供電局提高服務質量的有關思考

鄭麗純

摘 要：供電局負責為廣大人民群眾輸送電力，其服務質量與人民群眾的生活息息相關。對此，供電局必須提高自身服務能力與服務質量，為客戶提供滿意的電力服務。本文對現(xiàn)階段供電局服務工作中存在的具體問題進行分析，并一一指出先解決策略，希望能給廣大電力工作人員以參考，共同提高廣電局服務水平，更好地為人民提供優(yōu)質的電力服務。

關鍵詞：供電局；服務質量；思考

前言：

南方電網公司作為我國重要的供電企業(yè)一直承擔著為廣大人民群眾提供優(yōu)質電力的重要使命。隨著市場化經濟體制的不斷推行，供電企業(yè)體制改制，各供電單位也要接受市場的檢驗。服務是企業(yè)單位生存的基礎發(fā)展的基礎，也是時代賦予電力企業(yè)的歷史使命。

1現(xiàn)階段供電局服務現(xiàn)狀

某調查公司針對供電局服務情況展開過一項調查，根據調查結果顯示現(xiàn)階段，電力用戶對持續(xù)供電、明確故障處理時間、工作人員對電力用戶關懷方面取得較好的成績。而在服務態(tài)度、承諾兌現(xiàn)力度、工作人員形象等大部分方面都表示不滿意[1]。這樣的調查結果暴露了供電局在客戶服務上的短板，對此加強供電局服務能力，提高其服務質量勢在必行。

2供電局服務中存在的具體問題

2.1供電局管理人員認識中的問題

長期以來，供電局管理工作人員都將提供穩(wěn)定的電力作為其服務的主要目標，對于客戶的真實需求了解較少。事實上，隨著人們物質精神水平的提高，人們更注重電力服務質量。這就導致相關管理人員與客戶之間存在著認識上的偏差，也是導致電力服務不能讓客戶滿意的主要原因。

2.2服務質量衡量標準中的問題

在具體的工作中很難將客戶的具體期望轉化為電力服務衡量標準。一般來說，客戶期盼的服務標準有可能與企業(yè)的績效考核標準不同甚至于相悖。這就導致了在服務質量衡量標準制定的過程中不可能完全按照客戶的期盼來制定。歸根到底，是企業(yè)對于客戶需求的重視問題。

2.3溝通過程中的問題

在工作人員與客戶進行溝通的過程中也會適時出現(xiàn)一些問題，這些問題通常表現(xiàn)在提供的承諾并沒有兌現(xiàn)。同時，企業(yè)進行的宣傳活動與實際提供的服務存在差距也會導致客戶對企業(yè)提高的服務不滿意。

2.4服務過程中的問題

在電力局工作人員為客戶提供服務的過程中，并不一定會完全按照企業(yè)制定的服務標準來執(zhí)行。這就導致了服務過程與服務標準之間的巨大差異[2]。企業(yè)制定的服務標準后必須具備相應的資源作為支撐，并通過有效的獎罰制度來促進工作人員服務質量的提升。

2.5服務感知中的問題

客戶會根據電力公司之前的工作表現(xiàn)、個人需求以及供電局口碑形象等因素形成自己對電力服務質量衡量的標準與服務期望。而這一標準與企業(yè)管理人員、企業(yè)服務人員對客戶期望認識并不一致，這就導致了兩者間的服務感知存在一定差距。

3提高供電局服務質量的具體舉措

3.1把握客戶真實需求，提供相關服務

客戶的真實需求會隨著國家經濟社會的發(fā)展而發(fā)生改變。對此，供電局工作人員必須及時對客戶的真實需求進行調查，并提供相關服務，從而提高服務質量。在具體的操作過程中必須建立相應的客戶需求數據庫、建立長效機制，不斷對客戶需求進行調查工作。樹立正確的服務觀念，將客戶需求放在企業(yè)開展建設活動的第一位。只有不斷了解客戶的真實需求并據此制定相關的企業(yè)發(fā)展方向才能真正地做到為人民服務，也才能從根本上提高供電局的服務質量。

3.2制定合理的企業(yè)服務標準

科學合理的服務標準是企業(yè)工作開展服務工作的依據和基礎。對此，制定合理有效的標準十分有必要。然而，服務標準的制定必須根據相關規(guī)定、行業(yè)標準、實際情況與客戶意見制定。在服務標準制定時絕對不能完全按照企業(yè)內部標準制定，同時也不可能完全按照客戶的標準制定。這就需要企業(yè)對客戶需求有真實的了解并在此基礎上制定服務標準，從而最大程度地滿足客戶需求。

3.3實事求是開展工作、杜絕過度承諾現(xiàn)象

事實上，大多數客戶對于電力故障等問題都可以理解。電力企業(yè)只要做好相應的服務工作勢必會獲得客戶的理解。然而，一些工作人員為了應對客戶的問題盲目進行承諾，到期后又不能順利解決問題勢必會給客戶留下較差的印象，同時也會激發(fā)客戶的反感情緒，降低客戶的容忍度。對此，企業(yè)工作人員覺不能盲目進行承諾，同時也不能開展夸大其詞的宣傳活動[3]。實事求是，踏實做好眼下工作才是獲得客戶認可的有效途徑。因此必須建立公開透明的信息公布渠道，讓客戶了解具體的工作進展，明確各類信息發(fā)布責任人與責任單位，嚴格控制，杜絕過度承諾等現(xiàn)象。

3.4建立有效的績效考核機制，貫徹服務標準

服務標準制定后需要相關人員貫徹實施才能體現(xiàn)其真正價值。對此，必須建立有效的績效考核機制從而推動工作人員對服務標準的貫徹實施。同時，做好相關的監(jiān)督管理工作。在事前提高工作人員的服務意識，找到容易出問題的環(huán)節(jié)并加以解決。在事中，對客戶的監(jiān)督權力予以充分的保障，通過投訴電話等方式對客戶權益加以保障。在事后，對問題進行認真分析，找到其發(fā)生機制與根本原因，加強相關問題的處理和預防工作，加強監(jiān)督體系建設，以降低同類型事件的發(fā)生幾率。

3.5建立有效的客戶溝通機制

消除客戶與企業(yè)工作人員之間的認識差距，溝通是最好的途徑，對此必須建立起長期有效的客戶溝通機制，及時了解客戶想法，并讓客戶對企業(yè)形成一個正確的認知。通過不斷交流互動增強雙方間的理解互信，從而縮小甚至消除企業(yè)與客戶之間的認知差距。既方便企業(yè)工作人員獲取客戶真實需求，有利于工作人員開展工作，同時也可以讓客戶了解更多的企業(yè)信息，提高客戶滿意度。

結語：

服務質量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，電力作為我國經濟社會發(fā)展的重要資源，供電局服務能力與服務質量更為重要。對此，供電局相關工作人員必須及時了解客戶真實需求，制定科學有效的服務標準，并通過嚴格的績效考核機制與監(jiān)督管理機制加強服務工作，實事求是開展工作，從根本上提高供電局的服務質量。

參考文獻：

[1]張廣喬. 基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質量提升策略[J]. 中外企業(yè)家， 2016（9X）.

[2]林嵐. 基于電力體制改革的供電局經營管理模式的思考[J]. 中國管理信息化， 2017（22）：112-113.

[3]麥曉慶， 胡曉耘. 現(xiàn)階段提升供電服務品質的分析與思考[J]. 中國電力企業(yè)管理， 2013（20）：66-67.