高星級酒店員工發(fā)展策略研究

摘要： 據(jù)世界旅游組織預(yù)測，中國將在2020年成為全球第一的國際旅游強(qiáng)國，這必將給我國酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的空間。但是，隨著中國酒店數(shù)量的日益增多和消費(fèi)者消費(fèi)理念的日趨成熟，激烈的市場競爭態(tài)勢使得在酒店行業(yè)的經(jīng)營管理中出現(xiàn)了許多值得探討的新問題。本文提出了高星級酒店行業(yè)發(fā)展員工的幾點(diǎn)建議，希望對酒店行業(yè)企業(yè)管理提供參考。

關(guān)鍵詞： 學(xué)習(xí)發(fā)展 團(tuán)隊協(xié)作 自主參與

引言

近年來，隨著酒店業(yè)市場競爭的日益加劇，人力資源的地位和作用也日益顯現(xiàn)。酒店員工自覺的服務(wù)意識和嫻熟的服務(wù)技能是提高酒店服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素，優(yōu)秀的員工隊伍是酒店企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的根本要素。但是，據(jù)一項調(diào)查表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流失率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)40%。員工的高流失率、特別是優(yōu)秀員工的流失是近年來困擾我國酒店人力資源管理的又一難題，因為這不僅會增加酒店企業(yè)的招聘、雇傭和生產(chǎn)成本，也會影響企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性，將給企業(yè)帶來巨大的負(fù)面影響。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生既與宏觀的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境有關(guān)，也與微觀的酒店行業(yè)特點(diǎn)有關(guān)，但從本質(zhì)上來說，主要還是因為酒店企業(yè)沒有塑造出一種能夠激發(fā)員工忠誠感和歸屬感的企業(yè)用人模式。

（一）提供員工學(xué)習(xí)發(fā)展的機(jī)會

以往研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)發(fā)展對規(guī)范承諾有顯著的正向影響，它能夠增強(qiáng)員工對企業(yè)責(zé)任和應(yīng)盡義務(wù)的感知水平，從而提高員工工作的自覺性和主動性。酒店企業(yè)要塑造一種有利于員工學(xué)習(xí)發(fā)展的文化，從而幫助員工在企業(yè)中實現(xiàn)自己的職業(yè)生涯目標(biāo)。

（1）加強(qiáng)培訓(xùn)

培訓(xùn)做為企業(yè)開發(fā)人力資源潛力的有效手段，不僅是技巧的傳授，更是思想的交流，它能夠極大的提升員工的工作能力和職業(yè)安全感。具體到酒店行業(yè)，一方面隨著酒店行業(yè)競爭的加劇和它本身的工作特性，員工需要通過培訓(xùn)提高其服務(wù)技能以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力;另一方面，越來越多的酒店員工開始轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀念，他們更加注重自己未來的職業(yè)發(fā)展并將培訓(xùn)機(jī)會看做是企業(yè)的一種重要福利。因此酒店管理者需要對員工培訓(xùn)給予足夠的重視，在了解員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上制定出有針對性的培訓(xùn)項目，在提高員工技能的同時，將企業(yè)文化理念也灌輸給員工，從而達(dá)到留住人才的目的。

（2）對員工進(jìn)行能本管理

能本管理是人本管理發(fā)展的新階段，它把能力作為企業(yè)價值追求和管理的根本立足點(diǎn)并通過員工能力價值最大化來實現(xiàn)組織目標(biāo)和組織創(chuàng)新。具體到酒店行業(yè)，管理者在進(jìn)行能本管理時需要做到員工能力與職位相匹配、能力與崗位相匹配、能力與待遇相匹配以及不同能力的員工互相匹配。只有通過這種方式，才能在酒店內(nèi)部形成一種最佳的能力結(jié)構(gòu)，它可以幫助員工提高和發(fā)揮個人能力并將其提高和發(fā)揮的程度作為績效評估的客觀依據(jù)，從而增強(qiáng)員工的工作積極性和主動性。

（3）幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理

酒店企業(yè)降低員工離職傾向的一個有效方法是將員工的職業(yè)生涯發(fā)展納入到企業(yè)管理的范疇中，即采用“事業(yè)留人”的方法，創(chuàng)造員工與企業(yè)間的雙贏關(guān)系。酒店管理者需要為員工提供職業(yè)咨詢和職業(yè)培訓(xùn)，以幫助其全面客觀的評估個人能力和發(fā)展?jié)撃懿⒏鶕?jù)員工期望的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃，為員工提供公平競爭的機(jī)會和職業(yè)發(fā)展的環(huán)境。通過這種方式，可以將員工的個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，讓員工切實的感受到企業(yè)對員工實現(xiàn)個人價值的重視與肯定，從而增強(qiáng)其對企業(yè)的忠誠感和認(rèn)同感。

（二） 塑造團(tuán)隊協(xié)作的工作氛圍

研究發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊協(xié)作對員工的情感承諾有正向影響，并且與離職傾向顯著相關(guān)。但酒店從業(yè)者對這一維度的評價卻普遍不高，均值得分均小于3.5。由此可見，酒店企業(yè)塑造有利于團(tuán)隊協(xié)作的企業(yè)氛圍還有很大的必要和改進(jìn)空間。

（1）樹立團(tuán)隊協(xié)作意識

員工每天到酒店工作，接觸最多的是自己所在的團(tuán)隊，而不是企業(yè)整體，團(tuán)隊成員之間的協(xié)作程度，將直接影響員工對企業(yè)的情感投入。因此，酒店管理者必須努力塑造一種信任、開放、坦誠的團(tuán)隊協(xié)作氛圍并通過案例分享、理論學(xué)習(xí)等方式培養(yǎng)員工的團(tuán)隊協(xié)作意識，讓員工清楚團(tuán)隊利益大于個人利益，作為團(tuán)隊中的一員，有責(zé)任和義務(wù)與其他成員分享信息、溝通交流和合作解決工作問題。

（2）建立扁平化的團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)

酒店員工部門、崗位不同，所要承擔(dān)的職責(zé)就不同，為最大限度的減少由于工作分工的差異所產(chǎn)生的矛盾和溝通成本，酒店管理者可以考慮建立扁平化的團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)。在這樣的結(jié)構(gòu)中，職位層級間隔少，管理者可以快速、準(zhǔn)確地向團(tuán)隊成員傳達(dá)團(tuán)隊目標(biāo)和工作信息，幫助員工明確各自的責(zé)任和義務(wù);管理者與員工之間是團(tuán)隊伙伴關(guān)系，而不是單純的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。這種方法可以拉近員工與管理者之間的距離，讓員工感覺到“酒店是通過橫向協(xié)調(diào)而不是縱向控制來完成任務(wù)”的，從而減少員工對待工作的抵觸情緒。

（3）明確團(tuán)隊協(xié)作規(guī)則

博弈論的研究表明，在重復(fù)的博弈中，只有按約定的規(guī)則合作，團(tuán)隊協(xié)作才有可能取得最優(yōu)效果，這對于酒店行業(yè)同樣適用。正所謂“無規(guī)矩不成方圓”，酒店管理者制定團(tuán)隊協(xié)作規(guī)則，就是在分工協(xié)作的基礎(chǔ)上向員工明確各自的職、權(quán)、責(zé)、利，在統(tǒng)一規(guī)則的指導(dǎo)下，系統(tǒng)思考，共同行動。這有利于減少團(tuán)隊成員矛盾和“搭便車效應(yīng)”，并且為團(tuán)隊在處理棘手、關(guān)鍵問題時提供依據(jù)。

（三） 增強(qiáng)員工工作的自主參與性

研究發(fā)現(xiàn)，自主參與性對持續(xù)承諾有正向影響，并且與離職傾向顯著相關(guān)，它能影響員工對離開組織所帶來的損失的認(rèn)知，但酒店員工對自主參與性的評價同樣較低。由此可見，酒店企業(yè)需要增強(qiáng)對員工自主參與性的支持，主要可以從以下三方面加以考慮。

（1）信息共享

酒店員工可以獲得的信息多少和重要程度，不僅會影響員工的工作績效，也會影響其對自己在企業(yè)中的地位和重要性的評價。因此酒店企業(yè)需要建立完善的信息技術(shù)系統(tǒng)和通訊網(wǎng)絡(luò)，定期通過正式或非正式的渠道向員工共享有關(guān)企業(yè)的各種信息，幫助員工從宏觀的角度了解企業(yè)發(fā)展動態(tài)和自己對企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)的成果反饋，從而明確自身角色定位和工作改進(jìn)方向，增強(qiáng)員工在企業(yè)大家庭中的職業(yè)安全感和榮譽(yù)感。

（2）鼓勵員工參與

知識經(jīng)濟(jì)時代，員工對個人價值的實現(xiàn)更為重視。酒店管理者要塑造一種有益于員工參與的民主化管理氛圍，采用職工代表大會制度、廠務(wù)公開制度、職工董事、監(jiān)事制度、合理化建議制度、集體合同制度等方式，鼓勵員工將個人的智慧和才能運(yùn)用到企業(yè)發(fā)展決策中。這一方面體現(xiàn)了企業(yè)對員工的尊重和重視，滿足了員工的自我實現(xiàn)需要，另一方面也有助于管理者了解員工動態(tài)，調(diào)整管理策略。

（3）合理授權(quán)

為增強(qiáng)員工工作的自主性和靈活性，酒店管理者可以根據(jù)工作性質(zhì)、難易程度、下屬的成熟度等，為員工進(jìn)行合理授權(quán)。對具有豐富經(jīng)驗、能夠獨(dú)立圓滿完成工作任務(wù)的員工進(jìn)行充分授權(quán);當(dāng)需要完成復(fù)雜工作任務(wù)或?qū)T工能力無充分把握或環(huán)境條件多變時，采用彈性授權(quán);當(dāng)管理者需要將某項職權(quán)分解成若干部分時，則采用制約授權(quán)。里茲-卡爾頓酒店集團(tuán)成員之一Tysons Corner 曾于1995年通過授權(quán)員工執(zhí)行上一級管理者的權(quán)利，使當(dāng)年的顧客滿意率從70%上升到95%，員工跳槽率從56%降至35%。由此可見，授權(quán)可以作為一種激勵方式，有效地降低酒店員工的離職傾向。

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作者簡介： 孫海燕，女，講師，碩士研究生，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)教師，主要研究領(lǐng)域為酒店人力資源管理