高職院校呼叫中心專業“校企合作、工學結合”人才培養模式的研究

俞亦清

摘 要：本文對呼叫中心專業人才現狀進行分析，闡述了高職院校呼叫中心專業“校企合作、工學結合”人才培養模式的必要性，并總結了傳統呼叫中心專業人才培養模式存在的問題，在此基礎上提出一系列新的解決思路。

關鍵詞：呼叫中心；校企合作；工學結合；人才培養

一、呼叫中心專業人才現狀的分析

1.本專業人才需求旺盛，發展勢頭強勁

目前，中國呼叫中心產業正處于高速發展階段。與傳統產業相比較而言，通過呼叫中心交易方式創造的產值要高很多。比如，一家擁有幾百個座席的礦泉水送水公司，每天送水超出以往的送水量。如今，許多企業選擇對該專業進行產業升級，以獲取更多的利潤。傳統產業競爭是“價格競爭”，如今正逐步走向“服務競爭”。

2.缺乏人性管理，人員流失率高

在呼叫中心不斷發展的今天，呼叫中心運營管理水平并沒有得到同步、充分的發展，在很多呼叫中心甚至某些大型呼叫中心，仍然延續原來的管理制度，沒有與時俱進。

二、呼叫中心專業“校企合作、工學結合”人才培養的必要性

隨著高職教育體制改革的進一步深入，高職教育要全面培養技術型人才。呼叫中心專業是一個實踐性很強的專業，其要求學生必須掌握溝通技巧、電話銷售技巧、服務禮儀等行業的技能。為了讓企業縮短員工入崗的培訓周期，提升員工入崗的能力，并讓學生提前適應工作崗位、社會競爭力，同時降低企業人員的流失率，實現共贏的局面，對呼叫中心專業“校企合作、工學結合”人才培養是非常必要的。

三、傳統呼叫中心專業人才培養存在的問題

1.培養方案脫離企業實際，知識結構不合理

如今職業院校對于呼叫中心專業人才培養目標不明確，缺乏正確的課程定位。作為呼叫中心專業人才的培養要以技能型人才為目標，適應當今社會對人才的需求。目前，高職院校開設呼叫中心專業，只注重灌輸理論知識，缺乏實踐能力培養，使得學生無法勝任以后的工作。呼叫中心專業應培養既懂客戶關系管理又懂呼叫中心關系技術的人才，但在現有的教學環境中，由于生源的差異，在培養過程中存在很多問題，培養方案脫離了企業實際。

2.理論課程與實訓課程的缺乏

呼叫中心作為新開設的一門課程，嚴重缺乏理論和實踐相銜接的課程。現有的教材偏重理論知識，不注重培養學生解決實際問題的能力，經典案例穿插得較少，現有案例又不利于培養學生對本學科的興趣，不利于學生把理論學習所需的收斂性思維與創新實踐所需的發散性思維進行整合。現有的教材缺乏新穎性和針對性，時常讓學生和教師感到茫然。

四、呼叫中心專業“校企合作、工學結合”人才培養思路的研究

1.以企業需求建立新課程標準

呼叫中心專業涉及企業的方方面面，內容包括呼叫中心的組織結構、職責分配、服務策略、工作流程、業務流程、現場管理、排班規劃、人員招募和培訓、情緒管理、成本管理等。因此，教師應深入合作企業進行調研，同時拜訪該行業有關專家，了解行業需求情況，并根據崗位工作任務，制訂新的課程標準，調整當前課程內容設置。新課程標準要求融入職業崗位所需的實踐能力和職業素質，突出對呼叫中心專業學生綜合知識和實踐能力的培養，按照人才培養的新方案改革教學內容，形成教、學、做合一的教學模式。

2.重視實踐教學，加強實踐實習基地建設

為了加強校企合作，學校應進一步拓展優質教學資源，較好地滿足工學結合的需要。學生不僅要強化對專業基礎課和專業核心課程的學習，還要在學校的實訓中心進行學習。企業應通過校企合作企業的具體要求，派專業人員講解具體操作要求和注意事項，采用理論學習在前，實踐在后的方式，以呼叫班長帶學員的形式，培養學生的語言表達能力，使學生終生受益。

五、創新型的培養方案——訂單方案

學校和企業應共同制訂人才培養計劃，其具體做法是：大學的第一年安排專業知識和相關學科知識的教學；大學的第二年組織學生工學結合，到校企合作的單位進行實踐；第三年讓學生利用課外及節假日期間到校企合作的單位進行實踐工作，并在教師指導下，參觀企業，了解現場工作的狀態，明確崗位職責，了解呼叫中心的一系列工作流程。

綜上所述，隨著整個教育和社會對呼叫專業重視程度的不斷提高，學校基本將理論和實踐相結合，但是目前還存在許多問題，需要教師進一步探索，以期使呼叫專業更適應社會的發展需求。

參考文獻：

吳鳳波.高職院校呼叫中心服務于管理專業人才培養研究[J].湖北經濟學院學報（人文社會科學版），2013（9）.