量少且形式單一^[5]。為保持IPA模型的A象限內交通預訂、駕駛地圖導航、在線票務預訂等因素的競爭優勢，需要構建以政府為主體，以企業為依托，以高校為紐帶的旅游公共信息服務體系。

一方面，這一體系集旅游政務、旅游企業服務、旅游者服務、旅游監測預警、旅游安全保障于一體，需要政府各部門和信息技術企業合作，加強技術創新，擴展網上功能，完善數據整合。另一方面，秦皇島高校與京津冀高校乃至專業相通的全國高校有著密切聯系，在技術競賽、行業交流、學術論壇等活動中接觸旅游行業最新動態和最先進經驗。建立高校與政企資源共享的長期合作機制，有利于高校向外輸出人才資源和信息資源，政企引進新鮮活力和創新動力，共助智慧旅游發展。

智慧旅游根本出發點在于游客需求，將高校納入智慧旅游圈中的一環，是智慧旅游建設的新設想和新思路。高校的融入基于游客需求，更加貼近生活，讓智慧因子遍及秦皇島旅游的方方面面，無形中讓智慧旅游走進千家萬戶，讓自由行者在秦皇島暢游。

參考文獻：

[1]傅春秘. 秦皇島城市品牌營銷暨智慧旅游平臺運營啟動大會舉行[N]. 秦皇島日報，2017-04-26（001）.

[2]邵希言，徐玉潔，潘雨婷，劉蕊.大學生志愿者開展北京智慧旅游服務的問題及對策研究[J].山東農業工程學院學報，2016，33（07）：87-96.

[3]劉亦雪.智慧旅游視角下旅游管理專業OPEC人才培養模式創新研究[J].中國集體經濟，2016（22）：150-152.

[4]姜藍，王靜，劉巧艷.“智慧旅游”下秦皇島復合型旅游人才培養研究[J].現代交際，2014（11）：35-36.

[5]徐舒.基于智慧旅游的秦皇島市旅游公共信息服務建設[J].商，2013（11）：217+208.