以崗位需求為導向的電商客服培養探索

藍瑩

摘 要：電商客服崗位在當前電子商務市場中不可或缺，近十年來不少中職院校都開設了專門針對電子商務客戶服務的實踐課程，以期為企業輸送相關人才。這一做法著實取得了不錯的成效，卻也隨之產生了各種問題，如中職學生對客服崗位的發展前景缺乏認知、企業無法與中職學校無縫對接等，導致最終的人才輸送不盡人意。本文從電商客服崗位需求的角度，就中職學校培養客服類人才教學進行探討和思考，希望能為培養出符合市場需求、勝任崗位的電商技能型人才給出一些可行的建議。

關鍵詞：中職；電商客服；崗位需求；人才培養

一、引言

目前，國內許多中職學校都設立了電子商務專業，但每年數量如此龐大的畢業生依然不能滿足電商人才需求，尤其是在客服崗位。雖然與應屆畢業生職業選擇有很大關系，但也意味著當下中職學校在培養電商客服技能類人才的課程體系和教學方法與實際需求有較大差距，使得人才輸出不如預期。

二、當前電商客服崗位需求和要求

根據電子科技大學中山學院殷斌、陶安兩位學者的研究，他們通過對國內主流招聘網站調研了2500份電子商務核心工作崗位及其職責要求等信息，分析出了當前電子商務崗位需求，以及匹配的崗位能力。

在崗位職責方面，電商客服普遍職責有四點：一是可以根據公司提供的網絡平臺、在線和客戶進行溝通交流；二是在線接受客戶咨詢，解答客戶問題，介紹公司產品和活動；三是具備一定的銷售能力；四是整理在線咨詢對話數據，定期進行數據的匯總分析。

對于電商客服的任職要求，則是：一是對網店購物流程、網店規則有一定的了解；二是具有良好的溝通能力及學習能力，能判別客戶的意向，有銷售或客服工作經驗者優先；三是性格開朗、有耐心，富有親和力，能熟練使用Office辦公軟件和互聯網工具，打字速度快；四是良好的心理素質，能承受工作壓力。

通過上述分析，電商客服需要掌握的核心能力有四個方面

一是需要長期實踐培養的溝通協調能力。與其他崗位工作相比，客服崗位對從業人員的溝通能力和適應能力提出了更高的要求。要求客服人員與客戶溝通時，能夠運用一定的溝通技巧，積極應對問題，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，能夠從中吸取教訓，維護好企業形象，解決好客戶問題。

二是擁有團隊精神。團隊合作精神是企業發展的靈魂，合作精神對企業的前途關系重大。同樣，電子商務本身就是一種團隊運作，客服作為電子商務運作團隊的組成部分，要充分參與整個團隊的團結協作，同時自身的團隊發展也至關重要。不管大團隊還是小團隊，產生效率的前提都是--團結。如果團隊之間合作、人與人之間合作有問題會大大地降低工作效率，所以團隊精神是每個電商客服不可缺少的。

三是熟練掌握客服和辦公軟件運用及熟悉電商平臺的運作。電子商務客服大多是利用通信軟件與客戶溝通的，比如旺旺、旺信、千牛、QQ、京東IM、Email等，以及需要整理的客戶信息、對話等運用到的Office軟件，這些工具的熟練運用可以大大提高溝通效果。同時，電商客服工作是基于各大電商平臺的，客服必須能夠在熟悉平臺的相關規定的基礎上，靈活運用平臺的規則清晰地回答客戶，處理客戶提出的問題。

四是具有推廣、營銷思維。盡管客服的主要工作不在于產品或服務推廣、營銷，但是客服是直接與客戶接觸的人員，如果客服能夠在服務客戶的過程中，積極運用自身崗位優勢，一方面將公司的營銷思維影響客戶；另一方面收集客戶的反饋意見，那么有助于提高公司在市場傳播的精準度和運營的效率。

三、以崗位需求為導向的中職電商客服培養關鍵點

客服服務技能更多地需要在實踐中鍛煉，通過實際的鍛煉，能掌握消費者心理狀態，積累客戶服務的經驗，提高客服服務水平，才能夠逐步勝任客服工作。通過對崗位需求的分析，筆者從以下幾個方面來探討中職電商客服專業的培養關鍵點。

1.加強校企合作，調整電子商務專業課程，提高客服人員專業知識的培養

通過學校和企業合作的方式，了解企業所需要的人才，學校調整教學計劃，進行課程改革，定向培養企業所需要的專業型人才，讓學生盡快融入到企業里，形成學校、企業、學生共贏的局面。如廣西物資學校與廣西農小二農業科技有限公司開展培訓合作，成功完成“蝦客站”秘鹵小龍蝦美食品牌的建設和運營，學生參與了其中客服服務，負責銷售咨詢、訂單咨詢、投訴退貨換貨等工作。在參與的過程中，第一，學生掌握了該公司的產品種類口味和特點，能夠在短時間內為客戶提供最佳口味的小龍蝦；第二，學生還熟悉了解了平臺相關交易流程和學會使用公司開發的各種軟件；第三，了解企業文化，更好地融入企業，實現自身的價值。企業能夠針對自身的需求給學校反饋，學校通過企業的反饋，調整教學計劃和課程設置，有側重的培養學生能力，將崗位需求融入到學校學習中。

2.著重口才培養，拓展學生自身素質，挖掘電商客服人員的溝通能力、說話能力、團隊協作等綜合能力

一是增設針對客服專業的訓練演講和口才的課程和講座。可以邀請與學校合作的用人單位的客服經理或實習中表現突出的學生到學校開設講座，交流經驗。這些專家一方面可以帶來崗位的工作任務和任職要求信息，另一方面還可以在校內模擬培訓學生客服方面的意識和口才。

二是設置單項訓練課程，創造更多學生鍛煉的機會。比如服務標準及操作查詢規范課程，培訓學生客服中心服務用語及查詢受理規范、結合情景模擬整理各類故障處理思路等；比如故障處理課程，培訓內容為故障處理思路梳理、情景模擬；投訴處理課程，培訓溝通技巧、五大投訴攔截場景話術及在線支持相關規范等。

三是鼓勵和引導學生參加電子商務行業大賽，比如“奧派杯全國移動商務技能競賽”、“職業院校技能比賽”等。以參加比賽的方式，來尋找與強手之間的差距和自身不足，從而改進學習方式方法。實踐證明，認真參與行業大賽，并取得一定成績的學生團隊在以后的學習和工作中都是表現突出的。更可以鼓勵學生參加普通話測試水平，獎勵取得優異成績的學生，以此激勵學生提高他們的語言能力。

3.探索客服崗位晉級與發展道路，激發學生專業興趣和熱情

客服崗位流動性較強，一般在3-6個月短期實踐后，客服人員可以選擇到公司其他崗位發展，最常見的職業發展是在客服內部成為中級或高級客服人員，最終成為客服團隊的管理人員。客服人員因受到技術能力限制，轉崗成為美工、營運、技術等人員較為困難，但有與大量客戶溝通交流的基礎，相對于其他員工更熟悉產品和活動，因此數據分析、市場推廣、活動策劃等崗位成為客服人員轉崗后的首選，電商企業也崗偏向于在企業內部挑選有能力的客服人員，進行轉崗提拔，補充空缺職位。

因此在培養中職學生對于電商客服工作的興趣同時，學校應當在課程體系中加入系統的職業生涯規劃教育。職業生涯規劃教育要從新生入學開始到畢業，根據不同年級確立不同的教育內容、目標和方法，選擇恰當的培養方式和途徑，構建起全程指導的職業生涯教育體系，讓學生在認識自我、認識專業的基礎上完成職業生涯規劃設計。在電商客服專業，通過職業生涯規劃教育讓學生明白客服崗位也能有良好的長期發展，有利于他們在初期客服崗位上有目的地進行學習，為將來的崗位晉升打下良好的基礎。

參考文獻：

[1]殷斌，陶安.電子商務核心崗位能力要求分析--基于高效人才培養視角[J].北京工業大學學報（社會科學版），2016（2）：71-77.

[2]崔立標.《2016年度中國電子商務人才狀況調查報告》發布[J].計算機與網絡，2017：10-12.

[3]林雅茜.基于電商客服崗位需求的高職人才培養探索[J].經營管理，2016：293-294.

[4]黃福林.中職學校電子商務客服人員的培養途徑探討[J].科技咨詢，2013（No1）：135-136.

[5]劉莉瓊.高職院校電子商務專業學生溝通能力的培養[J].武漢商業服務學院學報，2011（2）：79-81.