加強(qiáng)護(hù)患溝通、提高患者滿意度

張花 張俏玉

【摘 要】護(hù)患溝通是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過(guò)程。良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是提高護(hù)理效果的需要，尤其我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”后，護(hù)士增加了巡視病房的時(shí)間及與患者溝通的時(shí)間。與患者有更多、更有效的溝通，提高了患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；護(hù)士；體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1005-0019（2018）12-283-01

在醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天，護(hù)士不僅要有豐富的專業(yè)理論和良好的操作技術(shù)，還必須加強(qiáng)與病人的溝通。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)患溝通，增加了護(hù)士與病人的接觸交流，落實(shí)了健康教育，使護(hù)士能站在病人的角度，想方設(shè)法為病人著想，提供真正的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才能使病人真正滿意。我院從2011年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，護(hù)士與病人交流明顯增多，病人滿意度明顯提高，2017年1月—11月通過(guò)每月20分的患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放，問(wèn)題分析，現(xiàn)結(jié)合臨床護(hù)理工作，從以下5個(gè)方面談?wù)勎覀冏o(hù)理工作中的溝通體會(huì)：

1 注重新病人入院時(shí)的熱情溝通

新病人一入院最先接觸的人就是護(hù)士，這時(shí)他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。如何建立良好的第一印象，消除病人的陌生感、恐懼感呢？這就需要我們的護(hù)士以愉快的心情、微笑的面容起身相迎，熱情接待，帶領(lǐng)或攙扶病人至病床，安置妥當(dāng)，向他們做自我介紹，為他們準(zhǔn)備好舒適的環(huán)境，詳細(xì)介紹住院須知、病房環(huán)境、CCU探視時(shí)間、休息等相關(guān)制度，以取得病人及家屬的配合。這樣有利于減少或避免以后病人與醫(yī)護(hù)人員的誤解和糾紛，從而提高護(hù)理工作的滿意度[1]。

2 晨間護(hù)理時(shí)的人人溝通

責(zé)任護(hù)士在晨間護(hù)理的同時(shí)要了解每一位病人晚上睡眠如何？早晨口服藥是否服用？早晨是否進(jìn)食？治療用藥后癥狀是否有好轉(zhuǎn)的情況？詢問(wèn)病人目前還有什么不舒服？需要幫助他們解決哪方面的困難等等。及時(shí)了解病人的需要，給予幫助和解決，從而取得病人的信任和滿意[2]。

3 治療、檢查、護(hù)理前的常規(guī)溝通

及時(shí)讓患者了解自己的用藥、護(hù)理信息，是每位護(hù)士實(shí)施健康教育的內(nèi)容之一。病人在接受一項(xiàng)新的治療、檢查時(shí)，護(hù)理人員做到：嚴(yán)格按照操作規(guī)程，謹(jǐn)遵醫(yī)囑，讓病人參與決策以及討論式地進(jìn)行有針對(duì)性的溝通交流。護(hù)士簡(jiǎn)明扼要地告訴病人目前對(duì)其實(shí)施的診療、護(hù)理的措施主要是什么？需要其配合些什么？注意些什么？ 隨時(shí)隨地加強(qiáng)與病人的交流溝通[3]。

4 當(dāng)呼叫器響時(shí)及時(shí)溝通

病人輸液結(jié)束、不舒服或者有一些要求時(shí)，他們的第一反應(yīng)就是按床邊呼叫器。我們科要求及時(shí)巡視病房，減少呼叫器的響鈴聲，及時(shí)幫助解決一些問(wèn)題。在病人有需要的時(shí)候要隨叫隨到，體現(xiàn)護(hù)理工作的及時(shí)性。護(hù)理服務(wù)時(shí)，護(hù)士換位思考，以適應(yīng)不同層次患者的特殊需求。在與患者交談時(shí)，語(yǔ)言慎重、凝練、真誠(chéng)，防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起的不良事件[4]。

5 因人因時(shí)進(jìn)行溝通

5.1 選擇時(shí)機(jī)遵守個(gè)體化原則，由于病人年齡、文化、職業(yè)、性格、病情上的差別，需要具體情況具體對(duì)待，才有提高溝通效果。如文化層次低的患者，對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等，護(hù)士在與病人溝通時(shí)，采取通俗的日常用語(yǔ)或親自示范。如幫助病人取半臥位等，這樣病人很容易接受，也能很好配合。如有的病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，護(hù)士輕輕摸一摸他的額頭，查看一下疼痛的部位。這些非語(yǔ)言行為包含了豐富的信息，反映了護(hù)士對(duì)患者是否尊重、理解、關(guān)心和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。

5.2 善于抓住與病人交往的契機(jī)，不一定要有固定的時(shí)間、地點(diǎn)，與病人正式地交談，談話要有針對(duì)性，不是閑聊，應(yīng)有主題，有目的交談。如做治療護(hù)理時(shí)，關(guān)切地問(wèn)一聲：“您好”，抓住契機(jī)，也可以收到意想不到的效果。如果不知如何與病人溝通交流時(shí)，先認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候接過(guò)話題交流。

5.3 重視反饋信息的處理，護(hù)士在與病人溝通交流中，能直接得到病人的反饋信息。病人對(duì)我們工作中肯定的部分，我們繼續(xù)發(fā)揚(yáng)；對(duì)于不足，立即糾正。病人有求的，我們竭盡所能，予以幫助和解決。在護(hù)患溝通中，我們要做到：多幾句問(wèn)候，讓病人感到溫暖；多幾句解釋，讓病人感到舒心；多幾次巡視宣教，讓病人感到放心；多幾次幫助，讓病人感到滿意。同時(shí)還要做到入院有迎聲，巡房有問(wèn)聲，工作不周有歉聲，合作有謝聲，出院有送聲。

總之，明確溝通目的，收集可靠資源，準(zhǔn)確評(píng)估病人的需求，加強(qiáng)護(hù)患溝通，切實(shí)改變護(hù)士過(guò)去只關(guān)心病情，不注重病人心理感受、被動(dòng)接受治療的局面，增加護(hù)士與病人的接觸交流，使護(hù)患關(guān)系更加融洽，病人滿意度明顯提高。

參考文獻(xiàn)

[1] 官文英， 劉寶華，周紅菊， 鄭容斌，吳振云， 黃利嫦. 加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士溝通能力對(duì)護(hù)患關(guān)系及護(hù)理滿意度的影響 [J].貴州醫(yī)藥，2018， 3（2）：375-376

[2] 肖玲莉， 莊少麗，余曉云， 肖玲莉等， 加強(qiáng)護(hù)患溝通提高手術(shù)患者滿意度[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2012， （9）1702-1703

[3] 李瑋，尚銀菊，陽(yáng)秀英.加強(qiáng)重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)患溝通對(duì)提高患者滿意度的探討[J].飲食保健，2018， 9（2）：176-177

[4] 張莉，加強(qiáng)護(hù)患溝通提高手術(shù)患者滿意度[J].醫(yī)藥前沿，2014， 4 （2）：308-309