基于用戶體驗的數字圖書館服務研究

劉翠芹 李思思 張銘君

摘 要：數字圖書館已經成為信息服務系統中的重要組成部分，在面向用戶的信息服務中扮演著重要角色。本文以數字圖書館為研究對象，從用戶體驗理論出發，結合數字圖書館發展狀況，研究數字圖書館信息服務工作，為提升數字圖書館用戶體驗提出合理化建議。

關鍵詞：數字圖書館；用戶體驗；信息服務

中圖分類號：G250.76 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0037（2018）3-74-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.03.019

Research on Digital Library Service Based on Users Experience

Liu Cuiqin， Li Sisi， Zhang Mingjun

（Qilu University of Technology （Shandong Academy of Sciences）， Information Research Institute of Shandong Academy of Sciences， Jinan Shandong 250000）

Abstract： Digital library has become an important part of information service system， playing an important role in user oriented information service. Based on the research object of digital library and the theory of users experience， combining the development of digital library， this paper studied the information service work of digital library， and put forward some reasonable suggestions to improve the users experience of digital library.

Key words： digital library； users experience； information service

隨著信息社會的不斷發展，數字圖書館已經成為現代圖書情報系統的重要組成部分，我國數字圖書館興起于20世紀90年代，1993年“萬方數據庫公司”成立，成為我國首家專業數據庫公司，標志著我國數字資源的興起并走向市場。隨著技術的不斷進步升級，數字圖書館所提供功能日益豐富，不僅局限于文獻資源的在線閱讀與下載、信息資源檢索、文獻傳遞，還包括參考咨詢服務、個性化信息服務、多媒體信息服務等。本文從用戶體驗的視角出發，以數字圖書館為研究對象，對數字圖書館的服務狀況進行探究。

1 數字圖書館的用戶體驗

用戶體驗最早由美國認知心理學家Donald Norman于20世紀90年代提出，Norman認為，良好的用戶體驗首先是在不騷擾、不令用戶感到厭煩的情況下滿足用戶的需求，其次要提供簡潔優秀的產品，方便用戶的使用并給用戶帶來愉悅感，最后還要能夠給用戶帶來額外的驚喜[1]。ISO9241-210將用戶體驗定義為人們對使用的或者是期望使用的產品、系統或服務的認知印象和回應[2]，它包括用戶在使用產品前、使用中和使用后的全部感受，是一個完整系統的體驗過程，包括情感、認知、心理反應、行為和成就等方面[3]。

用戶體驗理論在互聯網產品設計研發領域已經被廣泛應用，人性化的設計、以用戶為中心越來越得到重視。用戶使用數字圖書館獲取所需信息資源或知識服務，在整個使用過程中，用戶體驗會成為用戶對這一數字圖書館評價的重要因素之一。數字圖書館作為一個多媒體制作的分布式信息系統，其發展得益于快速發展的計算機技術和互聯網技術。作為一種互聯網產品，重視用戶體驗，是數字圖書館自身發展的必然要求。

隨著大數據和人工智能技術的發展，人們的知識需求層次不斷提高，數字圖書館不僅僅要為用戶提供傳統圖書館的服務，更要適應時代發展，提高服務層次和服務水平，還要提供與用戶需求相適應的信息服務和知識服務，和隨之產生的增值服務[4]。

開放獲取信息資源的不斷發展，使用戶有了更多的選擇，數字圖書館面臨激烈競爭。這導致信息用戶在獲取信息服務時，不僅注重服務內容和質量，更注重整個信息服務的過程體驗，更希望按照自身的需要獲取滿意的信息服務，主動參與到信息服務中，體現自身的獨特個性。數字圖書館對用戶體驗的重視，是提高自身競爭力，更好滿足用戶需求的重要途徑。如果數字圖書館帶給用戶良好的用戶體驗，就可以提升用戶的滿意度和好感度，增大用戶黏性，從而促使用戶獲取信息行為的增加，提高數字圖書館的實際轉化率[5]。

用戶體驗理論近年來逐漸應用到數字圖書館領域的研究中，來提升數字圖書館的用戶滿意度，提升數字圖書館的服務質量。王曼茹從用戶體驗視角出發，應用可視化技術，實現信息資源、信息檢索和人機界面的可視化，提高數字資源的優化配置[6]。邱明輝認為，用戶體驗應貫穿于數字圖書館系統開發生命周期[7]。彭春紅認為，數字圖書館要滿足不同用戶的需求，以用戶為中心評價數字圖書館服務水平[8]。

2 影響數字圖書館用戶體驗的因素

Roto認為，用戶體驗由功能性、可用性、愉悅性和自豪感組成。鄧勝利將用戶體驗分為功能體驗、技術體驗和美學體驗3個方面，用戶通過簡便省力的操作，來獲取最有價值的信息和良好的視覺、心理享受[9]。在綜合用戶體驗的概念和前人研究的基礎上，我們認為，用戶體驗主要由3個因素構成：用戶、產品或服務、環境。

數字圖書館的用戶體驗是指用戶在使用數字圖書館過程中的所有感受，包括情緒、認知、身心反應以及使用效果評價感受等。數字圖書館用戶體驗可分為3部分：①感官體驗。數字圖書館的感官體驗指網站帶給用戶視聽上的體驗，由色彩、聲音、圖像、文字內容、網站布局等構成。②交互式體驗。交互式體驗指用戶在瀏覽、點擊、輸入、輸出過程中，帶給用戶的體驗。③情感用戶體驗。情感用戶體驗指用戶對于數字圖書館產品的心理認可，是用戶心理上的綜合體驗。口碑傳播是情感體驗的升華，具有較高的情感認可效應。

數字圖書館用戶作為數字圖書館的使用者，通常為有信息需求的個人或組織。通常情況下，用戶有著不同的價值觀和行為習慣，但目標群體的用戶行為又具有相對一致性的特點。用戶是數字圖書館的使用主體，數字圖書館與傳統圖書館一樣，為用戶提供服務是其最重要的功能。由于用戶體驗的主觀性強，受用戶個體自身因素、環境因素影響大，個體差異性強，導致無法完全重復或模擬用戶體驗，但是對于數字圖書館的特定用戶群來說，影響用戶體驗的共性因素可以進行實驗和歸納。綜上所述，我們認為影響數字圖書館用戶體驗的因素主要有以下幾個方面。

2.1 信息資源建設

信息資源建設主要從兩方面影響用戶體驗：信息資源的豐富程度和信息資源的組織方式。信息資源的豐富程度決定了數字圖書館能否為用戶提供其所需要的信息，影響用戶對信息的查全率。只有數字圖書館所擁有的數字資源足夠豐富，信息資源更新及時的情況下，才能滿足用戶的信息需求。信息資源的組織方式會影響用戶的使用體驗，以往的數字圖書館信息資源構建主要從技術和硬件設備方面考慮，對用戶的使用感受和體驗考慮不足。基于用戶體驗的數字圖書館信息資源檢索，要從用戶的視角出發，注重用戶的使用體驗，從用戶視角對信息資源進行整合，可以方便用戶的使用行為，提高網站的友好性和易用性。

2.2 交互設計

數字圖書館的交互系統是數字圖書館與用戶的交流平臺，是用戶體驗的主要組成部分，交互設計包括用戶的信息輸入、檢索等對數字圖書館的一切操作，用戶通過數字圖書館交互系統輸入檢索詞、篩選相關文獻、導出相關文獻等行為，會使用戶產生最直觀的用戶體驗。因此，基于用戶體驗的交互設計是從用戶的使用習慣出發，研究用戶的信息行為和信息需求，考慮用戶的背景、使用習慣等，進行用戶界面和交互系統設計，使最終產品符合用戶的習慣，盡量方便用戶，提高網站的可用性、易用性和友好性，給用戶帶來簡便易用的體驗和愉悅的享受。

2.3 信息資源服務質量

數字圖書館組織構建信息資源，為用戶提供信息服務，滿足用戶的信息需求，是數字圖書館的重要任務之一。用戶使用數字圖書館的目的是得到全面準確的信息服務，滿足自身信息需求，只有用戶得到了滿意的信息服務，才會有良好的用戶體驗。因此，信息資源服務質量是影響用戶體驗的重要因素。

2.4 幫助系統

用戶在使用數字圖書館過程中遇到困難，如不能夠順利檢索到所需信息，就需要利用數字圖書館的幫助系統。用戶的信息素養、檢索能力存在一定的差異性，不同的用戶所需要的信息需求也不盡相同，所需信息服務側重點不一。當用戶在使用數字圖書館過程中遇到問題，不能以以往的知識經驗來解決時，需要數字圖書館提供相應的幫助服務，來滿足自身的信息需求。數字圖書館的幫助系統通常為在線幫助，通過常見問題解答、網站功能和使用技巧介紹、在線問答等方式，為用戶提供幫助服務。用戶通過參考幫助系統信息，解決自身問題，能夠有效提升用戶使用效率，提升信息服務質量。

3 基于用戶體驗的數字圖書館服務優化措施

深入調研目標用戶的信息需求和用戶習慣，以此為依據來設計數字圖書館的結構功能和交互式設計，對于提升用戶體驗有重要意義。基于用戶體驗的數字圖書館信息服務需要在滿足用戶的信息需求、提供高質量內容的同時，能夠更加關注用戶的使用感受，帶給用戶愉悅的使用體驗，使用戶主動參與到信息服務的過程中，發揮自身的主觀能動性，進行信息服務體系的擴充。

3.1 信息資源體系建設方面

數字資源是數字圖書館的基礎，信息資源的構建和整合是數字圖書館最基礎的工作。在用戶體驗視角下，對數字資源體系建設需要從用戶角度出發，不僅考慮技術和硬件設備等要素，還需要考慮用戶的信息需求、信息行為模式等要素，分析用戶利用信息資源的規律，綜合利用行為學、心理學、認知科學等方法，來對信息資源體系進行構建。完善檢索系統，使用戶在進行檢索時，使用統一的、簡潔的檢索系統，即可對館藏資源進行同步檢索；合理設計簡單檢索和高級檢索，提升用戶體驗。

3.2 推廣個性化信息服務

交互性是用戶使用數字圖書館的一大特點，用戶的使用行為和習慣存在差異性，具有較強的個人特征和群體特征，只有了解和掌握用戶的關注領域和信息關注點，才能夠有針對性地向用戶推薦相關信息，讓用戶緊跟相關領域的前沿動態。因此，關注用戶的信息行為、檢索歷史和瀏覽行為，最大限度地了解用戶的信息需求，可以為用戶提供更加具有針對性的個性化信息服務。數字圖書館要收集、整理和分析用戶的基本信息及信息行為偏好，其中包括用戶的個人信息、用戶的交互式信息。收集用戶的個人信息，可以判斷用戶群體的職業和興趣偏好，為個性化信息推送提供參考。收集用戶的交互式信息，通過數據挖掘來分析用戶的信息行為，歸納用戶行為偏好，向用戶提供個性化的信息服務。

3.3 線上服務與線下服務有機結合

數字圖書館服務的優化，要做到線上服務和線下服務有機結合和功能互補。合理設置在線幫助系統、常見問題解答、檢索技巧學習與在線人工客服等幫助手段，幫助用戶快速解決自身遇到的問題。用戶在線上無法完成的信息需求或遇到無法解決的問題，要借助線下途徑尋找工作人員的幫助，這就要求數字圖書館服務系統構架一個完整的線上自助服務、線上在線咨詢問答和線下人工服務相結合的體系。線上服務強調用戶自主性，由用戶主導，拓展多樣化檢索方式，發展個性化服務；線下服務要強調針對性，對用戶無法自主滿足的信息需求，工作人員要及時提供幫助指導，尋求適宜的解決方案，樹立服務意識和品牌意識。

參考文獻：

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[3] 張寧，李雪.用戶體驗服務模式在圖書館中的應用實踐：以國家圖書館數字圖書館體驗區為例[J].圖書情報知識，2017（2）：33-41.

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[5] 黃曉春.基于線上—線下模式的數字圖書館體驗服務探討[J].情報探索，2016（3）：89-92，111.

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[7] 邱明輝.基于用戶體驗的數字圖書館設計研究：以CNKI中國博士學位論文全文數據庫為例[J].情報雜志，2011（7）：162-168.

[8] 彭春紅.基于用戶體驗價值的高校圖書館服務創新[J].情報探索，2011（9）：108-110.

[9] 鄧勝利，張敏.用戶體驗：信息服務研究的新視角[J].圖書與情報，2008（4）：18-23.