酒店優秀員工“跳槽”成因及有效防范

胡天然

[提要] 在人工智能越來越普遍的時代，酒店類服務型行業硬件設施已經不再具有優勢，取而代之的是酒店的軟實力，所以較高的員工素質、良好的服務水平將是酒店在同行競爭中決勝的關鍵，如何吸引并且留住優秀員工是酒店著力研究的問題。由于行業的特殊性，以及酒店人力資源管理方面存在的種種不足，酒店在人才的儲備與培養方面還面臨著很大的難題，高層管理人才的匱乏、員工流失以及優秀員工“跳槽”現象頻繁，這些都是酒店業迫切需要解決的問題。

關鍵詞：酒店業;人力資源;跳槽;以人為本

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年4月18日

社會學家懷特·巴克將人力資源管理視為企業的一種普通管理職能，從而第一次提出人力資源管理的概念。隨著人工智能時代的到來，酒店業迎來了新的機遇與發展，同時酒店業也面臨著巨大的沖擊。傳統的硬件設施已經不再是酒店競爭的優勢，只有細致入微的服務、貼心的關懷、給顧客帶來良好的體驗等這一系列所創造出的一個較高的服務水平，才是酒店的核心競爭力。當前，大部分酒店在人力資源管理方面還存在著很大的問題，專業性人才缺失、人員流動頻繁，尤其是優秀員工頻繁“跳槽”，都是迫切需要解決的問題。

一、我國酒店業人力資源現狀

目前，我國發展星級酒店已經具備了國際先進水平的設施與設備，但在服務質量方面依舊與發達國家存在著很大的差距，其中導致這一現象的很大程度的原因是人力資源方面的問題。由于我國酒店人力資源起步較晚，發展不夠完善，酒店在管理模式與方法，經營管理理念、薪酬水平與福利待遇等方面還有待提高，酒店在人力資源管理方面還存在很大的不足，這也是我國酒店整體服務質量不高，酒店業難以長期經營發展的主要原因。

（一）酒店呈現“用工荒”趨勢，尤其優秀員工匱乏。酒店花費了大量的時間與精力在員工的招聘與培訓上，盡管用盡渾身招數，但依舊呈現“用工荒”趨勢，尤其是優秀員工極其匱乏。酒店屬于一個勞動人員比較集中的場所，由于服務行業的特殊性，酒店需要較多的人才，人力資源一旦匱乏，將會導致酒店服務難以繼續，不僅會使酒店服務質量得不到提升，而且會導致酒店難以持續經營，更甚者會破產、倒閉。

（二）缺乏專業性人才。我國酒店業雖然經歷了30多年的快速發展，但與國際水平相比還存在著較大的差距，其根本原因在于酒店業專業性人才的缺乏。導致這一問題的一個重要原因是高校培養的人才較少。目前我國不少大學開設酒店管理專業，但與國外發達國家相比，發展起步晚、規模小、專業性師資力量不足。酒店管理這一專業在社會上的認知以及影響力較小，知名度不夠，愿意選擇就讀這一專業的學生比較少，人才的儲備與培養方面就會存在缺陷。另外一個很重要的原因是選擇堅持在酒店行業工作的人才越來越少。由于酒店業是屬于服務行業，在工作性質以及福利待遇各方面與其他行業存在著很大的差距，導致學習這一專業的高校畢業生會選擇其他行業。

（三）員工忠誠度低。當代員工的思想慢慢呈現出多元化趨勢，由原來的從一而終，到現在的選擇在就業中求發展，員工就會頻繁跳槽。而他們跳槽的原因往往就是謀求事業上更大、更有利的發展。有的是為了自身的經濟回報，有的則是為了職業發展。同時，員工的個性也影響員工的忠誠度，有的員工思想前衛，他們敢于違背常理，敢于做出大膽的決定與選擇，只要時機和條件成熟，他們會毫不猶豫地選擇離開原來的酒店跳槽到其他酒店或行業就業。相反，思想比較保守和循規蹈矩的員工流失率就會較低，因為他們會比較安于現狀，所以會選擇留在原來的企業。同時，酒店是一個服務性的行業，員工每天都要處理很多復雜的個性化問題，如果缺乏忍耐力，或者對工作本身不感興趣，就會導致員工對酒店工作失去熱情。一旦有自己更感興趣的工作，就會離開酒店。

（四）人力資源管理機制不夠完善。目前，酒店人力資源管理面臨的一個問題就是人力資源管理機制不夠完善。主要表現在：第一，人員結構不合理。大學生進入酒店工作后，往往會有落差感，在工作環境、工作氛圍等方面都達不到他們預期的要求。同時，由于酒店薪酬低、工作強度大等原因，他們會選擇離開轉入其他酒店或行業，這就導致了酒店高學歷員工進一步減少;第二，專業結構不合理。目前，我國酒店行業當中只有很少的一部分人員是畢業于旅游管理或酒店管理專業的，大部分員工都不是學習的該專業，沒有學過專業的酒店管理方面的知識，也沒有經過專業的培訓，在酒店管理服務所需的知識和技能方面都有所欠缺，尤其是管理層員工缺乏專業知識;第三，酒店的激勵機制不夠完善。目前很多酒店都采用半軍事化的人力資源管理方式，沒有給員工充足的發展空間，也沒有相應的激勵措施來調動員工的積極性，員工感受到的只有壓力沒有動力，員工的流失率也就很高。

二、酒店優秀員工跳槽的原因

酒店業競爭日趨激烈，酒店從業人員的頻繁流動問題日益嚴重，尤其是優秀員工頻繁跳槽，這嚴重影響與制約了企業的穩定經營與發展。要想防止員工頻繁跳槽，就必須找出員工跳槽的原因，才能針對性地找出防范策略。

（一）工作任務重，但薪酬水平低。作為服務性行業，酒店員工每天都要面臨不同的客人，處理復雜的人際關系以及一系列突發狀況，酒店員工的工作壓力很大。如果酒店沒能迅速及時地排解員工的精神壓力，甚至采取一些不合適的處理方式，不僅影響員工的工作效率，更會導致其跳槽去其他酒店或其他行業。同時，酒店業的員工工資相對較低，在薪酬福利等方面也不高。面臨著高強度的工作與心理壓力，卻得不到比較滿意的工資與福利報酬，這就會導致員工心理上的極度不滿。

（二）培訓機制不健全，員工得不到全面發展。酒店現有從業人員的培訓不系統、不專業。現有的大部分培訓，也只是酒店部門管理者組織、參與的一種短期的、零散的培訓。這種培訓，大多數側重于技能培訓，對于提高酒店員工素質這一方面并沒有十分明顯的效果。優秀員工會在一個酒店長期工作，目的都是為了奮斗一份屬于自己的事業。但是，酒店的這種培訓不會對酒店員工自身以及職業發展產生太大的影響。

（三）酒店晉升渠道有限，發展空間不大。即使是高校畢業的專業性人才，一開始進入酒店也得從一線基礎崗位開始，要想升職加薪，也要達到酒店規定的工作年限才有機會。一些酒店員工的崗位并沒有很大的上升空間，員工常常要在一個崗位上工作很久才能得到提拔。所以有些員工寧愿選擇放棄較高的工資，選擇從事那些有更多上升空間的工作。在這種思想的影響下，酒店員工尤其是那些年紀稍微大一點的員工，很難踏實安心地工作，他們一旦遇到更好的發展機會時，就會跳槽到其他的酒店或其他的企業。

（四）同行競爭激烈。由于旅游業的蓬勃發展，酒店業的門檻也比較低，酒店的數量越來越多，酒店之間的競爭也越來越大。大多數酒店的差別都是在建筑規模、星級水平、福利待遇等方面，特別是一些外資型連鎖集團酒店在員工的職業發展、薪酬福利等很多方面都具有優勢，致使一些員工在找到適合他們的酒店后，就可能跳槽。一些優秀員工在業界也有一定知名度，很容易被競爭企業看中，他們往往會給出更好的薪酬待遇來吸引優秀員工跳槽。

（五）員工自身原因。酒店人員跳槽一部分也是由于自身的原因。一方面可能是自身家庭等方面的影響。比如說女孩子成家有孩子之后，就會希望花更多的時間在家庭方面，但是酒店行業又是一個工作強度大、休息時間少的行業，這很難做到事業家庭兩不誤;另一方面也是更加重要的一個原因，為實現自身價值，謀求發展而跳槽。有些人追求人生價值和人生體驗，但是在酒店的工作中，并不能滿足他們的這些需求，難以實現他們的理想與價值，尤其是一些高校畢業人才。同時，一部分員工對自身的評估不正確以及對自己的職業發展沒有明確的規劃，也會出現盲目的跳槽。

三、優秀員工跳槽對酒店的不良影響

一個企業要想發展壯大，必須要有一個穩定并且工作積極認真的員工隊伍，只有擁有一個優秀員工隊伍的企業才能在激烈的競爭中脫穎而出。酒店行業這種勞動密集型行業，頻繁的員工流動，將會在許多方面給酒店帶來消極影響。

（一）增加酒店的經營成本。無論哪個酒店，從招聘到培訓員工都要投入很大的成本，但是如果員工頻繁跳槽，就會加大酒店的招聘與培訓成本;酒店為了保持正常運營，在原來的員工辭職后，就需要重新招聘合適的人員，酒店又要重新支付新的成本招收培訓一批新員工，從而讓酒店再次增加了經營成本。

（二）降低酒店整體服務質量。酒店是一個服務性質的行業，酒店員工的服務質量直接影響了酒店的經營與發展。當員工在考慮離開酒店時，必定是該崗位或企業有什么令他們不滿意的地方，他們在工作上也就不會那么認真負責，這就會降低酒店的服務水平。另外，酒店在員工離去后，該崗位暫時沒找到新的員工，這個崗位就將由其他崗位的員工來臨時頂替，這也會增加其他崗位員工的工作壓力，他們就無法高標準地完成工作。同時，員工的跳槽也會給其他員工的心理產生影響，會影響他們的工作情緒，也會進一步地影響工作效率和質量。

（三）不利于酒店樹立良好的企業形象。就大多數情況來說，員工的辭職或跳槽常常會被認為是酒店哪方面的不足導致的，這就會引起很大的猜測，也會造成人心不穩;對酒店外部來說，也會對酒店的口碑與形象建設產生一定消極影響。員工的頻繁跳槽，還會讓求職者甚至客戶產生懷疑，會認為這家酒店在管理或者服務方面存在某些問題，這些對酒店的品牌不利影響非常大。一個員工流失率太高的企業將很難在社會上樹立良好的口碑與信譽，也不利于企業的形象建設與品牌管理。

四、酒店防止優秀員工跳槽的對策

優秀員工作為酒店一個十分重要的支柱，是酒店提供優質服務的核心，離開了優秀員工，酒店將無法長期穩定地經營發展下去，必須采取合理有效的方法吸引人才并且留住人才。

（一）健全人力資源管理體系，使之更加專業化、規范化。我國酒店業發展起步較晚，在人力資源的管理規范化、體系化、專業化方面存在很大的不足，因此酒店行業必須健全人力資源管理體系。首先，應該設立更加專業的人力資源管理部門，用專業的團隊進行管理;其次，應該多招納人力資源這一專業的人才。人力資源管理者必須具備專業的知識與技能，同時也應具備一定的工作經驗。他們能夠制定酒店人力資源管理制度，能夠定期開展合理有效的培訓，能夠懂一定的心理學知識，能夠及時察覺酒店員工的內心并且經常與之溝通，發現問題，解決問題。

（二）健全企業薪酬制度。企業的薪酬福利與員工個人的生活水平關系非常大，工資待遇是員工工作的主要目的，是其賴以生存與發展的源頭，也影響個人發展與價值。所以，酒店必須制定一項公平、專業、能夠提高員工滿意度的薪酬管理制度，并且要更加照顧優秀員工，根據員工崗位的不同以及工作時間的不同給予相應的薪酬，要充分實現優秀員工的價值;同時，酒店應根據員工的特殊性，制定一套充滿彈性的福利措施，這些福利措施要有針對性，員工可以根據個人的喜好與需求來挑選。這些措施的實行，就會很大程度上滿足員工的需求，提高其工作滿意度，也會使員工更加愿意留在酒店工作。

（三）樹立以人為本的管理理念。現代酒店管理應該樹立“以人為本”的理念。特別是對認真工作、勤奮上進、忠誠可靠的員工，應該關心他們的生活與工作，只有有了滿意的員工，才會有滿意的顧客，而不是把員工當作勞動工具。同時，酒店應該清楚地認識到員工要的不僅是一份賴以生存的工作，更是一份可以終身為之奮斗的事業。真正的以人為本，設身處地的為員工著想，在追求企業發展的同時，也要滿足員工的需求，也要考慮員工的利益。這樣，才能留住員工，尤其是優秀員工。

（四）創建良好的企業文化，加強團隊建設。有人說過，如果一個企業能三個月不發工資而員工還不離開，那么一定是企業文化在起作用。由此可見，企業文化的重要性。良好的企業文化可以增強企業凝聚力，使企業不需要太多的教條而人人都能各盡其責。同時，一個好的團隊也是留住人才的關鍵，縱觀國外的大公司，他們將團隊合作視為企業發展的核心靈魂。因為即使有最優秀的人才，沒有和諧的團隊，成功的幾率也很小。一個好的酒店必定會有好的企業文化與一個好的團隊，這樣的酒店，也會有更多優秀的人才愿意加入并為之努力工作。

人才是企業最重要的資本，企業的競爭在于人才的競爭，酒店也是如此。人才流失不僅會給酒店帶來有形的或無形的損失，同時在這個激烈化競爭的時代，也會使自身處于競爭的不利地位。酒店高層管理者必須認真分析自身酒店人力資源管理方面存在的問題，充分認識到加強人力資源管理的必要性。一個健全的人力資源管理體系，一個具有激勵作用的薪酬管理制度，以及一個良好的企業文化和一個優秀的團隊，是吸引并且留住優秀員工的關鍵。酒店管理者應結合自身企業的特點，努力尋找適合自身企業的人力資源管理的模式方法，建立一個良好的人力資源管理體系。這樣才能真正地降低員工流失率，真正地吸引人才，留住人才。

主要參考文獻：

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