國內(nèi)某三甲醫(yī)院滿意度調(diào)查工作的探索與實踐

姚雪寒 王川 王津雨 張永 肖龍華

[摘要] 目前患者滿意度調(diào)查工作備受重視，衛(wèi)生行政部門正在將滿意度調(diào)查結(jié)果運用至醫(yī)院評價中，各醫(yī)療機構(gòu)也將患者滿意度調(diào)查作為提高醫(yī)院競爭力的一種措施。該文介紹了國內(nèi)某三甲醫(yī)院通過開展多種滿意度測評獲取患者就醫(yī)體驗和需要，并將調(diào)查結(jié)果用于工作改進(jìn)和醫(yī)院管理的探索與實踐，為醫(yī)療機構(gòu)提供滿意度調(diào)查工作的新認(rèn)識與新思路。

[關(guān)鍵詞] 患者滿意度;醫(yī)院管理;醫(yī)院改進(jìn)

[中圖分類號] R192 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（b）-0045-02

從20世紀(jì)90年代初期開始，醫(yī)院滿意度調(diào)查開始在我國逐漸興起[1]，很多學(xué)者在這一領(lǐng)域展開研究，各醫(yī)療機構(gòu)也在不斷探索構(gòu)建適合自己的滿意度測評體系，并將其作為反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要指標(biāo)，有些醫(yī)療機構(gòu)甚至將滿意度調(diào)查結(jié)果與醫(yī)護(hù)人員的績效考核指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，用于提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性。在中國醫(yī)院評審中，滿意度相關(guān)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)則對評審工作有一票否決權(quán)[2]。

目前似乎沒有一種滿意度調(diào)查能夠滿足絕對的客觀公正、全面科學(xué)等全部要求，該文主要介紹國內(nèi)某?？漆t(yī)院運用多種滿意度調(diào)查用于提高患者體驗和醫(yī)院管理的具體實踐，旨在為相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者和醫(yī)院管理者提供較為靈活的實踐經(jīng)驗和選擇依據(jù)。

1? 滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀

醫(yī)院的滿意度調(diào)查大體上可分患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度兩大類，患者滿意度是患者出于對健康需求而對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生期望，在接受醫(yī)療保健服務(wù)后實際感受與預(yù)期對比所產(chǎn)生的評價，院方以此評價作為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)和內(nèi)部管理的重要手段[3]，滿意度體現(xiàn)的是個人預(yù)期與環(huán)境之間動態(tài)相互作用的過程[4]。

從全世界范圍來看，國外醫(yī)療機構(gòu)的滿意度調(diào)查大致經(jīng)歷了3個階段：將行為科學(xué)運用于醫(yī)療消費者的開發(fā)階段、將市場理論用于醫(yī)療消費者的開展階段以及將患者滿意度用于改進(jìn)醫(yī)院工作的現(xiàn)階段。在我國，滿意度測評于20世紀(jì)90年代開始流行并逐漸受到重視，并將測評結(jié)果用于醫(yī)院評審中，作為重要考核指標(biāo)之一。近年來多位學(xué)者針對各自醫(yī)院的開展情況介紹了不同的滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建、實施流程和存在的問題，但目前全國范圍內(nèi)并沒有統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)體系和操作規(guī)范，所以各醫(yī)院也在不斷探索選擇符合各自實際情況和需求的盡可能完善的指標(biāo)體系[1]。

2? 滿意度調(diào)查的認(rèn)識與意義

近年來，為順應(yīng)醫(yī)患新形勢及衛(wèi)生行政部門的要求，該院逐漸將滿意度調(diào)查落實為醫(yī)院管理中的一項日常工作;并且，作為國家委屬委管醫(yī)院績效考核指標(biāo)之一，滿意度測評工作越來越受到醫(yī)院重視。經(jīng)過實踐發(fā)現(xiàn)，滿意度調(diào)查中完善的指標(biāo)體系和一定的樣本量能夠客觀的體現(xiàn)患者對醫(yī)院的印象，數(shù)據(jù)結(jié)果有一定說服力;調(diào)查結(jié)果能夠使院方了解患者的期望與需求，并確定亟待解決的問題，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供新思路;將滿意度調(diào)查結(jié)果用于醫(yī)院內(nèi)部考核，也可以提高科室、個人的服務(wù)意識，提高工作積極性[5]。

3? 該院患者滿意度調(diào)查工作的具體實踐

該院自2016年起成立了院內(nèi)專門機構(gòu)，負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)院內(nèi)各類滿意度測評工作，前期制定相關(guān)制度與實施方案，使得此項工作能夠制度化、規(guī)范化運行。針對患者滿意度測評該院主要采用了3種方式，調(diào)查的形式、頻率和調(diào)查內(nèi)容有所不同，并形成了規(guī)范的反饋模式，用于了解患者感受和需求，指導(dǎo)院內(nèi)各部門工作的改進(jìn)。下面就將針對這幾種不同類型的調(diào)查展開討論。

3.1? 通過網(wǎng)絡(luò)填寫的滿意度調(diào)查問卷

3.1.1 調(diào)查方式? 隨著手機應(yīng)用的普及，為追求方便快捷，通過二維碼掃碼進(jìn)行答題已經(jīng)成為各類問卷調(diào)查的主流方式。該院采用國家衛(wèi)生計生委組織開展的滿意度數(shù)據(jù)采集工作，每年度選擇一段時間進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查。二維碼標(biāo)示牌和宣傳語擺放于醫(yī)院各診療區(qū)域，必要時由專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)。此項調(diào)查采用匿名方式，面向全部患者開放，采用門診和住院患者調(diào)查兩套問卷。門診患者可在候診間隙或準(zhǔn)備離院時完成，出院患者則在辦理出院手續(xù)后填寫，減少患者因擔(dān)心調(diào)查結(jié)果會對自身診療產(chǎn)生影響而不能客觀真實地進(jìn)行評價。因為門診患者流動性較大，且停留時間相對較短，醫(yī)院門診辦公室提供了一些激勵措施來提高患者依從性而提高應(yīng)答率，例如為配合完成問卷調(diào)查的患者免費現(xiàn)場預(yù)約下次就診專家等便民措施。

3.1.2 調(diào)查內(nèi)容? 住院患者調(diào)查問卷中涵蓋了醫(yī)護(hù)患間溝通、用藥溝通、出入院信息及手續(xù)、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、飯菜和醫(yī)院標(biāo)識等9個維度23個問題;門診患者調(diào)查問卷則涵蓋了掛號體驗、醫(yī)生溝通、護(hù)士溝通、醫(yī)院環(huán)境、患者隱私保護(hù)和醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)等6個維度17個問題，以上內(nèi)容基本考慮到患者在院診療的全部過程。問卷采用選擇題形式，結(jié)果可換算成滿意度具體得分。

3.1.3 調(diào)查結(jié)果及其應(yīng)用? 2017年該院通過此調(diào)查共完成問卷2 000余份，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計獲得各個維度的滿意度得分，并可與全國范圍內(nèi)的其他醫(yī)院進(jìn)行比較。其中門診患者對“醫(yī)生溝通”最為滿意，對于“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性”滿意度最低，住院患者對“醫(yī)生溝通”最滿意，對于“飯菜”滿意度最低，全部調(diào)查項目均高于參與調(diào)查的全部醫(yī)院的平均水平。經(jīng)過分析，可能因空間有限、房屋最初結(jié)構(gòu)設(shè)計難以改動、患者多來自外地等原因?qū)е铝瞬糠种笜?biāo)得分較低。因樣本量較大，數(shù)據(jù)具有一定說服力，以上滿意度較低的維度將作為今后改進(jìn)的重點工作之一，并將其中意見納入新院區(qū)的規(guī)劃建設(shè)中。

將滿意度調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行量化得出分?jǐn)?shù)，是患者滿意程度較為直接的反映，還能了解各個指標(biāo)的相對重要性。多家醫(yī)院參與同一數(shù)據(jù)采集平臺從而能夠進(jìn)行橫向比較，了解自身所處水平，確定亟待解決的問題，促進(jìn)后續(xù)的調(diào)研和改進(jìn)。但此調(diào)查也存在一些缺陷：例如問卷的完成常常需要工作人員的引導(dǎo)，而在工作人員的指導(dǎo)下容易影響患者的真實反饋;老年人由于對電子產(chǎn)品使用靈活性不高，所以依從性相對較差，所以問卷多為中青年患者或其家屬完成，通過這種方式獲得的調(diào)查結(jié)果不能完全反應(yīng)老年人的就醫(yī)感受;而且定量指標(biāo)并不能全面反映患者的就醫(yī)體驗缺少患者就醫(yī)過程中的具體感受。此外，醫(yī)院的診療和相關(guān)服務(wù)具有較強的專業(yè)性，患者對于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)較難做出理性的判斷，所以對于醫(yī)護(hù)“技術(shù)水平的滿意程度”等問題的評價較為籠統(tǒng)粗略，使得一些數(shù)據(jù)結(jié)果并不能具體地反映醫(yī)療服務(wù)水平。

3.2? 第三方調(diào)查機構(gòu)的現(xiàn)場問答與電話回訪

3.2.1 調(diào)查方式和內(nèi)容? 因為第三方機構(gòu)在測評方法尤其在測評過程中有相對客觀公平的特點[6]，該院委托第三方機構(gòu)開展部分滿意度調(diào)查工作，頻率分為每季度一次，由第三方機構(gòu)對患者進(jìn)行隨機抽樣、調(diào)查并形成書面反饋報告。調(diào)查方式為訪談門診患者和電話回訪出院患者，調(diào)查內(nèi)容涉及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、設(shè)施配套和就醫(yī)流程等。

3.2.2 調(diào)查結(jié)果及其應(yīng)用? ?第三方機構(gòu)將調(diào)查過程中患者反映的細(xì)節(jié)均作記錄，形成文字內(nèi)容反饋給院方，問題包括關(guān)于就醫(yī)流程、診療中的誤解、對某科室人員服務(wù)態(tài)度的意見、對花費和報銷的疑問等，所以醫(yī)院獲得的患者反饋資料相對網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查更為具體，從而有利于院方有針對性地調(diào)查和整改。院內(nèi)專門機構(gòu)針對反饋內(nèi)容，首先明確責(zé)任部門，依據(jù)反饋流程將問題交與相應(yīng)部門進(jìn)行整改，要求其分析原因提出整改措施。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題會定期在院內(nèi)進(jìn)行公示。所以在規(guī)范、成熟的流程下，各部門逐漸重視工作的改進(jìn)，患者反復(fù)提及的問題逐漸減少，在一定程度上體現(xiàn)了此項工作成效。但是，這種調(diào)查模式也存在一些問題，由于第三方調(diào)查機構(gòu)的工作人員對醫(yī)院的不了解可能導(dǎo)致對患者反饋內(nèi)容記錄的偏差，或者面對患者的反饋未能深入詢問細(xì)節(jié)導(dǎo)致結(jié)果模糊，給后續(xù)的醫(yī)院調(diào)查增加難度。

3.3? 針對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)內(nèi)容的問卷調(diào)查

依據(jù)新形勢和新要求，落實上級部門開展的嚴(yán)肅政治行業(yè)不正之風(fēng)專項工作，該院采取系列措施主動進(jìn)行自查，收集患者意見，并將此項工作與患者滿意度調(diào)查相結(jié)合，成為醫(yī)院的一項常態(tài)化工作。為保證患者信息安全以及問卷結(jié)果的可追溯性，由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息科制作專門問卷，住院患者在辦理完出院手續(xù)后進(jìn)行手機掃碼填寫，減少患者對自身就診的擔(dān)憂。問卷主要針對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”的內(nèi)容進(jìn)行詢問，針對性強，問卷條目較少，方便患者在準(zhǔn)備出院時利用最短的時間完成，同時也能保證完成率。問卷中除選擇題外，還在最后提供患者留言模塊，幾個月來，不僅能發(fā)現(xiàn)患者所提的各類中肯建議，還能從中收集患者對某科室和醫(yī)護(hù)人員的感謝，這些內(nèi)容也將作為“最滿意醫(yī)務(wù)人員”“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個人和集體”的評選依據(jù)。

4? 總結(jié)

隨著全國范圍對滿意度數(shù)據(jù)采集工作越來越重視，我院患者滿意度測評已成規(guī)律性的日常工作。獲得患者的滿意率不是最終目的，通過不斷提高認(rèn)識、探索新方式，從滿意度調(diào)查工作中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中的問題是目的，將調(diào)查結(jié)果用于醫(yī)院各項工作的改進(jìn)才是意義所在?，F(xiàn)階段單一測評方式不可避免的存在缺陷，所以不同類型、頻率、形式與規(guī)模的調(diào)查能夠相互彌補不足，盡可能全面、客觀地反映患者的感受和需求。滿意度測評的開展，關(guān)鍵在于醫(yī)院以及衛(wèi)生行政部門的重視與支持，醫(yī)院制定制度與流程，專人專管，固定時間，將工作規(guī)范化，既能提高患者的依從性，也能獲得最真實、有效的數(shù)據(jù)和反饋。在目前相關(guān)理論論述較多而實證分析較少的階段，希望通過該院的實踐能為此項工作提供新思路、新經(jīng)驗。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 丁鳳姝，張仲，樊立華，等.患者滿意度分析與醫(yī)院管理對策研究[J].中國醫(yī)院管理，2008，28（5）：180-181.

[2]? 廖禮奎，周立.醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查中存在的問題分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2006，27（3）：29-30.

[3]? 侯勝田，張永康.患者滿意度測評在中國醫(yī)院管理中的應(yīng)用與問題[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（5）：35-36.

[4]? 錢宇，王小合，鄭國管，等.醫(yī)患滿意度測評研究進(jìn)展、問題及治理思考[J].中國醫(yī)院管理，2017，37（3）：11-13.

[5]? 劉龑，岳宇紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2013（22）：166-168.

[6]? 姜良美，郭繼志，胡善菊，等.患者滿意度測量方法探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（11）：743-746.

（收稿日期：2018-05-14）