護理人文關懷對患者滿意度的影響分析

明玥 郭闖 李桂玲 丁琳 楊立群 王國薇 張英艷

[摘要] 加強廣大醫護人員對患者的關愛，使人文關懷貫穿于護理工作的始終，一直都是醫院護理專業的崗位目標和職責。該文提出了更好地提高患者對護理工作的滿意度，緩解醫患矛盾，應該從醫療服務態度、技術能力、病區環境等方面入手一，給患者提供足夠的人文關懷。

[關鍵詞] 護理；人文關懷；患者滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（c）-0189-02

隨著現代科學技術的高速發展，社會競爭也日趨激烈，而人的壓力也逐漸增大。特別是近些年來，一些高危重病發病率大幅提高，使重癥患者倍受痛苦。而這類高危的患者一般都呈現發病快、病情迅速惡化等特點。尤其是和普通的患者相比，重癥患者由于病情的需要，診治的醫療儀器和設備、周邊的醫療環境對患者的影響力更大一些。而不良的醫療環境和重癥患者負面的心理情緒及狀態都會給他們以巨大的精神壓力。所以，作為重癥患者來說，更需要在醫療護理當中的人文關懷。實踐也證明，這種醫療護理服務更加符合現代人的價值觀念和關懷要求。然而，如何將護理服務質量快速提升，最后達到一種患者滿意的程度，也是醫療護理界要深入研究和討論的問題。但在護理中也會發現，患者不僅需要科學的治療方法，同時，更需要在生理、心理和精神狀態上的人文關懷。那么，怎樣才能使醫患達到一種和諧融洽的狀態，這也是患者與家屬對于治療護理工作的滿意程度的需求。而醫療服務工作的標準和護理的質量也應該是以患者滿意程度為衡量的。所以，把人文理念深入融入到患者護理工作之中云，提高患者對護理人員的滿意程度，從而讓病房的每一個角落都充滿著人文的關懷，有效釋放和緩解患者的身體和心理壓力，創造良好的治療氛圍和環境。這樣做更能對患者的病情起到一定的積極作用。

1 護理工作中的人文關懷

1.1 人文關懷概述

人文關懷是一種人們在日常的生活中所需要的，并主動對人的意愿及意識進行關懷，而最后要在具體的行動之中體現價值觀及工作態度及責任心。人文關懷也是隨著時代的發展而進步的，人文關懷是人與人心靈之間的溝通，它也可以體現在人物之間。人文關懷的目的是體現在事物相互依存、相互支持，共同創造一種和諧關愛的整體環境，并在互相依存中得到進一步的發展。

1.2 護理人文關懷概述

護理學最初起源于偉大的“母愛”，而護理學專業是南丁格爾創造出來的，也有很多年的發展歷史了。護理學的本質就是由專業的醫護人員對病患的弱勢群體無微不至的關愛情懷。把人文關懷融入進護理學專業，使護理專業充滿著人文關愛，這也是現代醫療護理專業所追求的目標之一。所以，護理學也可以是關愛整體人群的生命價值所系。

1.3 護理人文關懷的特點

1.3.1 自愿服務 自愿為所護理的對象進行非常周到的服務，把要服務護理人員的事始終放在心上，這是一種沒有血緣關系勝似血緣關系而超乎親人的結合，就是護理人員在心甘情愿的狀態下關愛弱勢群體的專業行為。

1.3.2 有道德準則支撐 護理雙方的關系之間沒有距離感，雙方雖然是陌生人，但是因為要護理的對象是病患的弱勢群體，所以，護理雙方之間有道德準則維系所在的關系，這種責任意識也是一種超然的人文關懷精神。

1.3.3 協調多種關系 從人的思考角度出發，注重協調有關各種關系，如社會關系、家庭關系和醫患關系等，只有這些關系的共同努力，用合力盡量使患者快速康復，達到一個個體自己滿意的健康水平上來。

1.3.4 要有一定的專業素養 從事護理的專業人員必須要經過嚴格正規的培訓，還要具備一定的人文知識素養、溝通協調能力、愛心等。所以，除了必要的技能和修養之外，最主要的是護理人員要有足夠的寬容和耐心去照顧患者的起居生活。因為絕大多數需要護理的患者，都是患病相對嚴重的，有些甚至達到了生活不能自理的程度，這就需要護理人員對他們相對包容，從真心出發去關懷他們，體現護理專業的人情味。

1.4 護理人文關懷的幾個環節

1.4.1 兼個內外素質，樹立良好的護理人員形象 要樹立良好的職業形象，先要通過一些必要的學習研究，來提高和豐富護理知識水平，更要注重培養愛心教育和人文關懷，提高護理人員的職業道德素質。并要加強對護理專業技能流程進行規范化的操作，還要特別注重在護理期間舉止文明、態度和藹，使患者能夠感受到關心和愛護。

1.4.2 與病患進行有效的溝通 平時注重學習研究一些溝通技巧，要將有效的溝通貫穿于臨床護理的全過程和全體系。如：在與患者進行接觸時，必須做到說話和諧、舉止大方、耐心講解和排解困難和憂慮等，使患者的各種情緒和壓力得到有效的釋放，減少醫患因為護理問題而產生的糾紛，拉近醫患之間的心理距離。

1.4.3 讓座談會成為醫、護、患之間的紐帶 定期召開由醫、護、患參加的座談會，在座談會上真心交流、傾聽患者對醫療診治方面的呼聲，深入了解病患的需要和要求，對患者提出的各種各樣的問題高效的進行答復和處理，從而取得患者對醫療的最大程度的依賴、理解及配合。

1.5 護理人文關懷的效果

護理人文關懷要盡量做到使病患真正滿意，在合理的情況下，護理人員要充分滿足患者對醫療的需要，認真傾聽他們對治療疾病的建議和意見。使醫、護、患的關系進一步的融洽，使患者對護理工作真正放心和肯定。護理人員要用高超的護理手段和技能使患者在醫療中的生活質量得到一定的提高，同時，還要減輕患者及家屬的心理負擔和負面情緒，適度對家庭困難的患者給予醫療援助，從而有效提高社會公共事業中的效益。

2 護理的對象與方法

2.1 護理的對象

我國《尚書·周書·泰誓上》記載：唯人萬物之靈。由此開來人在宇宙中在萬物中具有特殊的地位和價值。而醫務人員護理的對象正是人，也可以看出護理工作的獨特之處。所以護理的最終任務和目標是以人為本服務于人。

2.2 護理的復雜性

人有不同的屬性。也就是包括自然和社會兩種屬性。看此人有多方面的需求比如生物需求，心理需求，社會需求精神需求，文化需求等等；人在不同的成長階段和發展階段的過程中需求也不同；在疾病與健康的反復過度中也是一個動態調整平衡的過程。既存在病痛的可能同時又存在潛伏的健康的問題；人不是獨立的，是存在于群體中。因此每個人的求醫方法，對健康的理解，生活的習慣各有差異。人是千差萬別的因此要滿足多元化人的需求使人達到最佳健康狀態，本身就是一項精細，高難的藝術。因此護理對象的復雜性特點要求護理人員樹立體諒人，理解人并尊重人的良好意識，更要熱心平和地為人服務，滿足人的需要。

2.3 護理方法

護理的方法有很多種類，對于給重癥患者的常規護理的方法，就是要有人文關懷的護理措施，由專業護理人員進行組織實施，護理的干預措施最為重要的是以下幾種。

2.3.1 對基礎性護理工作要加以重視 基礎護理是對患者生命體征的基本護理形式，除此之外，還要進一步加強對患者的眼部、皮膚和口腔等重要部位的護理。在夏季如有必要還要給患者擦洗身體，防止有褥瘡的發病可能，并保持室內空氣新鮮，室內環境整齊衛生等。特別是在人多的病房中，要防止患者交叉感染，注意患者的生理衛生的同時，還要減少噪音，保證患者的休息時間。

2.3.2 實行心理護理干預 一些危重的患者和家屬在治療期間時常會出現一些情緒低落、消極和不穩定的狀態，有的甚至出現了對外界一切事物漠視等不良傾向，更有甚者在主觀上抗拒治療，產生了厭世的情緒。這種時候，作為醫務護理人員更應該在情感上給予患者及家屬一定的支持，加強與他們的協調和溝通，充分利用一切時機做好他們的思想和心理疏導工作，從而打消患者的疑慮和苦惱，使他們重新振作起來，增強戰勝疾病的信心和決心。同時，還要積極與家屬保持密切的聯系，讓家屬協助做好患者的心理撫慰作用，有條件時應該積極讓家屬去探望患者，給患者以足夠的精神和心理安慰，使他們以較好的心態積極配合下一步的治療。

2.3.3 加強患者的生活健康指導 對生活基本可以自理的患者，要加強對他們的一些健康生活理念和技能的指導工作。如告之患者怎樣才能調整姿態，保持舒適的狀態，以防止因長時間保持一個姿態而產生的血液循環不暢，致使出現肢體麻木的功能性障礙。對需要限制一些不良體位的患者，可加一些棉墊以增強患者的舒適度和穩定性，要積極鼓勵患者進行必要的體能訓練，促進血液循環和功能康復。這些健康指導對于患者康復治療都會起到關鍵的指導作用。

3 患者對護理人文關懷滿意度分析

從許多調查研究表明，患者一般都會對醫療服務和醫療技術的滿意度最高，而對于醫療環境和醫療指導工作卻不甚滿意，對護理人員的關心和愛護也是比較滿意的。如果要分析產生這樣結果的原因，主要是因為患者一般都是身體抵抗力偏低且病程較長的人員，所以會對所處的醫療環境有比較高的要求，同時，他們也確實需要舒適的病房環境來進行治療和休息。另外，一些患者由于過高估計了疾病的嚴重性，自我造成了嚴重的心理負擔，導致心理壓力過大，再加上疾病所引發的身體和精神上的痛苦，所以會對醫療服務和治療技術有過高的期望，當醫療條件達不到他們的心理期望值的時候，也是造成患者對護理人文關懷滿意度不高的根本原因。

4 結語

護理工作的滿意度也是對醫院醫療服務的一次綜合性的評價。這就要求臨床的醫務護理人員具備較強的護理操作能力和較高的護理理論水平，具備愛心和關懷等人文情感因素，擅長與患者及家屬保持密切的溝通和聯系，使護患處于一種和諧寧靜、互相信任的融洽氛圍之中，進而提升住院患者對護理人文關懷工作的滿意度水平。

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（收稿日期：2018-04-20）