國內某三甲醫(yī)院滿意度調查工作的探索與實踐

姚雪寒 王川 王津雨 張永 肖龍華

[摘要] 目前患者滿意度調查工作備受重視，衛(wèi)生行政部門正在將滿意度調查結果運用至醫(yī)院評價中，各醫(yī)療機構也將患者滿意度調查作為提高醫(yī)院競爭力的一種措施。該文介紹了國內某三甲醫(yī)院通過開展多種滿意度測評獲取患者就醫(yī)體驗和需要，并將調查結果用于工作改進和醫(yī)院管理的探索與實踐，為醫(yī)療機構提供滿意度調查工作的新認識與新思路。

[關鍵詞] 患者滿意度;醫(yī)院管理;醫(yī)院改進

[中圖分類號] R192 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（b）-0045-02

從20世紀90年代初期開始，醫(yī)院滿意度調查開始在我國逐漸興起[1]，很多學者在這一領域展開研究，各醫(yī)療機構也在不斷探索構建適合自己的滿意度測評體系，并將其作為反映醫(yī)療服務質量和構建和諧醫(yī)患關系的重要指標，有些醫(yī)療機構甚至將滿意度調查結果與醫(yī)護人員的績效考核指標相關聯，用于提高醫(yī)務人員工作積極性。在中國醫(yī)院評審中，滿意度相關指標未達標則對評審工作有一票否決權[2]。

目前似乎沒有一種滿意度調查能夠滿足絕對的客觀公正、全面科學等全部要求，該文主要介紹國內某專科醫(yī)院運用多種滿意度調查用于提高患者體驗和醫(yī)院管理的具體實踐，旨在為相關領域學者和醫(yī)院管理者提供較為靈活的實踐經驗和選擇依據。

1? 滿意度調查的現狀

醫(yī)院的滿意度調查大體上可分患者滿意度和醫(yī)務人員滿意度兩大類，患者滿意度是患者出于對健康需求而對醫(yī)療服務產生期望，在接受醫(yī)療保健服務后實際感受與預期對比所產生的評價，院方以此評價作為改進醫(yī)療服務和內部管理的重要手段[3]，滿意度體現的是個人預期與環(huán)境之間動態(tài)相互作用的過程[4]。

從全世界范圍來看，國外醫(yī)療機構的滿意度調查大致經歷了3個階段：將行為科學運用于醫(yī)療消費者的開發(fā)階段、將市場理論用于醫(yī)療消費者的開展階段以及將患者滿意度用于改進醫(yī)院工作的現階段。在我國，滿意度測評于20世紀90年代開始流行并逐漸受到重視，并將測評結果用于醫(yī)院評審中，作為重要考核指標之一。近年來多位學者針對各自醫(yī)院的開展情況介紹了不同的滿意度指標體系的構建、實施流程和存在的問題，但目前全國范圍內并沒有統(tǒng)一、標準的指標體系和操作規(guī)范，所以各醫(yī)院也在不斷探索選擇符合各自實際情況和需求的盡可能完善的指標體系[1]。

2? 滿意度調查的認識與意義

近年來，為順應醫(yī)患新形勢及衛(wèi)生行政部門的要求，該院逐漸將滿意度調查落實為醫(yī)院管理中的一項日常工作;并且，作為國家委屬委管醫(yī)院績效考核指標之一，滿意度測評工作越來越受到醫(yī)院重視。經過實踐發(fā)現，滿意度調查中完善的指標體系和一定的樣本量能夠客觀的體現患者對醫(yī)院的印象，數據結果有一定說服力;調查結果能夠使院方了解患者的期望與需求，并確定亟待解決的問題，為醫(yī)院改進服務提供新思路;將滿意度調查結果用于醫(yī)院內部考核，也可以提高科室、個人的服務意識，提高工作積極性[5]。

3? 該院患者滿意度調查工作的具體實踐

該院自2016年起成立了院內專門機構，負責牽頭組織協調院內各類滿意度測評工作，前期制定相關制度與實施方案，使得此項工作能夠制度化、規(guī)范化運行。針對患者滿意度測評該院主要采用了3種方式，調查的形式、頻率和調查內容有所不同，并形成了規(guī)范的反饋模式，用于了解患者感受和需求，指導院內各部門工作的改進。下面就將針對這幾種不同類型的調查展開討論。

3.1? 通過網絡填寫的滿意度調查問卷

3.1.1 調查方式? 隨著手機應用的普及，為追求方便快捷，通過二維碼掃碼進行答題已經成為各類問卷調查的主流方式。該院采用國家衛(wèi)生計生委組織開展的滿意度數據采集工作，每年度選擇一段時間進行大規(guī)模調查。二維碼標示牌和宣傳語擺放于醫(yī)院各診療區(qū)域，必要時由專人負責引導。此項調查采用匿名方式，面向全部患者開放，采用門診和住院患者調查兩套問卷。門診患者可在候診間隙或準備離院時完成，出院患者則在辦理出院手續(xù)后填寫，減少患者因擔心調查結果會對自身診療產生影響而不能客觀真實地進行評價。因為門診患者流動性較大，且停留時間相對較短，醫(yī)院門診辦公室提供了一些激勵措施來提高患者依從性而提高應答率，例如為配合完成問卷調查的患者免費現場預約下次就診專家等便民措施。

3.1.2 調查內容? 住院患者調查問卷中涵蓋了醫(yī)護患間溝通、用藥溝通、出入院信息及手續(xù)、醫(yī)務人員回應、醫(yī)務人員態(tài)度、飯菜和醫(yī)院標識等9個維度23個問題;門診患者調查問卷則涵蓋了掛號體驗、醫(yī)生溝通、護士溝通、醫(yī)院環(huán)境、患者隱私保護和醫(yī)務人員回應等6個維度17個問題，以上內容基本考慮到患者在院診療的全部過程。問卷采用選擇題形式，結果可換算成滿意度具體得分。

3.1.3 調查結果及其應用? 2017年該院通過此調查共完成問卷2 000余份，通過數據統(tǒng)計獲得各個維度的滿意度得分，并可與全國范圍內的其他醫(yī)院進行比較。其中門診患者對“醫(yī)生溝通”最為滿意，對于“醫(yī)務人員回應性”滿意度最低，住院患者對“醫(yī)生溝通”最滿意，對于“飯菜”滿意度最低，全部調查項目均高于參與調查的全部醫(yī)院的平均水平。經過分析，可能因空間有限、房屋最初結構設計難以改動、患者多來自外地等原因導致了部分指標得分較低。因樣本量較大，數據具有一定說服力，以上滿意度較低的維度將作為今后改進的重點工作之一，并將其中意見納入新院區(qū)的規(guī)劃建設中。

將滿意度調查指標進行量化得出分數，是患者滿意程度較為直接的反映，還能了解各個指標的相對重要性。多家醫(yī)院參與同一數據采集平臺從而能夠進行橫向比較，了解自身所處水平，確定亟待解決的問題，促進后續(xù)的調研和改進。但此調查也存在一些缺陷：例如問卷的完成常常需要工作人員的引導，而在工作人員的指導下容易影響患者的真實反饋;老年人由于對電子產品使用靈活性不高，所以依從性相對較差，所以問卷多為中青年患者或其家屬完成，通過這種方式獲得的調查結果不能完全反應老年人的就醫(yī)感受;而且定量指標并不能全面反映患者的就醫(yī)體驗缺少患者就醫(yī)過程中的具體感受。此外，醫(yī)院的診療和相關服務具有較強的專業(yè)性，患者對于醫(yī)務人員的服務較難做出理性的判斷，所以對于醫(yī)護“技術水平的滿意程度”等問題的評價較為籠統(tǒng)粗略，使得一些數據結果并不能具體地反映醫(yī)療服務水平。

3.2? 第三方調查機構的現場問答與電話回訪

3.2.1 調查方式和內容? 因為第三方機構在測評方法尤其在測評過程中有相對客觀公平的特點[6]，該院委托第三方機構開展部分滿意度調查工作，頻率分為每季度一次，由第三方機構對患者進行隨機抽樣、調查并形成書面反饋報告。調查方式為訪談門診患者和電話回訪出院患者，調查內容涉及醫(yī)護人員服務、就醫(yī)環(huán)境、設施配套和就醫(yī)流程等。

3.2.2 調查結果及其應用? ?第三方機構將調查過程中患者反映的細節(jié)均作記錄，形成文字內容反饋給院方，問題包括關于就醫(yī)流程、診療中的誤解、對某科室人員服務態(tài)度的意見、對花費和報銷的疑問等，所以醫(yī)院獲得的患者反饋資料相對網絡問卷調查更為具體，從而有利于院方有針對性地調查和整改。院內專門機構針對反饋內容，首先明確責任部門，依據反饋流程將問題交與相應部門進行整改，要求其分析原因提出整改措施。調查中發(fā)現的問題會定期在院內進行公示。所以在規(guī)范、成熟的流程下，各部門逐漸重視工作的改進，患者反復提及的問題逐漸減少，在一定程度上體現了此項工作成效。但是，這種調查模式也存在一些問題，由于第三方調查機構的工作人員對醫(yī)院的不了解可能導致對患者反饋內容記錄的偏差，或者面對患者的反饋未能深入詢問細節(jié)導致結果模糊，給后續(xù)的醫(yī)院調查增加難度。

3.3? 針對醫(yī)德醫(yī)風和行風內容的問卷調查

依據新形勢和新要求，落實上級部門開展的嚴肅政治行業(yè)不正之風專項工作，該院采取系列措施主動進行自查，收集患者意見，并將此項工作與患者滿意度調查相結合，成為醫(yī)院的一項常態(tài)化工作。為保證患者信息安全以及問卷結果的可追溯性，由醫(yī)院網絡信息科制作專門問卷，住院患者在辦理完出院手續(xù)后進行手機掃碼填寫，減少患者對自身就診的擔憂。問卷主要針對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準”的內容進行詢問，針對性強，問卷條目較少，方便患者在準備出院時利用最短的時間完成，同時也能保證完成率。問卷中除選擇題外，還在最后提供患者留言模塊，幾個月來，不僅能發(fā)現患者所提的各類中肯建議，還能從中收集患者對某科室和醫(yī)護人員的感謝，這些內容也將作為“最滿意醫(yī)務人員”“醫(yī)德醫(yī)風先進個人和集體”的評選依據。

4? 總結

隨著全國范圍對滿意度數據采集工作越來越重視，我院患者滿意度測評已成規(guī)律性的日常工作。獲得患者的滿意率不是最終目的，通過不斷提高認識、探索新方式，從滿意度調查工作中發(fā)現醫(yī)院服務中的問題是目的，將調查結果用于醫(yī)院各項工作的改進才是意義所在。現階段單一測評方式不可避免的存在缺陷，所以不同類型、頻率、形式與規(guī)模的調查能夠相互彌補不足，盡可能全面、客觀地反映患者的感受和需求。滿意度測評的開展，關鍵在于醫(yī)院以及衛(wèi)生行政部門的重視與支持，醫(yī)院制定制度與流程，專人專管，固定時間，將工作規(guī)范化，既能提高患者的依從性，也能獲得最真實、有效的數據和反饋。在目前相關理論論述較多而實證分析較少的階段，希望通過該院的實踐能為此項工作提供新思路、新經驗。

[參考文獻]

[1]? 丁鳳姝，張仲，樊立華，等.患者滿意度分析與醫(yī)院管理對策研究[J].中國醫(yī)院管理，2008，28（5）：180-181.

[2]? 廖禮奎，周立.醫(yī)療服務滿意度調查中存在的問題分析[J].醫(yī)學與哲學，2006，27（3）：29-30.

[3]? 侯勝田，張永康.患者滿意度測評在中國醫(yī)院管理中的應用與問題[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（5）：35-36.

[4]? 錢宇，王小合，鄭國管，等.醫(yī)患滿意度測評研究進展、問題及治理思考[J].中國醫(yī)院管理，2017，37（3）：11-13.

[5]? 劉龑，岳宇紅.患者滿意度調查在醫(yī)院管理中的應用[J].中國衛(wèi)生產業(yè)，2013（22）：166-168.

[6]? 姜良美，郭繼志，胡善菊，等.患者滿意度測量方法探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（11）：743-746.

（收稿日期：2018-05-14）