政府對突發事件的網絡輿論引導研究

張永勝

摘 要 輿論引導是政府應對突發事件時非常重要的部分，妥善的處理突發事件需要執政黨和政府引導公眾的輿論朝著一個正確的軌道發展，否則會嚴重削弱執政黨和政府的執政力及合法性，影響社會的穩定。正是出于上述考慮，本文把研究的視野放在政府在突發事件中的網絡輿論引導研究上，試圖從建立監測預警機制，主體間協同機制，政府輿論引導處置系統等方面展開研究，從而提高政府的網絡輿論引導能力。

關鍵詞 突發事件 網絡輿論 引導

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A

1突發事件網絡輿論的特征

新媒體時代，突發事件中的網絡輿論具有傳播迅速、互動性強、傳播隱秘、傳播手段多元等特點，主要體現在四個方面。

1.1利益的相關性

突發事件其自身具有的社會性、危害性、破壞性決定了它的發生會涉及到廣大社會公眾的人身、財產安全，極易造成社會的不穩定，給社會公眾帶來強大的沖擊力，而由突發事件引起的網絡輿論危機，因其與社會公眾利益的相關性，使得社會公眾會異常的關注。

1.2劇烈的爆發性

社會公眾通過網絡手段對事件進行傳播，由于網絡傳播速度快、傳播廣泛的特點，使事件普遍受到關注，形成強大網絡輿論。由于網絡謠言四起，境外勢力、不法分子煽動，政府處置不當等原因，成為網絡輿論爆發的導火索，網絡輿論往往呈現出“井噴”的態勢，甚至會出現由網絡輿論轉移到網下，直接形成行為輿論。

1.3表達的非理性

在網絡較隱秘的環境里，公眾可以擺脫現實社會中的束縛，暢所欲言的表達自己的意見，但是容易造成公眾的情緒化、認識的非理性。部分網民在現實生活中受到挫折或其合法權益沒有得到全面保障，難免會對社會產生一些消極不滿的情緒，突發事件的發生則為這種不滿情緒提供了發泄的出口。對公眾而言，突發事件發生在安全領域，威脅到社會公眾的生命財產安全，網絡成為他們宣泄不滿情緒的主要通道，一些非理性的態度、意見充斥著網絡。

1.4引導的復雜性

突發事件其本身具有的破壞性、影響廣泛性、政治敏感性等特點，涉及到社會的不同行業，不同階層，極易引發社會公眾在短時間內廣泛關注，而網絡的特性打破了行業、階層、地域、空間的限制，各階層、各集團的利益相互交叉，使得政府無論在處置突發事件上還是在對網絡輿論引導上都難上加難。

2突發事件政府網絡輿論引導存在的問題

2.1網絡信息傳播格局認識不足

作為社會公眾溝通交流平臺，新媒體加速了信息擴散，網絡輿論事件發展呈現出不斷加劇趨勢。然而，政府對當前移動互聯網時代信息的傳播格局認識尚不足。一是以微博、微信為代表的自媒體成為突發事件輿論傳播的主要載體。截至2017年12月，我國網民規模達7.72億，其中微博用戶為2.9億。儼然，自媒體已成為社會公眾獲得信息的主要平臺，同時微博、微信等自媒體通過移動電子設備迅速將突發事件通過文字、圖片、視頻等方式傳送到外界；二是新媒體加快突發事件網絡輿論危機的傳播速度。新媒體與傳統媒體的融合，使公眾可以借助更多的網絡平臺表達意見和主張，也加快了信息傳播速度，使信息傳送的內容和形式豐富多樣，但同時也改變了傳統輿論格局，給網絡輿論引導工作帶來了新的挑戰。

2.2網絡輿論監測預警的滯后

網絡輿論監測預警是應對突發事件、對網絡輿論引導的前期工作，更是關鍵部分。在突發事件的潛伏期，往往公眾會有所表現，對這段時間網絡輿論進行監測，把握公眾輿論的走向，及早發現危機的苗頭，對各有關職能部門進行預警，使其做好應對危機的準備工作，并有目的的對網絡輿論采取措施給予適當的引導，有利于事態平息，防止事態擴大。反之，如果在事件爆發之初，不能及時了解網絡輿論走向，也不能從網絡輿論中捕捉到蛛絲馬跡，等事件爆發、網絡輿論形成后，才臨時對網絡輿論監測、研判，甚至有些部門直接采取事后封堵網絡輿論的方式，無疑加大了政府管理的難度，甚至由于采取方式的簡單粗暴，導致謠言四起，損害政府的形象。相關政府部門一直存在忽視事前監測預警問題。

2.3信息延滯導致謠言蔓延

當前，互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。突發事件發生后，網絡上可能瞬間被爆料并形成輿論漩渦，此時政府應及時在事件剛發生未被外人知曉或知情者還來不及歪曲事實、策劃謠言的情況下進行回應，在輿論引導上占據主動性。如果政府反應不及時或對事件持放任態度，在信息不成對情況下，由于信息碎片化的存在，謠言就會產生并且開始蔓延，最終演化成聲勢浩大的輿論危機。“謠言止于智者，謠言止于公開”，因此，政府要制定出具體的輿論引導措施，采用形式多樣的方式回應公眾所關注的問題。

2.4相關主體間缺乏協調合作

一是政府部門間缺乏協同合作。從橫向上來看，地方政府內部存在著明顯的片狀化權威體系，在處置危機事件的過程中，政府部門間的行政壁壘大大影響著信息在不同部門之間的傳播和整合；從縱向上來看，政府在發布相關信息的過程中，常常會有不同層級和不同部門的權力干預，致使信息發布的時間、質量都大受影響。如何打破政府內部縱向和橫向上的雙重束縛，實現跨部門、跨層級的互動和協同是當前亟需解決的問題；二是政府不能充分利用網絡媒體、意見領袖。互聯網時代，網絡媒體反應迅速、影響范圍廣，“意見領袖”擁有的關注量有時相當于一個地方傳統報社的發行量。但是，在現實中，政府往往站在了網絡媒體與“意見領袖”的“對立面”，與社會公眾“聯合”起來對抗政府，更引發了公眾質疑，造成政府被動應對。

3促進政府網絡輿論引導的對策

3.1建立網絡輿情監測制度

（1）加強網絡輿情的日常監測。在事件潛伏期，通過日常監測，利用大數據關鍵詞搜索等功能，篩選蛛絲馬跡，為突發事件預警。各級政府成立相應級別的應急辦公室負責日常的輿論監測任務，由專職或者兼職的技術人員，24小時不間斷的對重點網站、微博、微信、論壇等進行日常監測，搜集事件潛伏期可能出現的網絡輿論信息，及時了解公眾動態，把握公眾的實際訴求。建立網絡輿情日常監測網，有利于政府及早得到相關信息，為采取相關措施爭取時間。

（2）明確監測對象，關注重點監測內容。網絡普及，為多樣的信息傳播工具提供了一個跨越時間、空間和地域的平臺。為防止突發安全事件的網絡輿論急劇擴散，政府部門加強對網絡輿論形成和傳播的途徑監測，以了解網絡輿論的發展態勢。針對網絡輿論傳播平臺特點，采取不同的方式對其進行監測。

（3）關注重點監測內容。一方面關注潛伏期的網絡輿情，未雨綢繆、防患于未然，重點關注潛伏期的相關信息，盡力把問題及早解決，以避免在形成網絡輿論危機時，政府陷入被動的局面；另一方面關注日常網絡熱點話題，對熱點話題引發的輿論進行跟蹤監測，能及時了解事件的發展脈絡。

3.2建立完善的信息發布制度

3.2.1建立統一口徑的信息發布制度

一是統一口徑發布信息。政府統一口徑是對事件相關問題權威、準確回答的前提，能有效的避免政府部門間所發布信息相互矛盾，增加政府發布信息的可信度。政府統一口徑能夠有效支持新聞發布工作的正常運行。統一口徑形成是需要口徑準備和口徑庫建設兩方面內容。統一口徑的制定需要嚴格程序，經過口徑提交、審核、修改、最終批準等相關程序，才能保證口徑權威性和有效性。口徑庫是政府對以往所發生突發事件相關問題的標準回答和輿論引導效果的匯總，通過長期積累，這些重要問題的回答形成一個數據庫，為擬定口徑提供參考。

3.2.2完善的政府新聞發言人制度

一是轉變政府信息發布傳統意識，創新新聞發布形式。隨著網絡信息技術的發展，網絡所具有的時效性是政府應該借鑒的，運用網絡平臺，促進傳統的信息發布形式與網絡信息發布的融合是勢在必行的。政府可以運用網絡技術通過網絡平臺召開新聞發布會，能夠直接面對普通大眾，接受公眾的詢問，并直接回復和溝通交流；二是提高新聞發言人的素質。新聞發言人是新聞發布會成功召開的關鍵，其素質的高低對新聞發布會的成功召開有著直接的關聯。對于新聞發言人應專門培訓，培養其回答問題的技巧，語言文字表達能力，以及提高發言人的政治素養。

3.2.3充分發揮政府政務平臺的作用

一是完善政府門戶網站建設。加快政府網站信息更新的速度，提高時效性。政府網站不僅要及時主動地更新消息，還要開設專門針對危機事件的專欄、專題，挖掘深度信息，合理設計信息布局，使公眾能全方位、多層次的了解公共危機及其影響，積極參與公共危機的預防與應對；二是充分利用新媒體傳播信息。政府在應對突發事件和網絡輿論引導中，應充分發揮新媒體平臺的作用，增強其信息發布和網絡輿論引導的能力。推行微博、微信、微視 “三微”戰略，進一步加強政府公開發布信息的能力。由于微博、微信信息傳播的快捷性，能夠使公眾第一時間接收到，應成為政府發布信息的首選，要注重與公眾的互動，深化公眾對信息的認識和理解。

3.3形成政府網絡輿論引導合力

3.3.1促進網絡媒體與傳統媒體的融合

媒體融合，是傳統媒體的產業升級。網絡媒體的強勢崛起動搖了傳統媒體在傳播中的主導地位，但是傳統媒體在公信力、信息資源、深度解析信息的能力上也是網絡媒體無法比擬的，因此，加強傳統媒體與網絡媒體的互動則會增強網絡輿論引導的影響力。一方面，傳統媒體可以通過自身優勢，得到突發事件的第一手資料，借助網絡媒體平臺，迅速發布消息，并且對事件的最新情況不斷更新和滾動的發布消息。網絡媒體可以對傳統媒體進行適當補充，可以將傳統媒體疏漏的相關信息進行發布，使公眾對事件有一個全面而深入的了解。另一方面，互聯網作為信息的主要途徑，大量社會熱點在網上迅速生成、發酵、擴散，已成為輿論斗爭的主戰場。要通過微博、微信、移動客戶端、手機報等有效的引導輿論。總之，網絡媒體和傳統媒體的聯合，有利于發揮各自的比較優勢，深度解析信息，加快信息的快速傳播，進一步引導網絡輿論。

3.3.2充分發揮網絡意見領袖的作用

在危機發生時，各種信息、言論、觀點充斥在網絡里，相互雜糅。對大多數公眾來說，面對這些雜亂無章的信息，往往顯得無所適從。有少數學識淵博，對事件的根源、原因有著深刻認識的人，會影響著公眾認識，影響著網絡輿論發展趨勢，影響著公眾對政府的評價等等，這部分少數人往往會成為意見領袖。因此，政府需要得到這部分人的支持和理解，這就需要善于發現、尋找網絡意見領袖，發揮其引導網絡輿論作用。

參考文獻

[1] 陳力丹.輿論學——輿論的導向[M].上海：上海交通大學出版社，2012：86.

[2] 高芳放.新媒體環境下突發事件的輿論引導與控制機制研究[J].學校黨建與思想教育，2015（04）.