政府輿情回應能力何以提升

李芮婷

[摘要]信息化的飛速發展和新媒體的迅速崛起，使得輿情對于政治的影響遠勝過去，這對政府執政能力提出了新的挑戰。為此，政府亟須加強政務信息公開能力、輿情危機處置能力以及輿情回應機制建設能力，切實保障社會輿情發展的可預料、可控制。

[關鍵詞]政府輿情 回應能力 提升路徑 [中圖分類號]D630 [文獻標識碼]A

2018年4月，國務院辦公廳印發的《2018年政務公開工作要點》明確指出，應當“圍繞社會重大關切加強輿情回應。增強輿情風險防控意識，密切監測收集苗頭性輿情”。這是全面推進政務公開工作的重要部署，也對政府提升輿情回應能力提出明確要求。

政府輿情回應能力存在的不足

當前，信息化媒介的快速發展，使得社會輿情變得愈發難以控制，這便對政府的輿情回應能力提出了新的挑戰。

政務信息公開能力亟待提升。信息公開能力是政府輿情回應能力的重要組成之一。不容否認，我國的政務信息公開工作還有待完善。一是相關法律法規仍需完善。《中華人民共和國政府信息公開條例》能夠在一定程度上發揮約束與監管作用，然而，我國還未從憲法層面給予該條例的執行加以保障。二是政務信息公開效率有待提升，個別地方政府對于政務信息的公開往往不夠及時，未能充分保障群眾的政務信息知情權。三是政務信息保密審查制度不夠健全。由于缺乏明確的定密標準，個別地方政府存在選擇性公開政務信息的現象，導致政務信息公開度受到影響。

輿情危機處置能力亟待提升。輿情危機處置能力主要體現為政府的輿情預警、反應及控制能力。目前，總結各個國家輿情處置經驗可以發現，大多數國家都構建了兩個基本應對機制，一是預警機制，二是快速響應機制。經驗表明，二者在提升輿情危機處置能力方面具有顯著的促進效果。然而，我國未能健全這兩項機制，這成為導致個別地方政府輿情危機處置能力不足的重要誘因。一方面，個別地方政府還未建立起完善的協同管理平臺，導致對于許多輿論危機無法進行宏觀層面的分析與預警。另一方面，由于個別政府各部門的危機處理職能不夠明確，使得其在輿情危機出現后難以及時作出反應。此外，個別地方政府的輿論危機控制能力還稍顯不足，少數地方官員甚至習慣于使用“熱回應冷處理”的方式應對危機。

輿情回應機制建設能力亟待提升。一般而言，輿情回應機制可以劃分為兩個部分，一是動態機制，二是聯動機制。前者主要包含了輿情收集、處置等諸多方面，后者則包含了部門間的聯動以及媒體之間的聯動。在輿情收集方面，由于部分網民對未經證實的消息或虛假消息進行惡意瘋傳，導致政府在輿情收集工作中面臨著諸多困難。在輿情處置方面，個別地方政府未能快速作出回應，甚至在信息公開過程中避重就輕。在輿情引導方面，個別地方政府未能及時采取針對性措施進行應對，反而置之不理，導致一些重大輿情難以控制。在部門聯動方面，少數政府部門未能形成合力應對輿情，導致應對效果不佳。在輿情危機出現以后，少數政府部門之間不能互通有無、統一口徑，導致對于已然發展成為輿論熱點的事件未能及時處置，這勢必在一定程度上削弱相關政府部門的社會公信力。在媒體聯動方面，新媒體與傳統媒體之間缺乏完善的聯動機制。傳統媒體雖然更具權威性，但在輿情危機出現后若未能及時作出回應性報道，有時謠言會借助新媒體肆意傳播。

政府輿情回應能力的提升路徑

為不斷提升政府的社會公信力，各地方政府還需加快強化自身的輿情回應能力，動態追蹤群眾關注的熱點事件，及時預防可能發展成為輿情危機的熱點事件，迅速處置已然發展成為輿論危機的熱點事件。為此，各地方政府需要從加強政務信息公開能力、加強輿情危機處置能力以及加強輿情回應機制建設能力等方面人手，強化自身的輿情回應能力。

第一，需要加強政務信息公開能力。一者，應當提升信息公開的及時性。針對已然出現的輿論危機，各地方政府需要轉變傳統工作思路，形成科學的信息公開意識，及時發布群眾作為關注的信息，確保信息無誤，且不可僅發布正面信息，而刻意漏發相關的負面信息。二者，應當提升信息公開的科學性。輿情的傳播涉及到諸多不可控的因素，因此，各地方政府需要給予所有輿情以足夠的重視，實時追蹤輿情的發展趨勢，在借助權威媒體作出回應時，深刻把握受眾的接受規律，分析群眾的信息獲取心理，利用持續的信息刺激提升信息公開效果。三者，應當實現信息公開的制度化。健全的信息公開制度能夠確保信息公開的及時性、科學性，從而實現對輿情的有效控制，進而促進輿情的快速消解。

第二，需要加強輿情危機處置能力。一是應當優化回應方式。一般而言，政府的輿情回應方式主要包括語言回應、制度回應以及行為回應。政府應當基于輿情傳播的實際情況，決定單獨采取某種回應方式，還是根據輿情發展趨于依次采取各種方式。對于語言回應，政府發言人可以利用傳統的發布手段進行回應，也可以在新媒體平臺上進行回應，部分緊急情況下還需政府主要領導進行回應。對于制度回應，政府應當修改、出臺相關法規。例如，建立網民留言管理制度，規范地方政府的輿情回應工作。對于行為回應，在語言回應無法發揮作用的情況下，政府有必要通過針對性行為彌合各方沖突，消除群眾的不滿情緒。二是應當科學回應。在輿情危機出現后，政府應當做好兩手準備，一方面，決策部門需要迅速采集輿情信息，對輿情的發展態勢進行研判，掌握群眾的心理，為后期的應對提供依據。另一方面，操作部門需要盡早進行回應，根據媒體環境提出的“黃金4小時”原則，采取應對措施避免輿情的進一步發展;積極主動地進行回應，避免后期處于被動;注重回應內容的準確性，避免政府的公信力受到削弱，遏制謠言的進一步傳播;根據輿情的發展狀況，持續更新回應信息。

第三，需要加強輿情回應機制建設能力。一是完善動態回應機制。各地方政府應當完善輿情采集與分析機制，借助各種方式監測輿情，根據預設的研判標準對輿情進行評級，采取對應的預設方案。各地方政府應當健全輿情引導機制，針對各類型的輿情利用差異化手段，強化正面引導，不能說空話，需要將事實擺在群眾面前。此外，應當嚴格監督網絡意見領袖，緊緊抓住輿情回應的主動權。各地方政府應當優化反饋機制，不能認為對輿情進行了回應便完成了任務，還需持續傾聽民意，倘若群眾對于回應不夠滿意，還需再次進行回應，引導群眾通過合理的方式表達意見。二是完善聯動回應機制。政府的信息部門需要加強與管理部門的聯動，由信息部門采集輿情信息，出具分析報告，作為決策依據，而管理部門則根據分析報告，采取應對預案，從而實現政府部門之間的橫向聯動。政府部門還需加強與媒體的聯動，在與傳統媒體聯動方面，需要利用傳統媒體的權威性，進行輿情引導，避免謠言的滋生，滿足群眾獲取信息訴求，并借助傳統媒體以記者會的形式，將政府的回應態度與應對措施反饋給廣大群眾;在與新媒體聯動方面，需要加快官媒的網絡化建設步伐，提升網民與網絡官媒的互動質量與頻率，通過網絡官媒進行在線回應、轉帖或者設置討論話題，實現對輿情走向的實時控制。

責編/陳楠肖晗題 美編/于珊