基于智慧酒店綜合技術應用的課程體系研究

黃崎 梁雅麗 余楊

摘要：近些年我國旅游業發展迅速，已經從旅游短缺型國家躍變為旅游大國。2015年旅游業對國民經濟的綜合貢獻度達到10.8%，成為戰略性支柱產業。但要從旅游大國發展成為旅游強國還需要具有全域性與行業性地新突破，其中智慧酒店新綜合技術的應用是很好的切入點。經調研：酒店對智慧酒店和新技術的認知并不高，但智慧酒店的技術應用層面的推進處于高勢能狀態，跨界的競爭迫使行業轉型升級。在此過程中，酒店最急需的是智慧酒店新技術的應用型人才，酒店較多是通過人才引進來滿足自身發展的需求。這個給從事旅游教育的院校以很大的壓力與新的空間。旅游院校通過什么樣的路徑與方法培養智慧酒店的應用人才是緊迫需要解決的問題。在人才培養方面，最終落實的是學科建設和專業教學的課程群構建。本課題最終研究結論將提出智慧酒店專業教育的課程群構建，為專業教學實踐與探究提出方向。

關鍵詞：智慧旅游、酒店業、智慧酒店、人才培養、課程體系

1、研究背景

酒店管理專業是旅游院校傳統和最重要的專業之一，酒店住宿業的快速發展，需要大量專業人才，雖然該專業就業形勢比較樂觀，但酒店最缺乏的是高端經營管理人才。隨著智慧酒店應用推廣和行業自身發展的需求，酒店應用新技術、新模式將是一個重要發展趨勢。如：信息技術在酒店經營管理、工程技術等領域不斷融合并發揮著積極的效用。同時行業的經營模式等隨之發生了轉變，作為酒店人才培養基地的旅游院校對該專業的人才培養方案、教學模式、方法和手段等必將發生變化，各個旅游院校之間的教學也呈現出競爭的態勢。據不完全統計，旅游職業院校都在初步開設相關的智慧酒店課程，但沒有形成系列和規模。智慧酒店課程群的構建需要研究并解決幾個問題：第一、智慧酒店應用的內涵；第二、智慧旅游與酒店應用與推廣對行業發展的影響與引領效用；第三、對應的人才培養方案、課程群的體系與實踐方案等。由此本課題的研究具有對酒店管理專業建設、行業服務和相關科研等具有現實和發展意義。課題的最終目標就是提升旅游教育在智慧酒店領域教科研領域的競爭力，培養更有時代需求的人才。

2、 研究綜述

對于智慧酒店應用與人才培養，許多學者和行業人士提出許多研究論點：酒店行業需要構建基于信息技術的飯店服務創新模型，以提高其核心競爭力（谷慧敏等）[1]。酒店管理和服務的系統或者局部的智能化將是今后酒店產品升級換代的必由之路，是酒店業發展的趨勢之一（李臻等）[2]。智慧酒店的人才培養是酒店業和從事旅游教育必須面對的。教育界人士更提出了包括諸如改善培訓內容、調整培養方式等較為系統的智慧酒店人才培養機制[3]，近期旅游教育屆提出了“基于信息化的酒店管理專業課程建設改革”是必要的論點[4]。整體上，國內學者和酒店管理教育研究機構給予了“智慧酒店”充分的理論重視，但是這種重視并沒有轉化為智慧酒店發展的生產力[5]。

從智慧城市、智慧旅游的大范疇看，學者們對“智慧旅游”研究的力度和廣度要比智慧酒店研究大得多，通過文獻檢索得知，對智慧旅游研究方向主要為，一是對智慧旅游概念和理論系統的探討，認為智慧旅游是旅游者個體在旅游活動過程中所接受的泛在化的旅游信息服務。該定義旨在強調智慧旅游以旅游者個體為核心、以信息服務為載體的支撐體系，以泛在化（Ubiquitous）作為核心內涵，以旅游者行為方式、旅游業營銷方式、管理方式和服務方式的根本性變化為主要外延。將智慧旅游的概念與旅游信息化有機結合[6]。張凌云等認為，智慧旅游是基于新一代信息技術，為滿足游客個性化需求，提供高品質、高滿意度服務，而實現旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統化、集約化的管理變革。從內涵來看，智慧旅游的本質是指包括信息通信技術在內的智能技術在旅游業中的應用，是以提升旅游服務、改善旅游體驗、創新旅游管理、優化旅游資源利用為目標，增強旅游企業競爭力、提高旅游行業管理水平、擴大行業規模的現代化工程。智慧旅游是智慧地球及智慧城市的一部分[7]。這類研究的文獻占較大比例。二是應用實踐類的，顏敏在分析南京市目前智慧旅游發展現狀與特點的基礎上，提出了智慧旅游的具體發展策略[8]。王清榮等提出有序推進桂林旅游信息化建設，加大保障力度則是建設桂林智慧旅游城市的主要路徑[9]。三是技術框架和解決方案領域的，“智慧旅游”主要有智慧服務、智慧商務、智慧管理和智慧政務等四個表現形式，其發展框架包括制度體系、基礎設施體系、信息資源體系、應用支撐體系和信息安全與運維保障體系等組成[10]。黃崎，黃晨皓等（2015）從技術層面提出了基于傳感器技術在智慧酒店中的應用，認為該領域可以進行技術整合，在PMS平臺上，建立控制數據交換，對客人有價值的數據分析，以實現酒店的智慧控制[11]，并認為智慧酒店的應用最大的競爭來自于跨界的壓力，智慧酒店是未來行業的發展標志。社會受眾的需求，智能技術的迅速推廣，會加速其應用與創新[12]。四是相關旅游職業教育類，智慧旅游是我國旅游業轉型升級的戰略需求。如何科學合理的確定高職院校人才培養目標，成為高職人才培養的關鍵[13]。但在整體上對智慧酒店專業教學研究比較欠缺，研究與實踐在起步階段，有待進一步提高。

綜上，智慧旅游的概念提出和應用，得到了廣大學者、專家和行業人士積極推進。從智慧旅游的定義、應用、技術框架和大學教育都進行了多方位的探究，迎合了智慧旅游的發展。但通過檢索的資料分析，智慧旅游的研究很多程度上是對景區的智慧旅游應用的研究，在旅游產業鏈上的智慧應用而言，面相對狹窄了點，尤其對酒店行業的研究和推廣。從智慧旅游應該是對旅游業全局性地分析，對智慧酒店研究相對較少，但酒店業對其應用是非常廣泛和強有力的。再從研究人員參與度上分析，智慧酒店的研究，專業公司和行業專業人士相對較少，而專業技術公司是智慧旅游主要的踐行者。作為旅游教育的高等院校，為了培養適合智慧酒店行業發展的人才是必要的。人才培養的重要環節，就是課程體系的研究和建設，為此本課題將在智慧酒店的教學上進行新的探究，對智慧酒店的應用具有推廣作用。

3、研究方法與途徑

根據智慧城市、旅游與智慧酒店形成的初步概念以及智慧酒店的前期開發與應用，本課題對酒店與相關技術公司進行了調研，調研的方法包括實地考察、訪談、問卷調查等。問卷調查通過網上進行，主體是對酒店應用情況和需求進行分析調研。訪談選擇了酒店和相關IT企業的高層管理人員，訪談內容為相關智慧酒店的應用，問題形式為半結構化和非結構化問題。問卷調查從2016年6月開始投放網上調研，截止2017年10月，共收到有效問卷82份。從區域看答卷涉及6個省份，其中上海占58.28%，浙江占26.15%，江蘇占6.12%，山東7.02%，其他地區為2.43%。問卷以五星級酒店為主。本課題對受訪人員最多進行了再測信度處理，最高的進行了三次問卷測試。共訪談與調研了35家酒店，其中包括為酒店行業提供技術支持IT相關企業，通過對相關IT企業的訪談，也對問卷進行了效度的評估。

研究過程中針對酒店管理專業的教學，本課題對12所旅游院校進行了走訪與調研，其中本科為5所，高職高專為6所，既有本科的又有高職高專的1所。調研對象主要是酒店管理專業的教學部主任和專業教師。對旅游院校的調研內容主要人才培養方案的制定、相關課程的建設等。本課題的重點是對智慧酒店的課程群的構建，由此關注與分析最多的是課程結構。在上述研究方法、途徑和手段基礎上，本課題進行了數據分析與歸納，對智慧酒店技術應用，提出了智慧酒店應用的課程體系。

4、智慧酒店專業相關課程體系構建

4.1 智慧酒店的應用領域

智慧酒店的應用是一個漸進認識和推進的過程，經過調研；可以根據行業的應用與技術層面的劃分，把智慧酒店的應用分為三個應用領域，即智慧經營、智慧控制、智慧服務。智慧經營主要體現在酒店智慧營銷層面。這個層面又應該分為兩個方面，一是營銷渠道的智慧分配。酒店不可能像過去一樣，通過人際關系建立客戶群和有規模的營銷渠道。目前發展最快的是通過互聯網技術，建立多渠道、立體的營銷網絡，包括發展快速的微營銷。二是經營數據分析，這個方面主要體現在對市場的分析和市場的判斷能力，依靠數據分析使決策更加聰明。如：收益管理。這個應用是通過數據分析，解決酒店市場的競爭選擇，并使酒店企業自身的市場優化。對管理者而言是對決策的支持，達到更好的效益。通過本課題的問卷提交數據統計，酒店應用第三方渠道（OTA）選擇為100%，這也是市場選擇的必然。OTA在線上市場營銷更具有專業性、領先性、專注性、全局性的特征，由此酒店也不得不與OTA分享市場渠道。酒店集團直連模式和全球分銷系統（GDS）有分化和下降趨勢，一些加盟性質的酒店更是較難拿到訂單。目前微信和移動端（APP）有上升趨勢，但該兩個渠道最終鏈接還是指向酒店自主的網站。酒店各個渠道的占比如下圖1所示。

圖1 酒店企業線上網絡營銷渠道統計

酒店應用計算機系統進行各個經營管理環節，經調研分析PMS占100%。但和前面對PMS應用效能的統計有別，主要體現在應用的深度和效果上，表明同樣的計算機系統效果不一致性，更深入地探究是人員素質與應用能力，在相同的計算機系統面前使用出不一樣的效果。由此應用人才的培養顯現出特殊的作用。在調研中財務管理有酒店還沒有應用系統，是指沒有應用完全的系統，和酒店前臺對接，屬于分散性的系統，經核對主要是中低星級酒店，區域上也存在差距。值得關注的是收益和物料控制開始逐步推廣和應用，這類的技術更新速度比想象得要快，普及速度迅速，應該引起教育界的重視。酒店對數據處理的要求欲望比原先想象要高，聚類均值在86%，如圖2所示?？腿藬祿治?、競爭力和營銷指數列前位。但成本控制的應用需要進一步推廣，需要酒店有更多的共識。

酒店的智慧控制主要是應用傳感器與物聯網技術，使酒店的工程系統達到智能控制的目標。通過訪談和調研問卷研究，酒店對智慧控制的認知和應用主要壓力源來自技術性很強勢的電力、燃氣和供水服務公司，這三家國家級公司應用互聯網+、物聯網技術進行能源數據采集和控制度高，同時對酒店的應用壓力也大，分別達到86.84%、57.89%、73.68%。拉低數值的主要是旅游區域或邊緣地區。有些地區采用蒸汽集約化生產的數據采集和控制達39.47%。經調研酒店內部采用相應技術的較少，尤其是酒店工程部的技術人員這個領域的認知比較低。但酒店對溫濕度和照明的控制為前例，這和酒店對客人的感官和體驗需求有關，有的酒店對客人的體驗度有較高的需求和實施，如溫濕度、區域溫差、空氣新鮮度（換氣率）及香薰等，這些都對供應側提出了新的需求。當然有個別酒店對這些還不知曉，沒有技術需求并反應遲緩，關鍵還是酒店管理層與技術人員的水準和酒店經營管理者的理念有關。

智慧服務，主要體現在智能技術的應用。表現形式為貼身服務，個性服務化的服務。如：智能機器人、移動客房、移動點菜、移動客人入住和結賬等。酒店應用移動互聯網技術是先易后難的過程，從移動點菜占68.42%最高就顯現出這個特征。移動入住、自主登記入住許多酒店集團都具備了功能。移動結賬會迅速發展，特別是阿里信用住的推廣，應用支付寶作為酒店入住信用押金、結賬模式也因此變化。如在酒店總臺開辟區域使用支付寶應用等。智慧服務目前發展最快的是，許多技術公司應用智能技術，推進智能機器人在酒店的各項服務，如夜間送房服務等。這個方向很是重要，對未來酒店服務的發展起到了轉型作用和引領的作用。

4.2 智慧酒店的人才需求

對智慧酒店人才需求酒店表示出較高的欲望，從人才的使用和儲備上，最多的是人才引進的途徑占89.41%，對員工的培訓也成為酒店提升該領域競爭力的重要的手段之一，該途徑選擇的企業為71.05%。其他的途徑如圖3所示。旅游院校要迎合酒店行業的人才需求并有所作為，對智慧酒店應用型人才的培養已經很迫切了。旅游院校要起到引領作用，也是旅游學院發展的社會責任之一。

4.3 智慧酒店課程群構建

通過對酒店管理專業的人才培養方案、行業需求和IT技術發展趨勢的研究，來重構建酒店管理專業的課程群。本課程群定義為專業課程，由專業必修課和限定選修課組成。目前許多旅游院校具體課程群的組成為：酒店管理信息系統、旅游電子商務、酒店工程技術、酒店經營管理沙盤、市場調研與統計等。本課題研究建議課程群，將從三個維度加以探究：

4.3.1 酒店企業對智慧酒店的應用需求

在智慧酒店的建設中，人才培養是酒店業和從事旅游教育的核心要素。如果從智慧酒店需要出發，可以從三個板塊進行，第一智慧經營：其核心課程是電子商務與數據分析類的課程，如：旅游電子商務。具體拓展新型課程為移動電子商務、微營銷等。數據分析類的課程，如：酒店收益管理。第二智慧服務：其核心課程就是酒店管理的信息化，涉及酒店前臺、房務、餐飲、宴會及酒吧等相關課程，拓展課程為移動技術的應用，如PDA、智能技術類的課程等。這類技術應用其核心是認知和應用能力。第三智慧控制：其核心課程是酒店工程技術，該類課程應用是比較面廣，有一定的教學難度，在此基礎上拓展物聯網技術在酒店應用類的課程。這三個領域的應用從教學上更應該考慮對行業的引領作用。

4.3.2 智慧酒店應用內涵及發展方向

智慧旅游實質是推進我國旅游業轉型升級，服務于旅游的戰略發展需求，不斷滿足客人的體驗。在其智慧旅游的前提下，智慧酒店就是基于高新技術，不斷滿足客人個性化、體驗的需求，提供高品質、高滿意度服務，從而實現酒店資源應用和社會資源利用最大化。鑒于其內涵酒店專業的教學要在原有基礎性、核心課程基礎上，增加其信息化的新技術應用內容和實踐課程。此類課較多集中在智慧服務。在原來相關課程基礎上需融合移動技術的應用、智能技術的應用、新的服務流程再造等。這樣可以拓展學生在職業生涯技能更具有競爭力。

4.3.3 目前教學可行性與師資隊伍建設要素

根據上述研究，分析現在的教學課程，可以通過三個途徑解決智慧酒店的課程建設，即新增課程、原有課程增量和拓展性課程，這類課程中需要增加實踐和實訓類教學。師資隊伍建設在整體上需要增加智慧酒店的研究。在智慧經營領域教師將為新課程開設做充分的準備，在智慧服務旅游應該在原來傳統的課程增量，使信息化內容達到并引領不斷發展的行業服務需求。智慧控制領域在原來工程技術應用類課程基礎上，需要增加物聯網、傳感器技術的應用教學與實踐。

4.3.4 課程群的體系與實踐方案

依據智慧酒店應用領域課程群構建，可以有以下類型（系統）組成，如表1所示。智慧經營需增開《旅游與酒店電子商務》新課程，該課程的培養目標，使學生了解和掌握電子商務的基本概念和應用領域；掌握和知曉電子商務技術在酒店企業中的應用領域、途徑、方法和手段；了解和掌握目前酒店電子商務應用的技術架構和體系；知曉和掌握旅游電子商務的運行模式，能初步提出酒店電子商務解決方案；初步具備學習、了解旅游電子商務發展趨勢和自學的能力，能應用電子商務的策略，為酒店企業提出的應用性的解決方案。在酒店經營領域，原來的《酒店市場營銷原理與實務》、《宴會與會議業務統籌實務》、《酒店經營管理沙盤演練》課程需要增加智慧酒店相關的應用，新增內容與原來的酒店核心經營融合。在還沒有條件開設“酒店收益管理”的情況下，可進行相關的講座。智慧服務在原先的專業課程中需增加與智慧服務的相關內容與實踐。智慧控制在《酒店工程技術應用與規劃》課程基礎上增加相關酒店應用物聯網的應用知識和實際。對智慧酒店中的節能減排內容做相應的講座。在三大應用領域中的普適課程《酒店管理信息系統應用》，將提升其教學內容和深度。根據對酒店調研，需加強對學生計算機應用能力的培養，原先相關部門制定的《計算機基礎》教學內容要進行調整，建議新增《計算機綜合能力》課程，增加新的教學內容，如：EXCEL應用，網絡配置等實際應用。此類課程對實踐要求較高，需要在機房進行相關的教學。

5、結論

經過對企業、旅游院校調研，文獻的檢索歸納，智慧酒店的應用是從不同技術層面、經營理念、需求場景發展起來并融合在原來酒店經營管理模式上的新的應用。智慧酒店將轉變酒店的經營模式和流程，引領酒店企業有新的運行模式，引導客人新的體驗，對行業發展具有根本性、基礎性轉變和推動作用，通過研究對智慧酒店的內涵和定義也有了新的貢獻。具體的結論如下：

（1）智慧酒店就是基于新一代信息技術，不斷滿足客人個性化、體驗的需求，提供高品質、高滿意度服務，從而實現酒店資源應用和社會資源利用最大化。

（2）酒店企業對智慧酒店整體的認知呈現較高的態勢，整體上對智慧酒店認知高頻達到84.21%，在目前應用上反應在PMS系統認知感受與實際應用有反差，應用效果的最高效果為73.68%，但與酒店對PMS系統的100%的投入有差距，顯現出酒店應用上的邊際效用的差距，這個差距是需要新的人才應用加以提升和彌補的。智慧酒店人才需求酒店表示出較高的需求，從人才的使用和儲備上，最多的是人才引進的途徑占89.41%。顯現出對該類人才的需求旺盛，同時也是對旅游院校培養的需求新課題。

（3）在智慧旅游與智慧酒店、智能新技術推動下，酒店的前臺管理系統擴展到酒店營銷與收益管理為一體，并逐步形成數據科學、云計算、移動互聯的綜合平臺。PMS對外前移，對內深入到經營收益、成本控制等領域。

（4）在研究基礎上，得出酒店專業的課程群構建（見表1），針對智慧酒店的應用從課程內容可以分為三類，第一類是新的課程或講座，如“旅游與酒店電子商務”、“酒店收益管理”等。第二類是專業課程需要增量的課程，這些增量主要體現在對電子商務，尤其是移動電子商務的應用和經營管理的流程再造。第三類是普適課程，主要體現在對本專業學生應用能力的提升，即新的應用綜合能力。

綜上，本課題對智慧酒店的研究從幾個維度展開，酒店行業的應用需求調研與分析、IT企業的技術探究等，在此基礎上得出相應的課程群和具體建設方向，這個課程群的構建為旅游院校智慧酒店領域的教學提出了方向與具體課程體系，新的課程體系教學效果還有待于實踐的檢驗。

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作者簡介：

黃崎，上海師范大學旅游學院，教授，研究方向：智慧旅游、智能控制、旅游電子商務。

上海師范大學旅游學院：梁雅麗，助教；余楊，講師。