上海某婦產科醫院信訪現狀與對策研究

李笑

摘 要：本文通過整理分析某婦產科醫院2013～2016年四年間的信訪資料，闡述該院診療人次對信訪量的影響、信訪內容構成情況及信訪涉及的人員類別情況，討論信訪問題的發展趨勢和變化特點，總結信訪反映最強烈的問題，查找醫院管理流程中的薄弱環節，為改進醫療服務、提高患者滿意度提出針對性的建議。

關鍵詞：婦產科醫院；信訪；醫療服務；醫院管理

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.04.023

文章編號：1006-1959（2018）04-0071-04

Abstract：This article analyzes the petition information of a gynecological and obstetric hospital from 2013 to 2016，summarizes the impact of clinics'visits on the petitions，the composition of petitions and the types of people involved in the petition，and discusses the development trend of petitions and petitions and changes in the characteristics of the petition to sum up the most intense reflection of the problem，to find the weak links in the hospital management processes，to improve medical services，improve patient satisfaction and make targeted recommendations.

Key words：Obstetrics and gynecology hospital；Petition；Medical service；Hospital management

隨著社會的發展和人民生活水平的提高，人們愈加重視生命質量，對醫療服務有著越來越高的期待。當就醫過程發生不符合患者預期的情況時，很多患者不再沉默，而是選擇信訪作為表達訴求、解決問題、維護權利的主要途徑。本文整理分析某婦產科醫院2013年～2016年4年的投訴類信訪資料554例，包括群眾來信、來電、來訪，電子郵件、12320衛生熱線、上級部門移送轉辦、移動終端APP收到的信訪件。該醫院集醫、教、研于一體，擁有133年的歷史，是國內具有較高知名度的三級甲等婦產科醫院。作為具有優質醫療資源的婦產科醫院，該院的總診療人次（門急診和住院）近年來呈不斷增長趨勢，尤其是全面二孩政策落地，產科和婦科的就診量明顯提高，隨之而來的信訪量也有所增加，信訪工作成為醫院管理的熱點和難點。造成醫院信訪的原因不一，包括醫院方面的因素、患者方面的因素和社會方面的因素。邵建華等[1]研究發現，造成信訪事件的主要原因還是在醫院。如果醫院能夠首先從自身查找原因，采取相關措施，提高醫療服務質量，不但能夠架起醫患溝通的橋梁、緩解醫患矛盾，還有利于醫院的品牌建設，為醫院的穩定與發展保駕護航。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究資料來自某婦產科醫院2013年～2016年4年，通過來信、來訪、電話、電子郵件、上級轉辦、12320衛生熱線、移動終端APP等渠道收到的信訪事件，剔除表揚類、建議類、咨詢類信訪，整理資料554例。由醫院辦公室負責信訪資料的接收、記錄、轉辦和回復。

1.2方法 將信訪資料整理后錄入Excel 2007，對4年來醫院信訪事件的數量及信訪率、信訪內容構成、涉及的人員類別等進行描述性統計分析，并對其發展趨勢和變化特點進行分析研究。

2 結果

2.1 2013～2016年診療人次與信訪量變化情況分析 由表1可見，該院總診療人次由2013年的1405601人次，增長至2016年的1694231人次，增長20.53%。職工人數由2013年的1447人，增長至2016年的1582人，增長9.32%。人均診療人次由2013年的971人次增長至2016年的1071人次，增長10.30%。信訪例數則由2013年的108例，增長到2016年的167例，增長54.63%。信訪率由2013年的0.77/10000，增長至2016年的0.90/10000。由此可見，該院總診療人次逐年增加，職工人數也有所增加，但是隨著人均診療人次的增加，信訪例數和信訪率也相應隨之升高。

2.2 2013～2016年信訪內容構成情況及變化特點 該院2013～2016年信訪內容構成主要包括醫療質量、管理流程、服務態度、后勤保障和財務收費五個方面，見表2。近4年來，患方投訴的內容主要集中在醫療質量和管理流程兩個方面，平均分別占比30.69%和28.52%，說明患者來院就診，最關注的始終是能否達到理想的治療效果和就診流程是否通暢。服務態度方面的信訪呈現上升趨勢，由2013年的14.81%上升至2016年的17.37%。后勤保障類的信訪也達到了16.25%的占比，主要反映為停車困難、保安語言不文明、衛生間保潔不到位、班車運營不規范等。財務收費方面的信訪占比始終不高，為8.30%，并有逐年下降的趨勢，這與醫院醫療收費價格公示舉措及醫保體系的逐步完善息息相關。

2.3信訪事件涉及的人員類別情況及變化特點 信訪事件涉及的人員類別包括醫生、護士、醫技人員、管理人員、服務人員，見表3。4年期間，對醫生的投訴276例，幾乎占到總信訪量的一半（49.82%），并且呈現逐年增加的趨勢。對護士的投訴占比9.39%，有逐年下降的趨勢。涉及醫技人員的信訪始終保持較低的比率，為6.86%，這與醫技人員和患者直接接觸少，機器化檢驗錯誤率低有關。對管理人員的投訴占比為11.19%。涉及服務人員的信訪總計多達126例，占比22.74%。

3 討論

3.1變化原因及特點分析

3.1.1隨著醫療業務量的上升，醫院職工人數尤其是醫務人員的增加卻跟不上，增加了人均診療人次數，卻相對縮短了每名患者的診療時間。謝春艷等調查發現，上海醫療機構門診醫患溝通時間平均為5 min左右，且呈逐年下降趨勢[2]。醫患溝通時間的縮短，使患者產生“不被重視，治療不嚴謹”的感覺，容易引起不滿和投訴。同時，醫療業務量的增加也對醫院的管理、環境、后勤等提出了更大的挑戰，相應崗位職工的配置若不合理，就會影響醫院的整體服務水平，管理流程中的諸多問題暴露出來。

3.1.2醫療質量類的信訪占比最高，是造成醫院信訪的關鍵因素，也是醫院需要重點關注的首要問題。一方面是由于醫院對個別病患的病情估計不足，治療措施欠妥，醫療的不確定性和疾病的復雜性難免會使療效不盡人意[3]。另一方面，患者對醫院給予了較高的期望，而對醫療技術發展的局限性、醫療行業的高風險性以及個體之間的差異性卻認識不足。當沒有達到期望的治療效果時，極易產生糾紛。我院狠抓質量管理和醫療安全，相關舉措已經卓有成效，醫療質量類的信訪近4年來呈逐年下降的趨勢。管理方面的信訪也占有較高的比例，并呈現上升趨勢，主要表現為掛號難、排隊久、檢查預約時間長等流程不暢類問題。此外，隨著生活水平的提高，患者服務需求呈多層次、多樣性 [4]。尤其是即將在醫院生產的孕產婦，不僅只關心醫療質量和就診流程，也對服務態度、后勤保障、環境設施等提出了更高的要求。近年來隨著醫療業務量的增加，工作強度的提高導致醫務人員在保證工作質量和數量的同時，往往無法顧及服務態度，和患者溝通時語速過快、語言過于簡潔、態度生硬，引起患者不解和不滿，繼而投訴。該院有近一半的就診者為孕產婦，一般都由機動車接送，而醫院所處地理位置周邊交通擁堵，就診高峰時段車輛通行不暢，院內停車困難，導致孕產婦及家屬不滿。醫院的后勤服務外包，外包方的安保人員和后勤人員素質良莠不齊，時常有外包服務人員與患者或家屬發生口角甚至推搡，引起投訴。由此可見，醫院的運營需要臨床、醫技、管理部門及后勤部門的緊密銜接與配合，任何一個環節出現問題，都可能影響患者的就醫體驗，導致信訪的發生。

3.1.3醫生與患者直接接觸最多，也最容易引起投訴，原因主要在于醫患之間溝通不暢。有的患者就診前做足了功課，在網絡上搜索各類相關疾病信息，對其疾病有一定程度的了解，就診時提出各種各樣的問題。有的患者對醫療常識一無所知，認知差異導致其無法理解醫生的解釋而不斷提問。醫生在工作量較多的情況下無法一一回答這些有關或無關的問題，只能就關鍵問題做出解釋，語言簡單、生硬，易給他人造成“沒有耐心、敷衍了事”的印象，引起患者對醫生服務態度的不滿。對護士的投訴呈現逐年下降的趨勢，說明近年來醫院護理部開展“品管圈”活動，提高護理服務質量的一系列舉措取得了明顯的效果。對管理人員的投訴始終保持在11%左右的比例，說明管理人員在協調醫患關系、處理醫患糾紛時，如果處理不當，沒有使患者滿意，也會遭到投訴。另外，服務人員也與患者有較多的接觸，也是容易引發投訴的薄弱環節。服務人員包括導醫、后勤人員、保潔人員、安保人員及班車司機，均來自醫院外包服務公司。此類服務人員因總體文化素質和職業修養較低，其提供的服務往往不能令人滿意。反映較集中的問題有：安保人員在維持秩序時語言不文明，與患者及家屬發生口角甚至推搡。導醫在引導就醫過程中不夠耐心，推諉患者，甚至因業務不熟悉而誤導患者多次往返。班車駕駛員態度不佳，發車時間提前或推遲。由此可見，醫院的每一個崗位都是醫院的窗口崗位，為了有效改善患者的就醫體驗，需要重視對每一位員工的培訓和管理。

3.2對策

3.2.1提高醫療質量，改進管理流程，從源頭上預防和減少信訪問題的發生[5]。醫療質量是醫院一切之根本。質量優先，建立包括醫療安全、醫療質量、科室日常管理、工作量及效率和護理質量等5個維度的全面質量考核體系，定期進行匯總評價，以切實提高醫療質量內涵建設。尤其要加強產科安全舉措，保障產科安全。進一步梳理并完善產科流程規范中存在的問題，同時狠抓落實，讓規范和流程切實的執行下去，包括交接班制度、三級查房制度、越級匯報制度、早晚查房制度、產后觀察制度、搶救團隊的啟動和執行制度等。對現有管理流程進行優化，以患者為中心，因地制宜，多措并舉，緩解排隊長、看病難。特別是要加強對于掛號、候診這些患者反映比較多的環節的流程改進。例如，加強號源管理，嚴格實名制就診，不給“號販子”可乘之機。推行多種便捷掛號渠道，保障真正有需要的患者能夠公平、方便地掛號。分時段就診精細化，引導患者使用自助機和移動終端APP等自助服務系統，緩解看病長龍效應。聯合交管部門，梳理周邊交通，開發立體停車庫，方便患者尤其是孕產婦的就診。真正做到以人為本，便民就醫。加強對各環節、各崗位工作人員規范化服務的培訓，做到全方位、無縫隙服務，確保服務行為的規范和服務流程的通暢，帶給患者良好的就醫體驗。

3.2.2高度重視信訪，樹立服務意識，強化醫患溝通。醫院領導要高度重視信訪，把信訪工作放在醫院全面建設與發展的重要位置來抓 [6]。樹立“信訪工作無小事”的思想觀念[7]，理解患者的難處，滿足患者的合理訴求，重視患者的滿意度。強化醫患溝通，使醫患通過充分的溝通建立信任，增強依從性。在治療過程中，醫務人員不應只重視具體的診療操作和醫療文件的書寫.還應就其疾病自身的病程規律、目前的治療措施以及預后情況等對患者進行耐心解釋和全面的溝通，減少認識上的差異，避免由于認識的不同造成糾紛。醫患溝通的順暢，也有助于患者建立戰勝疾病的信心，積極地配合治療，解除病痛。

3.2.3合理配置各崗位人員數量，降低醫務人員勞動負荷。近年來，職工人數尤其是醫務人員的增加遠遠跟不上醫療服務量的增加，不能滿足患者的醫療需求。這種供需不平衡使得醫務人員長期處于高強度工作中而身心疲憊，成為增加醫療差錯和醫療事故的隱患，還會引起醫務人員的倦怠情緒而影響醫患溝通，引發服務態度方面的投訴。故應增加從業人員數，合理配置，減少醫務人員工作量，減輕工作壓力，有效提高醫療質量和服務態度[8]。

3.2.4完善信訪工作機制，暢通信訪渠道，建立信訪管理信息系統。首先，要建立健全信訪事件的登記、接談、立案、歸檔、統計等信訪制度[9]。明確信訪工作宗旨和職責，成立信訪工作領導小組，由主要領導擔任組長，各職能科室負責人擔任組員，分工明確，各司其職。成立醫療糾紛專家委員會，對醫療糾紛的性質、傷害程度和賠償標準給予專業意見。其次要暢通信訪渠道，在醫院醒目位置設立院長信箱，發放滿意度調查表，公開信訪投訴電話、電子信箱、接待地點，實行院長接待日，引導患者走正常的信訪渠道；同時與社區警署建立應急響應合作模式，預防惡性“醫鬧”事件的發生。建立有效的信訪管理信息系統，將來自各種途徑的信訪訴求進行整合匯總，利用信息手段科學提取和分析信訪數據[10]，提高效率。組織召開信訪工作例會，對近期醫院的信訪情況進行分析討論，及時調整和修正，并總結經驗和優秀典型，依據獎懲條例做出處理決定。推進醫療服務和管理工作的持續改進，形成不斷改善、逐步提高的動態過程和長效機制[11]。

3.2.5加強對信訪干部的業務培訓，建立專業的信訪隊伍[12]。信訪干部不但要掌握基本的醫學知識和衛生管理法規，對醫院的整個流程了如指掌，還應具備一定的心理學和社會學知識。通過培訓提高信訪干部的溝通技巧和化解矛盾的能力，強化服務意識和責任意識。無論來訪者反映的是大事小事、說的是真是假，都能熱情接待、態度誠懇、耐心主動，及時協調疏導和糾錯，把矛盾化解在初始階段，滿足患者的合理訴求。常規信訪事件由信訪干部與主管部門或相關個人聯系解決，對于無法當場解決的問題，按照“歸口分流、聯合協作”的原則，分流到相關部門處理，并持續追蹤處理情況。要及時答復院方的處理結果，對于意見不一致的地方要求同存異，耐心地解釋和疏導。涉及重大事件的信訪，要深入調查，掌握證據，及時向院領導匯報請示。對于在信訪工作中發現的熱點、難點問題以及具有普遍性的典型問題，定期匯總梳理，編制成簡報，送達有關職能科室負責人及院領導，以及時掌握了解情況，采取措施。當涉及重大醫療糾紛而超出醫院信訪工作范圍時，要給予群眾更多解決問題的途徑，如到人民調解委員會申請調解、到醫學會申請鑒定等[13]，引導其走正規途徑，合理表達訴求。

3.2.6加強醫德醫風建設，提升醫務人員法律意識和職業素養。組織醫護人員學習相關法律法規，定期開展法律講座，通過典型案例的學習，不斷提高職工的法律意識和綜合素質。通過開展各類主題活動和培訓，使他們體會到工作的意義和價值，樹立以患者為中心的服務理念和崇高的職業道德，關愛患者，讓患者在醫院身心愉快的進行治療，也使醫護人員更好的實現自我價值。建立醫務人員醫德醫風檔案，將醫德醫風與晉升職稱掛鉤，年度評先選優實行一票否決制。同時要堅持評選醫德醫風先進個人，大張旗鼓地加以表彰和獎勵，弘揚正氣，優化環境。積極營造依法治院、以德治院、依法行醫的氛圍。同時，重視對醫院外包服務人員的培訓，規范其服務行為，提高其綜合素質，并設立選拔和獎罰制度，以激勵服務人員更好地為患者服務，維護醫院的整體形象。

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收稿日期：2017-6-16；修回日期：2017-8-1

編輯/王朵梅