探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用

邵冬冬

[摘要] 目的 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用作深入性探討研究。方法 隨機(jī)抽取該院門(mén)診患者分為對(duì)照組和觀察組。將2016年6—12月實(shí)施舊護(hù)理制度的患者作為對(duì)照組，也就是采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)的患者；2017年采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的患者則為觀察組，比較兩組在相同時(shí)間內(nèi)的不同護(hù)理工作質(zhì)量，進(jìn)行理論技能考核及護(hù)理安全管理等方面的評(píng)分。結(jié)果 對(duì)照組總有效率68.90%，觀察組組總有效率為89.30%（χ2=13.763，P=0.001<0.05）；觀察組97.09%的總滿意率明顯比對(duì)照組的50.49%高；比較均差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 將優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用于護(hù)理管理后，不僅可以顯著提高護(hù)理服務(wù)的效率，而且能夠?qū)⒆o(hù)理質(zhì)量升上更高層面，使患者滿意度大幅度加大，從而保障了患者自身安全和患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度，對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益也同樣具有具有積極的影響作用。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)量護(hù)理；門(mén)診服務(wù)；醫(yī)院管理

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）10（c）-0029-02

門(mén)診之于任何醫(yī)院，均可以視為第一窗口，醫(yī)院管理的重要組成部分之一即門(mén)診管理。門(mén)診部門(mén)的患者大多只在門(mén)診逗留片刻，來(lái)來(lái)往往的人數(shù)多，護(hù)理人員只有些許時(shí)間去進(jìn)行護(hù)理層面的服務(wù)，接觸時(shí)間甚少，那么一個(gè)醫(yī)院的綜合水平首先就反映在門(mén)診部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，這也直接關(guān)乎醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。該院率先開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，并且全面實(shí)施，采用有效的護(hù)理管理學(xué)對(duì)護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及工作熱情進(jìn)行提高，改善護(hù)士的工作態(tài)度，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到這一類(lèi)人的個(gè)人自身價(jià)值，強(qiáng)化自身素質(zhì)，最終就增進(jìn)護(hù)患橋梁的搭建，很大程度上滿足了患者需求，收到良好的社會(huì)效益。

1 資料與方法

1.1 一般資料

①對(duì)象：隨機(jī)抽取該院門(mén)診患者中的206例。2016年6—12月作為對(duì)照組，2017年1—6月作為觀察組。②入組條件：凡是在該院門(mén)診就診過(guò)的患者，符合條件的共有206例，分為觀察組和對(duì)照組。其中觀察組103例，男性患者52例，女性51例；年齡在16～54歲之間，平均（35±11）歲。對(duì)照組中男51例，女52例；年齡為15～55歲，平均24～48歲左右。兩組患者在性別區(qū)分、年齡大小方面、比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 護(hù)理管理方法

選取該院門(mén)診中若干患者進(jìn)行分組，兩組分別定為觀察組和對(duì)照組。2016年6—12月采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)的患者使用的是常規(guī)護(hù)理制度，將其作為對(duì)照組，2017年1—6月在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上選擇護(hù)理管理。

①加強(qiáng)人員資源管理：合理分工，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，科學(xué)配備護(hù)理人員。②加強(qiáng)新進(jìn)護(hù)理人員的培訓(xùn)：規(guī)定新進(jìn)護(hù)理人員在聘用期間，必須參加規(guī)范化培訓(xùn)及繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育。③實(shí)行崗位培訓(xùn)和考核：分級(jí)安排護(hù)理人員進(jìn)修。④規(guī)范護(hù)理記錄：要求新進(jìn)護(hù)理人員的護(hù)理記錄按規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。

1.3 評(píng)定及觀察指標(biāo)

兩組在相同時(shí)間內(nèi)完成各自在護(hù)理工作及護(hù)理安全管理等方面的要求，最后通過(guò)對(duì)患者的問(wèn)卷調(diào)查評(píng)分了解患者的護(hù)理效果，0分為無(wú)效，1分為有效，2分為顯效；及患者對(duì)護(hù)士的滿意度，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上非常滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組療效比較

對(duì)照組和觀察組總有效率分別為68.90%，89.30%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=13.763，P=0.001<0.05），見(jiàn)表1。

2.2 患者對(duì)護(hù)士的滿意度比較

觀察組總滿意率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)照組（97.09%>50.49%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

3 討論

門(mén)診護(hù)理本身就是一個(gè)綜合性極高的工作，它不僅僅只是包含最基本的先分診掛號(hào)后治療的環(huán)節(jié)，還將一系列護(hù)理知識(shí)的宣傳和醫(yī)患關(guān)系的調(diào)解納入其中。醫(yī)院自身建設(shè)固然重要，但這些細(xì)化下來(lái)的部門(mén)，就需要更細(xì)致的去管理，就拿門(mén)診部門(mén)來(lái)說(shuō)，患者對(duì)醫(yī)院的第一印象取決于此，那么門(mén)診部門(mén)的醫(yī)護(hù)人員就要從外在形象和內(nèi)在涵養(yǎng)來(lái)雙重考究，他們的一言一行，一舉一動(dòng)都是代表著整個(gè)醫(yī)院。以下就是門(mén)診醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要擁有的前提條件。

①門(mén)診護(hù)士的良好精神面貌傳達(dá)給患者的一定是積極向上的心態(tài)，患者來(lái)到醫(yī)院本就內(nèi)心忐忑不安，最先展現(xiàn)在他們面前的醫(yī)護(hù)人員不僅要有整潔的衣著和可親的態(tài)度，還要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，才能臨危不懼。這種優(yōu)雅大方的工作氣質(zhì)會(huì)讓患者減輕內(nèi)心焦躁不安的程度，所以門(mén)診護(hù)士的性格也要適度開(kāi)朗，能夠很好地與患者進(jìn)行交流，語(yǔ)言要表述完整準(zhǔn)確，否則會(huì)給她們帶來(lái)精神上疑慮過(guò)度的后果。

②門(mén)診護(hù)士直接服務(wù)的就是患者們，護(hù)士和患者也是需要溝通的，然而任何形式的交流溝通都依賴(lài)于語(yǔ)言文字，不僅文字的書(shū)寫(xiě)講究著藝術(shù)美，說(shuō)話也是有語(yǔ)言技巧性的。患者因?yàn)樯眢w上的毛病，承受著極大的壓力，在對(duì)他們進(jìn)行勸解時(shí)要學(xué)會(huì)適時(shí)適度。這種適度我們可以視為語(yǔ)言美感，它說(shuō)白了就是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，要想拉近護(hù)士與患者之間的距離，就得懂得如何去運(yùn)用文明又親切的語(yǔ)言。醫(yī)護(hù)人員在詢(xún)問(wèn)患者過(guò)往病史作一些基本護(hù)理判斷時(shí)，要懂得用最誠(chéng)懇的態(tài)度去貼近患者，走近他人的內(nèi)心去傾聽(tīng)，這樣才能最準(zhǔn)確有效地為其提供就診指導(dǎo)。

③門(mén)診護(hù)士面對(duì)的患者都各自有著不同的職業(yè)，家庭背景與文化程度也大不相同，同樣，所有患者的家屬也是如此，當(dāng)面對(duì)這種社會(huì)階層差異有可能帶來(lái)的醫(yī)護(hù)困難時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的心理素質(zhì)就要通過(guò)一個(gè)過(guò)程來(lái)達(dá)到完善升級(jí)的目的。每個(gè)人的社會(huì)角色不同，因而性格愛(ài)好不一樣，面對(duì)疾病就會(huì)出現(xiàn)多種多樣的反應(yīng)，有心理問(wèn)題的患者就會(huì)因此在情緒上產(chǎn)生負(fù)擔(dān)；而一些身處特殊位置的患者（如明星等）就會(huì)面臨著巨大的社會(huì)輿論，進(jìn)而讓自己不堪壓力；常常會(huì)有患者因?yàn)橹委煏r(shí)間過(guò)于漫長(zhǎng)且效果不明顯等各種原因產(chǎn)生非常激動(dòng)的情緒，個(gè)別患者和家屬甚至行為過(guò)激，當(dāng)然也包括社會(huì)不良人員。這時(shí)就是考驗(yàn)醫(yī)護(hù)人員內(nèi)心控制自我能力的時(shí)刻，也是提高心理素質(zhì)所必須經(jīng)歷的狀況，一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員首先是可以做到自我冷靜的，然后調(diào)整自己的不良情緒，調(diào)配自我專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)及知識(shí)去幫助患者，若最終難以達(dá)到效果，并且遇到了無(wú)法解決的麻煩，不必做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)，而應(yīng)該向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)求合理的協(xié)助。

進(jìn)入醫(yī)院，首要接觸的即是門(mén)診部，它作為醫(yī)院的窗口，需要得到優(yōu)質(zhì)管理，這就表明對(duì)護(hù)士的工作要做到更高的要求，要求門(mén)診護(hù)士患者至上，不僅是醫(yī)理上，同樣也要考慮患者內(nèi)心最深處真實(shí)的想法，如此才能根據(jù)不同患者自身特殊的情況為他們提供差異性就醫(yī)服務(wù)。最初與患者見(jiàn)面，護(hù)士是需要尊重所有患者的，無(wú)論是對(duì)患者本人，還是那些看起來(lái)令人難以處理的護(hù)理隱疾，都應(yīng)該用最好的態(tài)度去對(duì)待患者。那么由此也能考驗(yàn)一下醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，比如交談的技巧和溝通的能力。日常遇到患者要面帶微笑，主動(dòng)和患者打招呼，通過(guò)日常的相處取得患者的信任，寬慰患者心靈，讓患者保持良好的心情，早日康復(fù)。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不可或缺，門(mén)診患者會(huì)因?yàn)榻邮苓@種優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理而倍感醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖。我們需要時(shí)刻謹(jǐn)記，在醫(yī)療人員面前沒(méi)有等級(jí)之分，文化程度的高低、工作崗位的層次、年齡的大小都不能夠成為接受醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量的決定因素，而應(yīng)該享受同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能因?yàn)槿魏瓮饨缭蚨淖冏鳛獒t(yī)療工作者的基本原則和行為規(guī)范。在醫(yī)者眼中，只能有患者。那么，在今后的崗位上，努力提高業(yè)務(wù)能力，多多為患者解憂，提高個(gè)人水平，從各個(gè)方面確保患者的有效就醫(yī)。最后，可以肯定的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在護(hù)理管理中的實(shí)際應(yīng)用，是能夠改善護(hù)理服務(wù)效率，提高護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全和滿意度的，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，可以作為增強(qiáng)社會(huì)效益的積極方式。

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（收稿日期：2018-07-26）